永和豆浆加盟连锁事业营运手册.doc

目录前言35第一章 简介篇第一节 公司简介第二节 人生安全第三节 店铺安全第四节 卫 生 消 毒 第五节 客 户 服 务第 六 节 产 品 制 作 9第二章 安全篇第一节 简介第二节 管理组职责第三节 意外事件预防第四节 意外伤害的原因和解决方案第五节 火警预防第六节 意外事件处理第七节 急救方法17第八节 预防意外事件重演第三章 训练篇第一节 训练组织图第二节 训练组成员的特质与工作责任第三节 服务组训练作业流程内容说明第四节 训练资料管理注意事项24第四章 服务篇 第一节 顾客服务第二节 宾至如归第三节 收银服务第四节 顾客抱怨29第五章 管理篇第一节 内容简介第二节 值班管理的基本技巧和工具第三节 餐厅管理流程第四节 区域管理第五节 交班管理40附件一：员工手册44附件二：承诺书45附件三：劳动合同47附件四：员工一览表48附件五：人力盘点表49附件六：洗手间值日表50附件七：洗手间检查表51附件八：服务组清洁检查表52附件九：厨务组清洁检查表53附件十：门店卫生检查表5554附件十一：外卖统计表附件十二：每日损耗表56附件十三：停卖产品登记表57附件十四：工作时间表58附件十五：休息时间表59附件十六：营运部整改行动计划60附件十七：管理组工作目标设定及评估表前 言欢迎加入永和豆浆!欢迎您加入永和豆浆行列，愿您能以永和豆浆的工作为荣！这是一本特别为新进人员准备的手册，其中所列的是有关公司营运部的管理规章，熟读这本手册将使你工作胜任愉快。您将有一位资深的训练员带领您完成手册中提及的工作，当工作进行中如果遇到您遇到困难或不了解之处时，请随时与您的训练员反映，从而使您的工作顺畅无阻。店铺中会安排您学习的时间，预计完成的时间，希望您在永和豆浆店铺工作的这段时间能成为您一生中值得回忆的时光。各项工作在正式开始之前，我们希望您缴交若干证件及完成下列表格,以便正式开始您在永和豆浆的工作。序号名称数量说明1劳动手册1份2健康证1份劳务工须缴3养老保险转移单1份4公积金转移单1份5副食品价格转移单1份6一寸免冠彩色照片2张劳务工须缴应完成表格：（1） 合同书（2） 服务员资料表（3） 工作区段训练追踪考核卡一、训练流程序号内容时间1报到10分钟2永和豆浆简介20分钟3员工手册介绍（包括店规）40分钟4安全卫生篇30分钟5产品介绍20分钟6新员工自我介绍20分钟7店内参观20分钟8介绍训练班表及训练员二、训练教材1、报到 （1）资料收集；（2）员工手册分发；（3）员工制服名牌分发； 2、永和豆浆简介3、卫生、安全介绍第一章 简介篇本章内容分为六部分，分别为：公司简介；人身安全；店铺安全；卫生消毒；客户服务；产品制作。 第一节 公司简介资料：员工手册此单元与您的工作有着密切的关联，在此您将了解到公司的组织章程及营业目标。我们竭诚欢迎您的加入，因为您的工作表现对公司的营运有深远的影响。当您被录取之后，即开始学习认识永和豆浆及我们对顾客服务的方式。此项工作是个团队的工作，您必须了解学习如何在工作中发挥团队精神，使我们店铺呈现令顾客满意的服务。训练方式，升迁管道等也一并在此单元中一一告之，希望您学习愉快。在您学习完此后，请与您的训练员共同完成下列问题：1、 我们是谁？2、 团队精神的重要。3、 如何表现是我们引以自豪的？4、 服务顾客的方法为何？5、 升迁情形及福利措施。6、 永和豆浆的服务组训练方法。7、 您所加入的店铺名称及地址电话。8、 永和豆浆店铺的家规内容。第二节 人身安全资料：人生安全讲义重点说明：1、提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。2、取热的物品时应用干抹布，因为如果是湿的，与热物接触产生的水蒸气，会将人烫伤。3、如湿的东西洒在地上。要立即拖干，不然会使人滑倒。4、不可将搅拌刀或刀片放在水池中，因为肥皂泡沫会使你看不见刀片，手若伸到水中，可能会受伤。刀具应放在固定易见的地方或消毒水中。5、上班时要穿特定的鞋避免滑倒、绊倒或被热油溅到。6、灭火器放在店铺的特定位置，灭火时取出安全栓梢，离火源0.5米处灭火，当大火无法扑时，防卫系统将自动开启。7、清洁炸锅，使用炸锅清洁剂时，一定要戴手套和眼镜，因为清洁剂会伤害你的眼睛和皮肤，如被弄伤立刻用冷水冲洗。本节中提及各项在店铺工作时应注意的事情，当你充分了解后才能知道如何避免伤害，不要忽视这些小事情，要注意去学习并牢记在心，与你的训练员一起完成下列问题。1、 提起重物的最好方式是什么？2、 取热的用具及设备时，为何要用干抹布？3、 为何东西洒出来后要立刻拖干净呢？4、 为何不可把菜刀放在水槽内？5、 为何在上班时，要穿特定的鞋子呢？6、 灭火器挂在哪里？7、 如何使用灭火器？8、 当火灾大得无法由灭火器控制时,会发生何种情况？9、 如果眼睛或皮肤弄到了化学清洁剂时，您应如何处理呢？第三节 店铺安全重点说明：1、 当劫匪要你交出金钱时，应无条件给他。2、 冷静注意劫匪容貌可协助警察、指认劫匪。3、 如劫匪问保险箱在哪里，不要扯谎，告诉他。4、 告诉劫匪店铺后面有人，以免劫匪受惊吓，做出激烈的反应。5、 抢劫店铺后，我们应打电话报警，锁上门，不要破坏现场，写下抢劫的时间和劫匪的容貌。6、 天黑以后不要开后门。店铺安全所需注意的事，是全体在店铺工作员工的责任，在遇到紧急危难时需要我们发挥平时训练的反应以确保生命财产的安全，请与训练员共同完成下列问题。1、 抢劫的人要求将收银机的金钱交出来时，您应如何？2、 当抢劫发生时，如何通知警察人员？3、 为何冷静注意抢匪的容貌是很重要的事呢？4、 当抢匪问您金库在哪里时，您应如何应对？5、 为何告之抢匪在店铺后面有人是很重要的事？6、 抢匪离开店铺后，我们应如何做？7、 为何天黑以后，就不再开后门？第四节 卫生消毒重点说明：1、细菌：（1）细菌生长的温度4摄氏度至60摄氏度，叫危险区。细菌容易生长环境：肉类、面制品、及潮湿的环境。（2）在食用过受细菌污染的食物后，12到24小时后会出现呕吐腹泻、胃病、痛性痉挛发烧。（3）沙门氏菌：通常在肉类上。葡萄球菌：在人手上、伤口上、烫伤、身体头发部分、鼻孔上。其它：贺氏痢疾菌也可导致食物中毒。（4）消毒水是为了杀灭细菌。（5）交叉污染是细菌经由人或东西传到另一个。比如说，拿完肉然后摸到已烹调好的产品。（6）防止细菌生长传播的方法是：1） 在适当温度下保存食品2） 正确烹炸产品3） 养成良好的个人卫生习惯4） 周转使用食物和纸产品5） 在准备产品和包装定餐前洗手6） 避免交叉污染2、四步清洗：冲洗、清洗、冲洗、消毒 （1）物品先进行冲洗，将表面杂物冲去，放入洗洁精水中清洗。（2）拿出后用清水将洗洁精冲去，放入消毒水中。我们所提供的产品必须卫生安全可靠，在店铺工作的时候，我们必须时时注意卫生方面的问题才能提供最好的产品给我们的顾客，这篇内容所提及卫生推广最基本的事项，请务必牢记并遵守之。请回答下列问题：1、 么是四步的清洗法？消毒水的作用是什么？为何拿食物前，一定要洗手？当细菌进入食物时会发生何种情形？2、 为何保持生的食物及熟的食物的正确温度是很重要的？什么是交叉污染？第五节 客户服务当每一位客人来到我们的店铺用餐时，最希望获得服务态度是亲切热诚的招待，在这篇中我们亦强调这项重要的工作技巧，如何友善地且能表现热情亲切地款待顾客，并感受到当我们对任何人或顾客友善时，也会有愉快的感受，训练员将会进一步的与您讨论有关服务所需注意的事项，当你学习完后请回答下列问题：1、 何谓“宾至如归”？2、 用何种方式让客人感受到宾至如归？3、 当包装错误或漏包点购食品时应如何处理？4、 断货的抱怨应如何处理？5、 客人抱怨服务太慢时应如何处理？6、 何种情形需要找经理人员处理？第六节 产品制作资料：操作篇训练资料训练卡考核表现在您已学会许多基本店铺营运的事情，从此刻起您将正式进入工作现场，实际操作产品制作。工作站的学习主要有厨房区、总配区、服务区（柜台、大厅）。训练员将安排您学习的工作进度，希望您能顺利通过考核，加入永和豆浆的行列。第二章 安全篇第一节 简介根据美国资料报导，每年在食品服务业有数十万件的职业事故发生，每一位受伤的人员平均有35个工作日不能工作。因为这些伤害，公司必须付出高额的医疗及赔偿费用。这个数字，提醒着我们应该重视安全。但是重视安全更重要的理由不仅仅为节约费用，更因为我们有责任要照顾员工与顾客的健康与安全。因为我们深深了解：如果员工及顾客在餐厅受到伤害，所造成的影响，除了个人所承受的痛苦之外，也会影响公司及餐厅的声誉。这样的后果，不是任何金钱可以弥补的。在本章节，我们将提出一些注意事项及建议供您参考，而每个餐厅应根据地区各别的需求，加以修正，以便即使辨认并改正不安全的状况，以防止意外伤害的发生。第二节 管理组职责任何对顾客或员工造成伤害的情况，我们都归类成“不安全状况”，身为一名餐厅经理人员，你的主要任务如下：1、平时训练并提醒服务员，执行正确安全的操作程序，请记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。2、发现并制止任何不安全的情况。3、不允许任何员工在未受正式训练前操作设备。4、自己以身作则，在任何时间，正确无误地执行安全的操作标准。第三节 意外事件的预防为了达到安全的目标，餐厅应建立安全检查记录，每月定期检查下列各项目及区域是否有任何会发生危险情况的可能性。1、 食品储存及冷藏区域；2、 食物烹调及调理区域3、 煤气4、 室内区域用餐区、厕所、走道及楼梯5、 电器设备及接头6、 外围区域人行道、户外垃圾箱7、 垃圾桶及垃圾存放区8、 医药箱9、 防火设备10、防火计划检查结果应交由餐厅经理评估，并针对确定举行管理组会议，立即拟定改善行动执行改善。注意事项：1、应记录所注意到的危险情况，并采取立即改善行动，如果无法立即完全改善，则应采用过度期措施，以减少发生意外的机会。2、检查记录应予以追踪，直至已彻底消除危害原因为止。指派员工从事较具危险可能性的工作时，例如登高清理灯罩等，应事先给予安全建议，并督导执行以避免发生危险。第四节 意外伤害的原因及解决方案意外总是由一些基本原因而造成，当我们针对以下伤害更进一步分析时，通常即可发现造成意外伤害的基本原因及响应解决方案。意外事件基本原因解决方案顾客/员工滑到1.地面积水或油腻未及时处理2.地面有杂物3.地砖松动1.大厅及工作区域内应随时保持清洁、干燥。2.使用“地板潮湿”标示牌。3.预备打烊及打烊期间仍应尽量维持地面不油腻及不积水。4.在较滑的的地方放垫子或防滑条。5.严格要求员工穿防滑底的工作鞋。热水/热油/蒸气烫伤1.速度太快1.在训练及追踪考核时，必须对服务员强调正确的程序而不是速度。热器皿烫伤1.速度太快2.使用错误工具1.加强督导在搬运热设备及器皿时，手必须干燥不油腻且使用干燥的抹布。肌肉扭伤1.缺乏正确的搬运重物的常识或独立搬运过重的货物1.加强宣传安全搬运的方法及训练2.搬重物时用腿部的力量，不要用腰部力量。锐物割伤1.设备有尖锐的边角存在2.餐厅内碎玻璃垃圾未妥善处理3.工具定位不良，如刀应插在刀架上1.一发现设备有锐利边缘，尽快找厂商维修改善，并标示告知员工。2.妥善处理碎玻璃，并不在餐厅内留存玻璃。3.妥善定位工具，绝不可将工具放在清洗区及其四周。第五节 火警预防一、管理组及服务组的训练在发生火警时，管理组及服务员能够采取正确的反应措施，才能减少伤害与财务的损失，因此在平时我们应教导所有人员均须了解下列事项：可能发生火灾的区域（炸锅、电器设备等）1、 煤气开关阀及电路开关的位置；2、 遇火警时的应变措施；3、 灭火器及消防设施的位置及观察方法；4、 火警紧急出口；5、 消防队、警察局、救护车的电话号码；6、 因油引起的火灾决不以水来灭火；7、 绝不将易燃物体放置高温区。二、餐厅火警分类1、 一般易燃物起火：例如：木材、纸布及不同类的塑胶物。起火地点通常在储藏区。2、 液体、气体及油脂起火：例如：酒精、煤气等。起火地点通常在厨房。3、 运转中的电器设备起火：例如：马达、传动装置、变压器等。起火地点通常为机房、配电箱与电器设备。三、灭火设备餐厅灭火设备主要为灭火器，一般依据不同的火警类别，应选择不同的灭火设备，但不论使用哪一些灭火器设备，因其灭火能力有限，所以一旦有火警应立即通知消防队。当火警发生时，如果您希望能有效的利用餐厅灭火器灭火，必须注意下列几点：1、灭火器装置在适当地点，并保持良好的使用状况。2、在火势尚未扩大之前，能及时使用。3、应由受过训练的人员来使用。我们建议在下列各区至少应装置一个灭火器：1、厨房区近炸锅的地方。2、储藏区。3、大厅各楼层，依面积大小而定数量。正确保养灭火器是非常重要的。惟有如此，才能维持其功效。灭火器的详细检查，可以由专人每年做一次，但餐厅管理组应每月仍应定期检查有效期限及安全栓是否外观完整。每个灭火器都应有标签或附卡，记录上次检查之年月时间及检查人员及公司姓名及该灭火器适用的火灾种类。目前永和豆浆可采用综合型灭火器，1211灭火器或其它功能类似，效果良好的灭火器。检验合格的灭火器，应装置在巡视路线上，明显易取的地方，并装置在固定的物体上，标示清楚且避免被障碍物阻挡。四、灭火器的使用方法1、 拉出安全栓；2、 站在离火源的1.53.0公尺处；3、 将灭火器喷嘴对准火源。（但请勿直接对着炸锅内的油脂喷淋，以免将热油溅起造成危险）4、 挤压把手，持续以水平方式喷淋直至扑灭为止。5、 灭火器使用之后，必须重新填充。五、餐厅设备的保养与检查1、根据设备保养手册，检查烹调设备的高温控制2、定期检查并更换的风扇皮带并将所有的电器设备接地。3、紧急出口随时保持通畅，并标示明显。4、 标明所有短路器开关，在发生紧急情况时，才可切断正确的电源。5、 勿使电路超载使用、定期检查线路，更换磨损的电线。6、 定期检查瓦斯管是否有损毁的迹象7、 在拨下任何瓦斯之前，请先关掉瓦斯开关。8、 保持眼罩、集邮槽、风管及墙表面的清洁，避免油脂积存。9、 炸锅应固定位子，使油烟能够进入抽风系统中。10、定期清洗/更换/维修煤罩率网。11、每日检查是否装妥滤网，以免造成过多油脂积存的烟道中导致起火。12、在高温区引起火灾的区域，请勿使用易燃的溶剂或清洁剂。13、易燃物品，例如：清洁剂、营运物料、包装等应储放在适当的架子上或区域中，远离会产生热度的设备及配电盘。第六节 意外事件处理一、突发停电处理程序1、电源：（1） 判断是跳电或停电或机件故障。（2） 若为停电，打电话到供电局询问复电时间。（3） 若为跳电，到配电室找出是否跳闸，并重新开启。（4） 若开闸后连续跳电或复位不成功为机件故障，则立即通知维修人员。（5） 停电时请关闭开关，顺序为：设备墙面配电总配电室，复电时开关顺序与关闭时相反。2、人员：（1）电器电源，疏散厨房及总配服务员到大堂及柜台。（请注意保持秩序）（2）资深经理分配其余管理组工作。（3）检查所有电源是否全部关闭。（4）在大门张贴因停电暂停营业告示，并派服务员在门口向顾客说明。（5）守住柜台入口，防止混乱中顾客进入工作区。（6）到大堂向顾客说明情况。（7）出纳到出纳室确定钱已锁好。（8）若停电时间长，尽可能将打烊工作做掉，并让多余员工提早下班（9）打电话通知店长及总公司相关部门。3、 柜台（1）停电后由于保温设备及制冷设备无法启动，而无法保证产品品质，一般而言，我们将立刻关闭餐厅入口，只服务柜台前的顾客，如果柜台前有非常多的顾客，值班经理应经常测产品温度，当产品温度低于标准时，立即停止出售。（2）仍在制冷中的产品立即起锅，待来电后登陆并报废。（3）做班清与收银员点钱，做日清，但不归零。（4）将收银机关机、打印机关机。二、预先知道的停电处理预先调整进货量，删减前一天的进货。1、与其它餐厅协调拨出去可能因停电造成过期报废的半成品（若必要协调车辆）。2、店长调整管理组班表。3、排班经理调整服务组班表。三、事先通知的停水处理程序1、知道后立即打电话想区经理报告。2、在停水前用各种容器贮水。3、贮水应区别类别，（例如：过滤水、一般自来水）明白标示，以免误用。4、由营运主管决定，停止部分产品供应。5、停水后关闭餐厅内与水相关运行的电器设备。6、以人工方式提供洗手的水给顾客洗手。7、在可能情况下尽量不要关闭洗手间，而以人工冲水方式维持使用。四、临时停水处理程序1、检查餐厅入水口，确定入水口开关维持开启。2、打电话给自来水公司，查明停水原因及时间。3、打电话报告店长及区域经理，征求停卖碳酸饮料或卖罐装饮料供应。4、停水后关闭餐厅内与水相关运行的电器设备。5、以广播或口头方式婉转告知顾客中停水情况及因而造成部分产品停卖及厕所、洗手间暂停使用等不便。6、恢复供水后，请检查所有电器设备确已进水后才开启电源，以免设备空转。五、员工受伤处理原则1、若为严重伤害，立即叫救护车或要求医疗协助。2、如果有任何员工是受过专业急救训练，可让该员工先进行急救处理，如果没有人是受过专业急救训练的，则请勿移动伤患。3、立即通知餐厅经理及营运经理。4、请在现场的员工或顾客为事故做见证，最好让每个人写下所见情况。5、餐厅经理应负责收集受伤者的医疗费用单据，及相关部门参考使用。6、意外事件报告应在24小时内送交营运执行经理。六、急救方法1、烧伤/烫伤（1）一般轻度、小面积烧伤、烫伤应立即用干净的冷水或冷水降低皮肤表面温度后，用消毒纱布覆盖伤口。（2）较严重或大面积烧伤、烫伤，则依以下程序处理：冲：冲冷水浸：将受伤人员浸泡在大量冷水中脱：将衣服剪开脱掉盖：用干净毛巾盖住受伤人员送：送医院急救2、化学用品急救（1）眼睛接触到化学药剂。用大量清水冲洗眼睛15分钟，立刻送医院急救。（2）皮肤接触到了强酸或强碱。用大量清水冲洗皮肤，以冲淡酸或碱附着在皮肤上的浓度，以防止送医院途中，加深腐蚀情况，并降低皮肤表面温度，减轻疼痛，尽快送医院急救。（3）误食清洁剂。食用大量清水或牛奶，送医院急救。（4）误食强酸或强碱。饮用大量清水或牛奶，但不要催吐，以免呕吐时，二度烧伤食道，立刻送医院急救。3、割伤用压迫法止血，视严重情况，决定是否立即送医院急救。第八节 预防意外事件重演物品我们经由持续进行安全检查和防火工作，以降低意外事件发生的频率，但当意外时间仍然发生时，除了在当时依照正确程序正确妥善处理现场情况之外，同时亦应对该事件进行跟进工作，找出造成意外事件的真正原因，并立刻采取措施改善或消除该原因，以避免同样的意外重复发生。在进行意外事件跟进工作时，请遵循下列原则：1、 措施以防止扩大伤害及财产损失为原则。2、 尽可能立即将目击证人带离现场访谈并记录。3、 以诚恳的态度及实事求是的精神探求真实的真相。4、 了解事实后，深入探访造成的原因，并采取能解决根源问题的行动以代替暂时的紧急措施。5、 如果无法立刻改善全面情况，请依据会造成问题重演的可能性，排定改善行动的优先秩序。6、 做成记录并归档，以便分析意外事件的形态及原因。第三章 训练篇第一节 训练组织图服务组训练经理 排班经理训练执行经理五星级训练员 四星级训练员第二节 训练组成员的特质及工作责任一、服务组训练经理1、良好服务组训练经理应具备的条件（1）有做训练执行经理之经验（2）必须能亲自示范及指导各项训练工作（3）了解餐厅的需求，并且能规划解决的方案并执行之（4）有良好的沟通能力及领导才能（5）能精确而快速地完成文书作业（6）良好的授权与追踪考核的技巧（7）有热忱，乐意将好的工作经验与别人分享（8）有耐性，能持续不断地传递与督导正确的工作方式，不认为训练是一蹴可成的（9）能协调安排员工内容，并持续辅导其工作方式（10）有能力，并且有意愿解释事情的原由2、工作责任（1）对餐厅服务组训练成果负责（2）组织训练成员之工作内容，并督导工作成果（3）维持各工作站的标准（4）依餐厅服务人员需求分析，设定人员招募计划（5）设定餐厅服务人员需求分析，设定人员招募计划（6）设定餐厅每月训练目标、计划及预算，呈交店长，并得其批准（7）协调训练执行经理与排班经理工作（8）评估每月预估与实际训练成果之差异（9）主持训练组会议及训练员会议（10）评估训练需求分析的合理性（11）甄选训练员（12）向店长回馈训练组工作状况（13）新进人员公司简介（14）服务员绩效评估策划（15）服务组激励活动策划二、训练执行经理每家餐厅的训练执行经理人数，应视餐厅服务人员的多寡或人员培训状况分配工作及安排人选。1、良好训练执行经理应具备的条件（1）能持续表现达到标准以上的楼面管理能力（2）能亲自示范及指导各项工作站训练（3）能解释工作站学习中事项的“为什么”（4）有成熟的领导技巧（5）有良好的服务员评估技巧（6）能精确而快速地完成文书作业（7）能热忱、乐意将工作经验与学习资料与别人分享（8）有耐性，能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错2、工作责任（1）训练教材及设备的管理及修正（2）员工个人训练资料的管理（3）餐厅公告栏及资讯的管理（4）工作站训练需求分析表及安排训练的计划，提送训练经理核准（5）排定训练班表与排班经理协议（6）训练工作执行状况追踪与修正（7）见习员工转正考核（8）执行训练员的简介、训练及指导工作（9）追踪训练员的简介、训练及指导工作（10）追踪训练员训练成果（11）检定服务员作业程序标准（12）提供选择及评估训练员资料（13）提供服务员绩效考核之相关资料（14）工作站技能竞赛活动的策划三、排班经理1、良好服务组排班经理应具备的条件（1）熟悉餐厅每位服务员的工作及训练状况（2）对餐厅管理组的值班能力有认识（3）熟练的楼面值班技巧，能持续表现出达到标准以上的楼面管理能力（4）有周营业额，小时营业额预估能力（5）对餐厅每一时段的固定工作项目有深入的了解（6）有组织与计划能力，对餐厅每一时段的运作，能有明确的规划。（7）良好的沟通与协调能力（8）能精确而快速地完成文书作业（9）有担任训练执行经理的经验2、工作责任（1）员工上班时段与考勤资料的管理（2）协助安排员工训练及安排训练员 （3）对餐厅服务组薪资成本及人员效率的合理性负责（4）班表依规定排出并准时公布（5）服务员人事资料整理（6）服务员出勤状况沟通与督导（7）餐厅人员需求分析计算，并提送训练经理核准（8）提供选择及评估训练员资料（9）提供服务员绩效考核之相关资料（10）与训练执行经理保持良好的沟通，以收集餐厅人员最新资料四、训练员四星级训练员：可以执行两区工作站的训练及评估工作。五星级训练员：四星级训练员提升，可以执行所有工作站的训练及评估工作（开店、打烊、视工作时段需求列入考虑）。1、训练员应具备的条件（1）有高标准及熟练的工作技巧，并能遵守规定中所有的工作程序； （2）能以身作则为服务员的模范与领导者；（3）对工作中的专业知识有能力学习，并能与人分享工作经验；（4）有耐性，乐意持续性、且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定的偏差；（5）有良好的表达能力； （6）有良好的团队精神；2、工作责任（1）以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈；（2）执行工作站检定；（3）在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力；第三节 服务组训练作业流程内容说明一、服务组招募计划与执行服务组招募是餐厅人事管理的基础工作，不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足，使得品质、服务、卫生的标准受到损害，营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响，而适当正确的招募计划，将能提供给餐厅人力安排及训练规划的明确方向，使我们投入的成本与心力获得最高效益。二、招募计划工作程序1、服务组招募计划表（1）从实际工作中，我们得知由决定招募到录取员工报到，且训练至少能独立一个区段的工作站，需约5至7周的时间，所以每月招募计划应该在实际需求月份的前1.5个月便着手进行，例如：10月份就需计划12月份的招募人数。在此建议每月16日为计划招募的工作日期，各公司可依当地状况提前执行。（2）餐厅需保留每月的营运服务人员统计表，以供未来人员规划时预估离职人数之参考。备注：1、有关“招募流程的建议图”、“服务组招募计划表”的范例和“营运服务人员统计表”，请见此单元后的附件。2、AOP”计算部分，请看范例1。3、月份预估”计算部分，请看范例2。4、有关“实际”计算部分，请看范例3。（3）计划日期请填上做此计划的月份及日期，每个市场需统一规定每月的制表日期，例如：每月1日或16日。（4）预估月份：是指预估招募计划的月份。（5）营业额：AOP：请按年度计划填上全年每月之预估营业额。月份预估：填上预估月份之预估营业额（例如：10月16日预估12月的营业额）。实际：当月月底之实际营业额。（6）客单价：预估：填上AOP当月预估之平均交易额。实际：当月实际之平均交易额。（7）来客数：AOP预估=AOP营业额/预估客单价 （请见范例1）月份预估=预估月份的营业额/预估客单价 （请见范例2）实际=实际营业额/实际客单价 （请见范例3）AOP预估及月份预估是填写在相同栏内的，请以此方式表示： AOP/月份预估（8）人员效率：定义：服务员每工作一小时可以服务的来客数。预估：预估该月份的人员效率=当月实际来客数/当月实际服务组总工时备注：服务组总工时即服务员和训练员的总工时。（9）需求人数：合同工：AOP/月份预估 记时工：AOP/月份预估 AOP 请见范例1 月份预估请见范例2运用餐厅的预估营业额及人员效率值，计算出餐厅每月需求的合同及记时人员数量，公式如下：a.合同服务员人数计算：全月来客数预算估/人员效能率值=全月人工小时数预估全月人工小时数预估*合同服务员工时百分比=全月合同小时数全月合同小时数/每位合同服务员每月规定上班时数=合同服务员需求人数b.计时服务员人数计算：全月人工小时数预估-全月合同小时数=全月计时小时数全月计时小时/每位计时服务员每月平均上班天数=计时服务员需求人数范例：（请参阅范例3）某餐厅人员效率值设定为5.7，预估12月份的月来客数为79412次，餐厅合同服务员工时占30%，计时服务员工时占70%，合同服务员每人每月平均上班时数约176小时；计时服务员每人每月上班工时数约为100小时，则12月份的人员需求为多少？ 79412/5.7=13932（小时人次） 13932*30%=4180/176=24人 13932-4180=9752/100=98人12月份人员需求预估为合同服务员24人，计时服务员98人备注：1)以上项目，包含3、4项的月份、日期，第5项的AOP营业额，第6、7、8项的预估及第9项的需求人数，均需在当年AOP 日期确定后个工作天内完成隔年AOP整年度相关的计划内容。（请看范例1）2)“来客数”和“需求人数”则每月依照营业额“月份预估”的调整，而计算出招募人数。（请看范例2）（10）目前实际人数：请逐月填入目前实际合同及计时服务员人数。（11）预估离职人数1）每栏位的离职人数预估：需预估“计划日期”起至当月月底及下一个月，这一段时间内离职人数总和。（例如：计划日期是10月16日，则需预估10月16日-31日及11月1日-31日之离职人数。2）人数的预估可参照历史资料的百分比求出人数（见后附件营运服务人员统计表）或者依据实际情况预估人数。（12）应招募人数：需求人数-目前实际人数=预估离职人数=应招募人数（13）招募完成期限：最迟应为计划日期月份的月底。（14）实际招募人数表：请填入实际招募人数。（15）制表人：招募计划负责人，建议为训练经理或以上人员执行。（16）核准人：建议为餐厅经理或以上人员。2、执行招募工作招募流程建议图时间工作项目重点说明第1天确定服务组招募人数第3天招募前准备1.定所需时段或其他特别之需求；2.确定招募宣传方式与宣传内容；3.确定面试时间、地点与负责面试。第5天招募宣传1.明确表示招募的对象、条件与时段；2.注意企业形象；3.表现出公司吸引人才的优点；4.文词清楚、易懂。第6天14天（如果不是直接面试的方式）收集应征资料1.提供充分的应征表格；2.二级助理以上的管理组都需了解招募的流程，并知道招募资料的收回方式；3.过滤应征资料，通知面试时间。第14天面试前准备1.确定时间、地点；2.面试场地的整理；3.营造良好的面试气氛；4.面试问题。第15天主持面试1.注意服装仪容、说话礼仪；2.专心听对方的回答。第17天录取通知1.通知正式录取时间；2.简介所需携带资料通知；3.检查简介时所需的用品，如制服、员工手册等；4.依训练需求分析，排出训练计划，并通知受训人。第四章 服 务 篇第一节 顾客服务一、个人的外表（1）穿戴全套干净、整洁并烫过的制服上班（帽子、衬衫、外套、长裤、名牌、黑皮鞋）（2）按永和豆浆标准规定，工作时不可涂指甲油（3）头发应保持整洁干净，勿垂落至脸与肩膀上，不要给顾客一种不整洁的感觉（4）在店内工作或在食品准备工作时，请戴帽子（5）永和豆浆允许淡装，可佩带小的装饰品（小耳环），但不可带戒指（6）男性同仁每日需将胡子刮干净二、配餐台（1）将盛具包装用品整齐的放置在工作台或货架上（2）配餐区必须备有足量的餐巾、筷子、调匙用品（3）确保用品都是干净的，一切掉在地上之用品均须丢弃并对工作台和配餐区地面要保持随手清洁习惯（4）确保陈列柜中有足够的烧饼等产品，排放整齐，产品的颜色均符合标准，具有吸引力（5）将餐点交给客人前，再检查一次产品三、客席（1）当顾客离席后，我们应马上清洁桌面，将椅子整齐排放在桌子的四周，注意营业时的餐厅应始终保持未清客席不超过2张（2）清理客席时，应不要影响其他顾客，并要注意聆听顾客的意见，对于顾客的提问，应以公司利益为主给予合理的回答，必要时，应立即扫地，拖地（3）餐厅玻璃窗应随时保持干净、明亮、整洁、无任何污点第二节 宾至如归一、让顾客宾至如归的方法1、 一种友善的态度（1）微笑和友善地对待所有的顾客（2）让客人有被重视的感觉（3）尽可能去帮助客人（4）注意客人的需要（5）以你希望被对待的方式对待客人2、把你的工作做好（1）包装订购正确整齐（2）做建议性点购（3）知道如何处理餐券、促销等（4）经常保持柜台的清洁（5）正确处理顾客抱怨，使客人感到高兴3、整洁的外表（1）这是客人第一件注意到你的事情（2）当你看起来不错的时候，你自己也会感到愉快（3）整洁的外表是给客人第一个好的印象（4）让客人感觉你是一个专业性的（5）客人对买的食品也会感到满意（6）保持良好的个人卫生习惯（7）每天穿清洁、烫过的制服（8）保持干净而整洁的发型（9）保持双手与指甲的清洁（10）勿涂指甲油或戴假指甲（11）化点淡装和带点小首饰4、多关心客人（1）注意聆听客人所说的（2）找时间与客人说话（3）帮助客人点购他们所要的点餐（4）对一个问题或紧急事件能快速反映（5）对于听力有困难或语言沟通困难的人，说话速度要放慢第三节 收银服务一、欢迎光临（1） 顾客来到柜台时，我们应微笑地招呼客人，并需很礼貌的请顾客稍等，尤其是在忙碌的时段而客人很多的时候（2） 给所有客人一个愉快的欢迎之意，要让顾客感到你非常乐意他的到来（3） 询问顾客是堂食还是外带（4） 对客人表现出热忱与诚恳的关心二、点餐（1） 询问点餐内容，顾客需要什么主食、配餐或饮料（2） 注意并聆听顾客的点餐，注意目光接触顾客，让顾客感到有被重视的感觉，不要在顾客点餐的时候，东张西望或只看键盘（3） 点餐时，仔细聆听客人的需要，并在点购时重复顾客所需要的产品（4） 协助顾客点购做适合的组合促销餐，并帮助顾客了解产品的内容（5） 将点餐项目打入收银机，勿忘在点购时告诉顾客产品的品种（6） 根据顾客年龄的大小和气候情况帮助顾客进行建议性销售，推销顾客所未点购到的食品（7） 重复点餐内容，并告知客人所点餐的总金额并请他（她）稍后三、点餐结束（1）复诵一便产品，以及应收的金额（2）将顾客所给的金额重复一遍（3）收款后将应找给顾客的钱大声读出并在顾客面前点清（4）点清找钱，可先将零钱放在顾客手中再给票大的，切勿扔给顾客（5）等顾客点完钱，离开柜台时，我们应微笑感谢，请他慢用并希望再次光临第四节 顾客抱怨一、意义在餐厅的日常运作过程中，可能会因为一时的疏忽及工作上的不足造成顾客不满的情绪而有抱怨。正确处理抱怨可以避免将问题激化，不致损害永和豆浆在消费顾客心目中的良好形象。二、顾客抱怨处理宗旨及原则顾客不会无故产生抱怨，我们当抛弃否定顾客的态度，耐心倾听顾客的抱怨，并按照有关处理方法与程序进行工作。三、抱怨处理流程（1）如果是服务员自己可以处理的顾客抱怨，则在处理完善后，汇报当班的值班经理。（2）如果不是服务员或当事管理组可以处理的顾客抱怨，则需立即报告当时店内最资深的管理组，由他来负责此顾客抱怨，并向上呈报处理结果（3）如顾客对区域经理的处理结果表示不满意时，建议区域经理代表公司与消费者一起前往“保护消费者的协会”进行协调处理。（4）如因伤害事故而产生的抱怨，店内负责人或区域经理提报至公司总经理办公室，由其负责协调处理。四、正确的解决步骤（1）倾听：（保持冷静，用和善的态度并目视客人）（2）回馈：简述抱怨重点，以确定了解其抱怨主因。（3）致歉意（很遗憾），但别说，我（们）错了。（4）采取行动，立即解决（5）再次致歉及真诚致谢，使我们能注意此事，并邀请他们再次光临。五、常见的抱怨种类与解决方法1、抱怨食品品质：顾客对食品的颜色、味道、份量等有质疑时，例如：豆浆味道不对等。（1）真诚的致歉（2）免费更换不怀疑问的态度和善、面带微笑如需重新制作，提供免费饮料，请其等待，再将食物亲自送给顾客2、找错钱：餐厅应该有一个标准，决定在还给顾客差额之前是否需要清点抽屉，如果差异大于标准，清点后应退款，清点时应注意向顾客解释程序，请其在旁。3、错误的点餐及包装（1）至歉（2）重新更换（3）如需等待，告诉顾客要等多久，是否需要更换？并提供饮料。4、有关餐厅设备（例如冷气不足，桌椅损坏等）：（1）倾听（2）致歉（3）向有关单位反映或争取5、抱怨食品变质或有异物，对身体发生不适时之处理：（1）对不愉快表示歉意（2）试图取回该物（立即记录日期、批号，并密封冷藏）以供品控、采购取证。（3）立即更换食物（如果客人能接受）或退钱（4）设法留下顾客姓名、地址及电话号码，以便日后追踪（5）答应立即调整（6）通知店经理营运，完成事件报告6、对公共保安及安全的抱怨（例：失物、跌交）（1）表示关怀，但不要承认错误（2）建议至医生就医、警察局报案、亲属联络或其他（3）留下顾客姓名及电话号码（4）请顾客和目击者描述一下发生的事情（留姓名、电话、地址）以书面方式简述过程并请证人签字。（5）通知主管店长、区域主管、营运经理、提供详细报告六、赔偿核准权限当顾客因食用店内产品之后察觉身体不适而投诉之顾客或在店内因安全问题而受伤时，建议并陪同至医院就医诊治。如因为餐厅责任而造成必须赔偿的事实，则赔偿核准权限如下：500元之内 核准人：营运经理500-1000元 核准人：总经理如抱怨处理结果我公司需赔偿叫大量金额（1000元以上），则由公司总经理办公室与消费者协商解决，必要时可诉诸法律。七、正确认识顾客抱怨顾客的抱怨不是麻烦，而是一次机会。在经验中，被扩大的抱怨事件，我们往往会发现顾客已经不是对抱怨事件的本身不满意，而是对我们的处理态度与方式不满意。第五章 管理篇第一节 内容简介一、良好的值班管理良好的值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经理兼具着多种不同角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须晚车功能。同时了解如何透过协助组织人员的工作，将清洁舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，以达到101%的顾客满意。二、值班经理的工作目标每一个营运时段都会社顶一名值班经理统筹现场。值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场Q.S.C有不可推卸的责任这便是所谓的值班经理责任制1、工作目标提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：Q（品质）：高质稳定，准确S（服务）：真诚友善、快速迅捷的服务C（清洁）：美观整洁的环境V（价值）：物超所值的感受为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。2、工作范围值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料、设备、人员。（1）物料管理的重点可以分为：1）监督适当的生产量值班经理必须督导运用生产管理控制表规划管理产品生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。2）保证产品质量保证品质合于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。3）督保存期限对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经理处理的过程。4）确保员工执行先进先出随时追踪员工先进先出的执行状况5）维持适当货量理解餐厅存货量的需求，必要时需判断调度，以维持供需平衡。6）督导补货进货的正确执行维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、柜台区会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。在进货前要作准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。7）负责值班期间仓库的整洁与安全值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，并即时反馈给员工。8）值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。（2）设备管理的重点可分为：1）教导员工正确操作设备确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。 2）了解设备产能并做适当的运用对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。3） 督导维修保养计划的执行每家餐厅都应该没有设备维修保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果。4）执行能源管理确保餐厅的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且因季节气候，或其他的状况做合理的调整。5）T.C.L.的推行与督导：T=Tender L=Loving C=Care随时要求员工在使用设备必须具有T.C.L.的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。6）维持对设备运作的高敏感度设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响到设备的生产功能及寿命，各类故障的现象的发生，要能及早发现，及时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区经理等主管。（3）人员管理的重点可分为：1）安排服务员最适当的工作位置l 了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。l 要注