收银员培训_银行卡.doc

第一章 银行卡基本知识一、 银行卡的定义银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。二、银行卡的分类（一）按是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡1、信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种2、借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等（二）按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡（三）按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡（四）按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡（五）按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡（六）按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡 借记卡（储蓄卡）：开立存款户，存入多少消费多少 信用卡：准贷记卡、贷记卡 准贷记卡：需保证人，需保证金，先存款后消费，凭密码或签名，或签名加身份证使用。 贷记卡：免担保人，免保证人，免开存款户；先消费后还款，凭签名使用。三、认识银联卡（一）“银联” 标志银联标识的含义：“银联”标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色：红色象征合作、诚信；蓝象征畅通、高效；绿色象征安全。 （二）“银联”全息防伪标志：双色背景立体天坛全息放大镜 “银联”图章（三）“银联”标识卡是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。 （四）银联标识卡的主要特征（1）银行卡卡片正面印制了统一的“银联”标识图；（2）卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志（3）卡片背面使用统一的签名条（45度斜致“银联”字样）。四、认识信用卡（一） 正面内容1、发卡机构名称；2、发卡机构标志；3、信用卡的使用范围；4、凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字；5、信用卡的有效截止日期（如：07/05表示截止日期为05年07月最后一日）；6、持卡人性别、姓名；7、信用卡标志。（二） 背面内容1、磁条；2、持卡人签名栏和签名；3、卡号和卡片识别码；4、发卡银行重要声明；5、发卡行客户服务或授权服务电话；6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照。五、银联卡的使用范围“银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询；目前在北京、上海、广州、深圳、厦门五大试点城市的部分ATM上可提供跨行转帐。银联标识卡还可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。同时，持卡人还可以通过银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转帐。目前，全国地级市以上的城市均以开通银联网络，随着银联网络的延伸，“银联”标识卡已走出国门，在其它国家和地区广泛使用。六、认识双币卡、双币种卡的识别（一）双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识，具体标识情况如下：1、由于双币种卡可在国内使用，并采用人民币结算，因此双币种卡卡面印有“银联”标识，一般位于卡面的右上方。2、人民币卡卡面往往印有“此卡以人民币结算”或“此卡之可在中国境内使用”标识，而双币种卡卡面上没有上述标识或印有“全球通用”；3、双币种卡可跨国使用，因此卡面印有如威士（VISA）或万事达卡（MASTERCARD）等国际信用卡组织的标识和防伪标志。防伪标志位于“银联”标识的下方，国际组织的标识位于防伪标志的下方。4、双币种卡的卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样，还有卡号和卡号校验码（CVV2或CVC2）（二）双币种卡受理的注意事项双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，收银员应避免把国内各行发行的双币种卡在只能受理外卡的POS机上使用。七、目前河南省各发卡金融机构银行卡的品牌名称牡丹卡 中国工商银行金穗卡 中国农业银行长城卡 中国银行龙 卡 中国建设银行太平洋卡 交通银行阳光卡 中国光大银行广发卡 广东发展银行东方卡 上海浦东发展行绿 卡 邮政储蓄局 理财宝 中信实业银行金葵花 招商银行世纪一卡通 郑州市商业银行月季城市通 焦作市商业银行城市一卡通 洛阳市商业银行第二章 银行卡风险防范及审核要点一、验卡流程中的检查要点以下检查要点主要针对信用卡：（一）凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查：看卡正面凸印卡号的前四位数字是否与上方或下方平面印刷的微型四位数字一致；是否有更改痕迹；卡面图案是否清晰等。如卡号不一致或有更改痕迹，应立即拒绝受理。说明：国际卡如VISA、MASTERCARD、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字，但银联标识的信用卡对此未作要求，因此不一定有平面印刷的卡号前四位数字。（二）持卡人身份的识别：如照片卡与持卡人相貌的核对、持卡人性别是否与卡面凸印的“MS”或“MR”相符，如出现不符，应立即拒绝受理。说明：国际卡一般在卡面无凸印的持卡人性别标识“MS”或“MR”。（三）卡面有效期的检查：失效卡应立即拒绝受理。（四）卡片完好性检查：卡片正反面完整无缺且无涂改或刮伤，也没有打孔、剪角、损毁现象，卡面的凸印号码没有被涂改的痕迹等；如出现以上异常情况，应立即拒绝受理。（五）卡背签名栏的检查：卡背签名栏没有明显涂改痕迹，也没有“样卡”或“测试卡”或英文“VOID”（无效卡）字样，如出现以上异常情况，应立即拒绝受理。（六）卡背面签名的检查：卡背签名如是中文，应与卡面凸印的持卡人汉语拼音名相符；卡背签名如是英文，应与卡面凸印的英文名相符；如明显不符，应立即拒绝受理。说明：卡背签名与卡面凸印的持卡人姓名有时的确会出现不太一致，或英文签名较难辨认的情况（如签名是英文，而卡面凸印的是中文的汉语拼音等），因此收银员还应结合卡背签名与签购单（交易打印票据）签名的核对，对卡片及交易的有效性进行判断。二、在可疑情况下，收银员如何尽快识别伪造卡（一）检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。（二）使用POS刷卡机，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，可判定为假卡或伪卡。（三）致电发卡银行或中国银联授权中心，并将卡片BIN号（卡面的前六位数字）报给授权人员，请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。注意：在验卡过程中，如出现以上情况，持卡人欺诈用卡的意图已十分明显，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电发卡行或中国银联索取帮助。三、严格核对签名是风险防范的重要环节在受理银行卡的交易过程中，POS刷卡交易完成、打印出签购单；或手工压印签购单后，收银员应立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点：（一）鉴于银行卡的使用权不能转让于他人（不论是持卡人之配偶、亲戚或朋友），签购单必须有持卡人本人当面亲自签名予以确认；（二）在交易过程中，收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。（三）由于国内借记卡POS交易一直沿用校验密码的形势，且银行在发卡时已有约定“由密码泄漏造成的损失由持卡人承担”,相对风险较小；但目前国内各行发行的贷记卡（凸字印制且银联标识位于卡面右上角）一般情况下是不校验密码的（工行和深发展提供让客户选择的支付方式即校验密码或核对签名）而是采用核对签名和校验身份证的方式，且贷记卡在银行卡中所占比例越来越高，所以收银员在受理银行卡的过程中一定要养成校验签名的良好习惯。（四）如有以下情况发生，发卡行有权对交易进行拒付，相关损失将由商户承担：1、卡背签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易；2、交易签购单上无持卡人签名的交易四、如何识别不法分子的欺诈用卡行为不法分子利用银行卡作案时往往有一些特征，商户收银员要学会观察持卡人的异常行为，提高警惕，以减少风险损失，严厉打击不法之徒。常见的异常行为有：（一）购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易；（二）集中购买容易脱手的贵重物品，如金银首饰，名表、玉器，工艺品，贵重药品，皮件及高档电器，香烟等，且在购买高档电器等大宗物件是拒绝送货上门，坚持当场提货；（三）在机票代售点或购买手机的店铺，重复往返多次，持卡购买多张机票或多部手机，且急于成交；（四）在名牌服饰店大量购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交；（五）购物时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片；（六）持卡人不愿意刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付；（七）在签单过程中神色慌张，左顾右盼；（八）在签字时要求看卡背面的签字或签字很慢；（九）持有国际卡消费，但无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。第三章 POS机具功能及基本操作一、POS的定义，是英文Point of Sale的缩写，意思为销售点终端。二、POS的组成：1、硬件：终端机、打印机、电源、密码键盘2、通讯方式：有线、无线（GPRS）三、POS功能非金融类交易：签到、查询、签退金融类交易：消费、消费撤消、退货、结算、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消四、POS机交易操作：特别提示：在POS机具使用过程中，POS程序会自动打印“故障报告单”或“冲正打印”单据；该交易单据为不成功交易单据。此交易的产生是由于该笔交易未取得成功；POS机具将进行自动冲正交易，自动冲正交易又未取得成功的告知单据。在此类交易单据上明显标注有“故障报告单”、英文“Please call to bank(请与银行联系)”或“冲正打印”字样；收银员应仔细辨别；避免误认为正常成功交易单据，造成不必要的经济损失。（二）百富PAX-P80型签到：机具开机自检完毕后显示“柜员签到”输入操作员号、密码结算/签退：在交易等待状态下按功能键进入“管理功能”选择“3”批结算，完成结算自动执行签退= 磁条卡交易等待状态：= 交易菜单状态：操作员在交易等待状态下按菜单键，在该状态下操作员可以按数字键或5、6键选择:1.消费 2.撤消 3.查询余额按功能键进入管理功能，在该状态下操作员可以按数字键或5、6键选择:1.打印功能（1.打印上笔 2.打印某笔 3.打印明细 4.打印总计） 2.查阅功能3.批结算 4.柜员管理（1.签到 2.签退） 取消：用来切换终端的工作状态。也可用来返回上级菜单或取消当前操作确认：用来确认输入及菜单选项以及操作 清除：用于清除字节 1、消费交易流程：在交易等待状态下刷卡或按“菜单”键进入交易菜单选择“1”消费显示卡号，核对与卡面号码是否一致；请输入金额0.00请用户输入密码（使用密码键盘输入）交易成功POS显示交易成功并打印单据，不成功显示错误原因和代码2、消费撤消交易流程：按“菜单”键，选择“2”撤消请输入主管密码输入原凭证号显示原交易金额请刷卡显示卡号，核对与卡面号码是否一致；请输入密码（使用密码键盘输入）交易成功POS显示“交易成功”并打印交易单据，不成功显示错误原因和代码注：1、用户在输入原凭证号后，如终端中无此交易流水则提示无原始交易。2、刷卡后终端将校验卡号是否与原交易相同，如不相同将提示无效卡，拒绝交易。3、只能在当日当批内才能成功，需在同一台终端上进行。3、查询余额交易流程：按“菜单”键，选择“3”查询余额显示卡号，核对与卡面号码是否一致；请用户输入密码（使用密码键盘输入）POS显示：查询余额 交易成功；密码键盘显示：对应的金额注：该交易需发卡行提供服务支持。4、补打交易交易流程：在交易等待状态下按“功能”键，选择“打印打印功能”显示打印交易类型选择1.打印上笔2.打印某笔3.打印明细4.打印总计请输入凭证号打印成功或提示无原始交易注：补打交易单据成功，应认真核实成功单据卡号和金额是否与所需补打单据交易卡号和金额相符。第五章 常见故障排除方法一、通讯线路类：现象原因建议处理办法POS显示“无拨号音”，按电话机键盘也无拨号音电话线未接好1、检查POS机背后的电话线是否正确插入“LINE/电话线”接口。2、检查串联电话或传真是否有防盗打功能，将防盗器关闭或去除。3、可用电话机检查是否可听见拨号音。POS显示“没有线路”电话线未接好POS显示“请检查电话线路”电话线未接好POS显示“无载波”或“正在拨号，无应答”电话线路忙电话线路较忙，稍候请重试。移动POS显示“未建立通讯”未进行网络注册重新开机进行网络注册移动POS显示 “主机通讯故障”移动数据联接错误将POS关机后，重新开启进行注册。二、POS参数类：现象原因建议处理办法POS显示“无效商户号”或“非法特约商户”发卡行或银联未建立商户参数尽快拨打银联商务客户经理电话或业务电话告知工作人员，请求解决。POS显示“终端号不符”或“非法终端”发卡行或银联未建立商户参数MAC校验错密钥丢失1、将POS关机，稍后重新开机。2、拨打客户经理或业务电话，