扬州市市区出租汽车驾驶员服务质量考核办法.doc

/sundae_meng扬州市市区出租汽车驾驶员服务质量考核办法第一条 为加强我市市区出租汽车管理，提高出租汽车行业服务质量，保障乘客、经营者及其从业人员的合法权益，促进市区出租汽车行业持续、健康、稳定发展，根据城市出租汽车管理办法，以及省、市有关文件的规定，结合我市实际制定本办法。第二条 本办法所考核的对象是市区已取得出租汽车服务证书的驾驶员。第三条 扬州市城市客运管理处（以下简称“客管处”）受扬州市建设局的委托，具体负责本办法的组织实施。第四条 客管处依据本办法对市区出租汽车驾驶员实施考核所形成的结果，是我市市区出租汽车驾驶员服务证书的审验、取消等重要依据。第五条 出租汽车车身外表应达到以下标准：（一）车身外观漆色光亮，无破损、无斑脱、无凹凸，无乱贴乱画乱挂；（二）车身无明显积尘未清洗；（三）前后牌照整洁完好；（四）车门、车窗、保险杠、前后灯、轮毂等完好；（五）前后挡风玻璃清洁完好，无过期标贴，无未经许可张贴的广告标语等。 未达到第（二）项标准的，扣驾驶员2分；未经允许乱贴乱画和乱挂的，扣驾驶员1分；前后牌照整洁完好但有遮挡物的，扣驾驶员1分。第六条 出租汽车车厢内部环境应达到以下标准：（一）车门内侧干净，地板、脚踏垫和后座搁板无积尘杂物，车内无异味；（二）车内地板、脚踏垫和后座搁板无破损，车内无乱贴、乱挂现象；（三）仪表盘无积尘，无杂物堆放；（四）防劫网完好、牢固；（五）白色座垫套清洁卫生，无污斑；（六）按规定张贴统一样式的禁烟标贴。未达到第（一）、（三）项标准的，扣驾驶员1分；未达到第（五）项标准的，或未按要求更换座垫套的，扣驾驶员2分。第七条 出租汽车服务设施应达到以下标准：（一）顶灯字迹清晰、整洁，夜间照明良好，无破损、脱落现象；（二）计价器、空车灯完好，字迹规范清晰；（三）服务证正面面向乘客，放在副驾驶前方服务证支架上，字迹清楚无破损；（四）车内空调、音响完好，烟灰缸、车窗摇柄齐全。未达到第（三）项标准的，扣驾驶员1分。第八条 后备箱内无积尘杂物、无积水油污。未及时打扫清理后备箱的，扣驾驶员1分。第九条 驾驶员在营运中必须携带营运证、准营证、服务证等相关证件。未携带以上证件的，扣驾驶员1分。第十条 驾驶员在营运中要举止文雅，禁止出现以下情形：（一）男性驾驶员衣冠不整洁，穿背心、短裤、赤膊、敞胸、赤脚、留长发、蓄胡须、穿拖鞋开车；（二）女性驾驶员穿高跟鞋、吊带衫或拖鞋开车；（三）在车内吸烟或随地吐痰；（四）营运中打手机，向窗外抛、扔杂物；（五）利用电台闲聊或说脏话。出现第（一）、（二）、（三）、（四）项情形的，扣驾驶员1分；出现第（五）项情形的，扣驾驶员2分。第十一条 驾驶员要学会讲普通话，并会使用以下服务用语：（一）上客见面招呼：“您好，请用车！” （二）上客问路：“请问到哪里去？很高兴为您服务！” （三）到机场、火车站、码头等送客问：“您的行李和车（机、船）票是否带好？”（四）车辆迟到要说：“对不起，请原谅！”（五）车辆起步时说：“请坐稳，开车了！”（六）乘客找人时说：“请不要着急，我和您一起找！”（七）乘客有困难时说：“我尽力帮助您！”（八）开票收费时说：“请您点清找零，收好发票。” “谢谢！”（九）乘客对收费有意见时可说：“您有意见可凭票据向客管处反映。”并告知反映途径。（十）乘客下车时说：“请带好随身物品。”“再见，欢迎您再坐我的车！”第十二条 驾驶员运送外地客人应主动介绍扬州风土人情、景观景点、主要的商业网点、宾馆、车站等服务场所，或应客人要求介绍其他情况。第十三条 驾驶员应根据乘客到达地点和要求，选择合理的路线或乘客要求行驶的路线行驶，如遇到特殊情况需要绕路时，应提前向乘客解释，征得乘客同意。无正当理由不得绕道、拒载、中断服务。无正当理由绕道、拒载或中断服务的，扣驾驶员3分；情节严重的，扣驾驶员5分。第十四条 驾驶员营运中应严格执行收费标准,正确使用计价器，按计价器显示金额收费、有零找零、无零让零，并付给乘客足额专用票据。不能出具乘客车费发票的，或使用其它非出租汽车专用发票的，扣驾驶员1分。第十五条 驾驶员在夏季气温高于30时，应打开制冷空调，在冬季气温低于0时，应打开制热空调，或根据乘客的要求使用。未满足乘客要求及时打开空调的，扣驾驶员1分。第十六条 驾驶员使用音响要根据乘客的欣赏习惯，控制音量，选择曲目，尽力创造一个轻松愉悦的乘车环境。第十七条 驾驶员应保持车内通讯设施畅通，服从管理部门的调度和管理。不服从政府及管理部门调派，拒绝完成抢险、救灾、外事及重大活动等特殊任务的，扣驾驶员4分；情节严重的，扣驾驶员6分。不服从客管处的管理，拒不接受监督检查和处理的，或乘客投诉，拒不接受调查处理的，扣驾驶员4分，情节严重的，扣驾驶员6分。第十八条 驾驶员在乘客下车时应主动提醒乘客带好随身物品，若发现乘客遗失物品，应设法送还；无法归还时,应立即上交客管处或所属公司，不得私自隐匿。发现乘客遗失物品，未及时送还，或未及时上交客管处或所属公司的，扣驾驶员3分，数额巨大、性质恶劣、或影响极坏的，扣驾驶员5分。第十九条 驾驶员在服务中如遇“老、弱、病、残、幼”，要服务热情，照顾周到；帮助乘客提拿物品要小心。第二十条 驾驶员在服务过程中，遇乘客对服务产生疑问时应耐心解释，做到语言文明，不得恶语伤人。使用不文明语言服务的，扣驾驶员2分；殴打乘客的，扣驾驶员5分。第二十一条 驾驶员应遵守交通法规，文明行车，禁止强行超车、盲目会车、强行掉头、乱停乱靠、拉客、抢客、酒后驾车等。乱停乱靠或拉客、抢客的，扣驾驶员3分。第二十二条 驾驶员在火车站、长途汽车站、客运码头和其他客流集散地等大型公共场所应按规定依次排队候客，不得下车揽客、喊客或在下客区违章上客。不依次排队候客、下车揽客、喊客，或在下客区违章上客的，扣驾驶员3分。第二十三条 出租汽车驾驶员经营行为考核记分渠道：（一）管理部门现场查处；（二）群众举报投诉，经查属实的；（三）被新闻媒体、市民观察团曝光，经查属实的；（四）上级机关或相关部门转来的信访件，经查属实的；（五）其他途径。第二十四条 出租汽车驾驶员初次领取服务证和准营证之日起至第一次服务证、准营证年审时间为第一个记分周期，以后的记分周期按服务证、准营证年度审验日期划分（考核周期为12个月）。第二十五条 客管处对出租汽车驾驶员服务质量实行计分考核。一个计分周期内，每个驾驶员总计分为12分，对违反本办法相关规定的出租汽车驾驶员实行扣分处理,并列入年度审验考核。第二十六条 扣分分值由执法人员记入驾驶员准营证考核栏内。第二十七条 一个记分周期满后，该周期内的记分值由客管处存入驾驶员从业档案，不转入下次记分周期。在同一记分周期内，驾驶员更换车辆，原记分值转入新证，保持有效。第二十八条 在一个考核周期内，累计扣分达4分的驾驶员，客管处责令经营者给予批评教育；扣分达6分的，客管处进行通报批评；扣分达8分的，客管处建议经营者辞退该驾驶员；扣分达10分的，客管处要求当事人进行培训考试，经考试合格后方可重新上岗。驾驶员接通知后，无正当理由逾期15天不报名参加培训和考试的，视为自动放弃服务资格。第二十九条 在一个考核周期内，驾驶员扣分达12分的，或在连续两个考核周期内，扣分均达8