客户服务人员投诉处理技巧(招商证券).ppt

客服人员的投诉处理技巧 招商证券客户服务中心 二零零八年四月 小游戏 首先，请8-10位拿出身上 的1-100元钱，拿一张，根 据音乐的节奏见到人换钱 ，在音乐停下之后，游戏 也结束 愤 怒 vs 开 心 你的职责是 让客户满意 你每天都会面 对怒火中烧的 客户 怎么办? 为什么要重视投诉 证券业客户投诉的特点 投诉的处理技巧 对于不同类型客户的投诉如何处理 主 要 内 容 一座冰山、一个故事 4% 96% 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。 证券行业客户投诉的特点 周期性 情绪化 补偿性 客户投诉的等级划分 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经 营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉 抱怨与投诉 投诉分类 客户投诉的主要内容 投诉分类 营业部服务质量 通道服务 银证合作 资讯服务 其他投诉 客户投诉的目的 宗 旨 投诉处理中正确心态的准备 我能帮助客户； 对客户具有同理心； 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到 我尽了最大的努力。 躲避客户是在逼客户离开我们公司。 投诉处理必备技能 投诉处理步骤 耐心倾听 坚决避免 与其争辩 接受投诉 迅速受理 不拖延 想方设法 平息怨气 运用同理心 客观全面的 考虑问题 迅速采取 实际行动 投诉处理的技巧 由我们来“承担失误”是让客户最快平静 下来的方法 不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感 小心陷阱小心陷阱 投诉处理的方法 几种难于应付的投诉客户 全面否定型 喋喋不休型 缺乏信任型 立竿见影型 推卸责任型 发泄情绪型 扩大宣传型 全面否定型 案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！ 喋喋不休型 案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！ 缺乏信任型 案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！ 立竿见影型 案例：银证转账“未处理”的投诉！ 推卸责任型 案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！ 扩大宣传型 特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！ 发泄情绪型 案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！ 如何处理资讯服务投诉 资讯产品：短信、牛网资讯、理财产 品、研究报告等。 案例：“盘中参”推荐的股票让我亏 损40%，谁来负责？ 如何处理服务质量投诉 1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理 如何处理通道投诉 如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？ 1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户