电信组织与运营管理PPT教学课件-第7章 电信运营支撑系统.ppt

logo 第第7 7章章 电信运营支撑系统电信运营支撑系统 重庆邮电大学 经济管理学院 主讲:樊自甫 2 ff电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述 ff九七系统九七系统 ff计费账务系统计费账务系统 ff结算系统结算系统 ff客户服务系统客户服务系统 ff经营分析系统经营分析系统 ffbossboss系统系统 主要内容 3 电信运营支撑系统电信运营支撑系统（ossoss）的定义的定义 首先，服务对象是电信运营商，包括首先，服务对象是电信运营商，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务网络提供商、基础业务提供商、增值业务 提供商、虚拟运营商提供商、虚拟运营商等。等。 其次，管理范畴从其次，管理范畴从纵向纵向覆盖了电信运营商整个业务流程，包括覆盖了电信运营商整个业务流程，包括业务开通、业务业务开通、业务 保障、业务计量、产品开发保障、业务计量、产品开发等；从等；从横向横向覆盖了覆盖了客户管理、业务管理、资源管理客户管理、业务管理、资源管理 、网络管理、供应商与合作伙伴、网络管理、供应商与合作伙伴等各个层面。等各个层面。 第三，第三，ossoss不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。 电信运营支撑系统的内容电信运营支撑系统的内容 电信运营支撑系统概述 bss 业务支撑系统 狭义 oss+ 主要实现对电信业务、电信资 费、营销管理，以及对客户管 理和服务的过程。 主要实现对电信网络和电 信资源的管理。 4 电信运营支撑系统的功能 电信运营支撑系统概述 计费功能 结算功能 营业功能 财务功能 缴费功能 从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对 原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。 从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、 结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。 完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。 完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。 提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理。 5 电信运营支撑系统的功能 电信运营支撑系统概述 信用/防欺诈管理功能 客户服务功能 统一客户资料管理功能 综合业务资源管理功能 渠道合作伙伴管理功能 经营分析功能 提供对客户信用度的多方面评估和控制管理。 向客户提供统一、综合的服务。 实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资 料数据交换的接口服务。 提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资 源进行同一管理。 对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。 从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出 经营信息，统一向相关部门，以及聊天、oa等信息管理系统展现或提供 经营信息。 6 公司整体利益公司整体利益 1. 1.持续增长持续增长 2. 2.提高生产率提高生产率/ /降低成本降低成本 3. 3.提高协同作用提高协同作用 生产协同 管理协同 新市场 新产品 运营转型 收入/成本结构 资本结构 资产利用率 创新运营管理模式 资产负债表 损益表 现金流量表 公司整 体层面 业务 经营层 客户层 资源 运营层 管理 支撑层 合作层 服务开通服务保障服务计量 业务指配 业务问题与 质量管理 费率 管理 网络问题 与质量管理 业务 计量管理 网络配置 营销订单 处理 问题处理 质量管理 业务 计量管理 客户满意客户增长客户保持 经 营 范 围 资 源 配 置 企业信息化管理 人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理 组合深度品牌运作业务种类 资源利 用率 覆盖 质量 资源运 营成本 研 发 通信网络 业务平台 支撑网络 市场细分 市场拓展 市场定位 核心运营流程 内容服务 风险和欺诈管理 集成 协 同 作 用 企业分析与决策系统（经分系统）企业分析与决策系统（经分系统） bssbss（bossboss、1008610086、 1258012580） ossoss mssmss 电信运营支撑系统架构 7 贵州公司的it支撑系统主要包括bss、oss、mss三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是 公司各级领导和员工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通信网络和业务运行的关键系统。 mss 12大系统 oss 14大系统 mis系统（erp） oa系 统 银企互联系统报账平台系统 固定资产投资管理系统 信息系统测试平台 统一信息平台 合同审批管理系统 话务 网管 数据 网管 传输 网管 动环 监测 专业网管系统 七号信令监测系统 多维分析系统直放站监控系统 集中接入平台综合资源管理系统 投诉前移系统 基站维护系统 网络优化平台电子运维平台（eoms） ibas 重要财务电子文档管理系统 网上教育系统 计算机终端管理平台 网元时间校准系统 bss 5大系统 boss网管(bomc)系统 boss & boss容灾 经营分析系统& 数据集市 crm 客服系统（ 10086） 贵州移动运营支撑系统举例 8 电信运营支撑系统的特点 由支撑系统涉及的工程即可知 ，支撑系统是一个庞大而又及 其复杂的大型系统。 复杂性 支撑系统是为电信运营服务并与 市场、业务以及运营管理密切相 关的系统，而市场与管理的特点 是具有多变性，这就决定了支撑 系统的多变性。 多变性 支撑系统中的各个功能相对独立，分别进行组合以构建 出具有松耦合特点的子系统。不同于系统间通过接口相 互通信，从而屏蔽了其余子系统内部处理的复杂性。 分布性 支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客 户的整体运营支撑任务，是一个一体化、信息资源充分 共享的统一有机体。 整体性 电信运营支撑系统架构 9 vv 运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多 数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力 ，提高了生产效率，提高了生产效率。 v 加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为 因素和管理的随意性。 v 提升了电信运营企业的客户服务水平。 v 运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作 和应用水平，从而提升了企业信息化水平。 v 具有保障企业的最终收益的作用。 v 为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营 销效果。 电信运营支撑系统的作用 电信运营支撑系统架构 10 v 为客户提供全方位、多元化的服务。 v 构建更优秀的价值链和服务链。 v 满足新业务发展的需要。 v 为领导层提供决策依据。 v 挖掘潜在资源与利益。 v 提高企业的核心竞争力。 电信运营支撑系统的作用 电信运营支撑系统架构 11 电信运营支撑系统的发展 （1） 保证基本营收 的支撑阶段。 （2） “业务为中心”的 支撑阶段 （3） “服务为中心”的 支撑阶段 （4） “客户为中心”的 支撑阶段 电信运营支撑系统架构 12 ff电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述 ff九七系统九七系统 ff计费账务系统计费账务系统 ff结算系统结算系统 ff客户服务系统客户服务系统 ff经营分析系统经营分析系统 ffbossboss系统系统 主要内容 13 九七系统 九七系统概述 1995年5月，邮电部电信总局提出开发和建设“市内电话业务计算机综合管 理系统”，即“九七工程”，并于同年7月下发了一系列的技术和业务规范，要求全 国县以上的邮电局在1997年底前实施该工程。 “九七工程”工有9个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为“以营业受 理为龙头，以机线资源为基础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查询为 支撑，以共享数据为目的”，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便及业 务覆盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。 14 九七系统 九七系统的子系统 营业受理子系统 配线配号子系统 客户订单管理子系统 机线资源管理子系统 综合管理与查询子系统 计费处理子系统 112障碍管理子系统 114查号子系统 号簿管理子系统 15 九七系统 九七系统的流程营业受理主要流程 16 九七系统 九七系统的流程配号配线主要流程 17 九七系统 九七系统的流程订单施工主要流程 18 ff电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述 ff九七系统九七系统 ff计费账务系统计费账务系统 ff结算系统结算系统 ff客户服务系统客户服务系统 ff经营分析系统经营分析系统 ffbossboss系统系统 主要内容 19 计费账务系统的功能 计费账务系统 1 1、综综综综合合计费计费计费计费 数据采集及格式转换 计费预处理 计费处理 参数管理 审核校验 2 2、综综综综合合账务账务账务账务 合帐处理 优惠处理 调账处理 账单管理 销账管理 欠费和呆账/坏账管理 3 3、统计统计统计统计 分析分析4 4、综综综综合合查询查询查询查询 20 与其他系统的接口 计费账务系统 1.与九七系统 2.与客服系统 3.与经营分析系统接口 计费账务系统使用静态接口定时从九七系统中获得用户资料以及用 户变动信息。 为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。 将详细话单数据及每个客户的账务数据传递给客服系统。 4.与大客户管理系统接口 5.与银行系统的接口 提供大客户的账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费 情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信 息等。 实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。 21 ff电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述 ff九七系统九七系统 ff计费账务系统计费账务系统 ff结算系统结算系统 ff客户服务系统客户服务系统 ff经营分析系统经营分析系统 ffbossboss系统系统 主要内容 22 结算系统 结算系统的功能 数据采集预处理 批价处理结算处理 1 1 2 2 3 3 4 4 对账处理审核校验 数据分发及 规则管理统计分析 5 5 6 6 7 7 8 8 23 与其他系统的接口 结算系统 1、与网关局数据采集系统接口 实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。 2、与计费账务系统的接口 3、与其他电信运营商接口 结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数 据、计费清单数据计费规则和优惠规则。 从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物 理传输通道上不连通，数据交互主要通过数据文件传输来实现。 24 ff电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述 ff九七系统九七系统 ff计费账务系统计费账务系统 ff结算系统结算系统 ff客户服务系统客户服务系统 ff经营分析系统经营分析系统 ffbossboss系统系统 主要内容 25 客户服务系统的功能 客户服务系统 1 1、业务业务业务业务 受理受理 受理功能 受理更改功能 预受理功能 受理稽核功能 2 2、故障申告、故障申告 能够区分同一故障的多次申告 以多种形式接入和恢复故障申告 提供自动录音受理和预约回 复；提供手工整理功能 提供故障申告工单处理情况 查询功能 3 3、业务业务业务业务 咨咨询询询询4 4、投、投诉诉诉诉建建议议议议 5 5、业务查询业务查询业务查询业务查询6 6、主、主动动动动服服务务务务 26 客户服务系统 客户服务系统流程 故 障 申 告 流 程 27 客户服务系统 客户服务系统流程 业 务 咨 询 流 程 28 客户服务系统 客户服务系统流程 投 诉 建 议 流 程 29 客户服务系统 客户服务系统流程 业 务 查 询 流 程 30 ff电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述 ff九七系统九七系统 ff计费账务系统计费账务系统 ff结算系统结算系统 ff客户服务系统客户服务系统 ff经营分析系统经营分析系统 ffbossboss系统系统 主要内容 31 经营分析系统的功能 经营分析系统 1、数据抽样/转换/加载 （1）把业务系统数据源数据提取出来传输到本系统中，经过数据清理、转换模块 处理，加载到ods库中；同时，加载外部市场信息、人口统计信息等外部数据。 （2）对ods数据进行汇总、重组后，按照多维模型进行存储，形成按照主题分析 的需要建立的企业级全局数据存储。 （3）根据数据分析挖掘的需要，从ods数据中抽取出挖掘所需的数据集，进行数 据深层分析和挖掘的应用。 2、关键指标监控 3、综合分析 4、高级数据挖掘 5、统计报表 32 与其他系统的接口 经营分析系统 1.与九七系统 2.与客服系统 3.与计费账务系统接口 对九七系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态 接口实现信息的交互。 为经分系统提供话费收入数据。 客服系统为经分系统提供客户服务数据，经分系统对信息进行分析 、挖掘、预测。 4.与资源管理系统接口 5.与网管系统的接口 对资源管理系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静 态接口实现信息的交互。 对网管系统提供的信息进行分析、挖掘、预测。 33 立项背景 多套报表系统，分布在多网段，使用多套 帐号、密码 基于基础设备数据、能满足设备层面的统 计需求，而不能满足网络和业务层面的分 析 多套系统之间数据相互孤立，不利于关联 分析 采用传统关系数据报表，对海量数据处理 能力有限，分析手段不够灵活 主动网络预警系统举例 需要一套接口开放、能集成多数据源；具有海量数据处理能力 和支持灵活的分析方式的综合网管分析平台 网络综合预警分析平 台分析平台 34 立项背景 报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即 时问题，均难以满足网络业务层面隐患监控需求 管理与监控较大依赖于监控人员经验，而人员水 平不一，规则难以统一 网络发展，数据呈数量级递增，问题埋藏深， 耗费大量人力 依赖现有系统，监控较大程度停留在较被动的对 网络问题发生后的响应，而非主动的事先发现问题 需要一套满足海量数据深入挖掘、系统化监控人员经验、实现跨专 业网络业务级的主动预警系统 网络综合预警分析平台 预警平台 主动网络预警系统举例 35 主动网络预警系统举例 36 数据仓库建设数据仓库建设 - -构建企业级数据仓库构建企业级数据仓库 主动网络预警系统举例 37 联机分析处理联机分析处理olapolap - -构建分析模型构建分析模型 面向分析应用的数据组织结构 提供rolap， molap，holap多种存 储，保证大数据量的存储 对查询的快速响应，对亿行数据的汇总 查询小于秒提供多维度的查询支持 相比关系数据二维的查询具有更灵活、更 适用于分析 主动网络预警系统举例 数据仓库建设数据仓库建设 - -构建企业级数据仓库构建企业级数据仓库 38 数据挖掘数据挖掘 - -时序业务量预测时序业务量预测 v采用时序算法针对历史数据进行预测分析： vt1, t2, , tn (t为自变量且t13 时预警 趋势预警：tch掉话率 连续 四周下滑即将达到预警门限 阀值模式，主要用于容 量预警 趋势模式，主要用于性 能指标持续恶化预警 幅度模式，主要用于网 络层面不稳定预警 主动网络预警系统举例 涨幅超过10 三级预警 涨幅超过20 二级预警 涨幅超过40 一级预警 正常流量 振幅预警：gi上行流量 | a b | a 公式 40 多维度分析方式 14种图形展现 3d等丰富的效果 支持参数化、周期 订阅、自动发布 树视图分析 逻辑顺序分析 主动网络预警系统举例 41 ff电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述 ff九七系统九七系统 ff计费账务系统计费账务系统 ff结算系统结算系统 ff客户服务系统客户服务系统 ff经营分析系统经营分析系统 ffbossboss系统系统 主要内容 42 boss系统概述 boss系统 boss系统业务运营支撑系统 它涵盖了以往的计费、结算、营业、账务和客户服务等 系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和 整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。前 面介绍的系统都是面向功能或者是面向过程/流程的系统 ，boss系统则是对业务支撑领域功能的整合。 43 中国移动的boss系统 boss系统 两级体系 集团公司负责建设一级业务支撑中心，主要体现省boss系统之间的 信息交互，并对集团公司级的业务进行支撑； 省公司负责建设全省集中的boss系统，全面接管该省的计费、结算 、营业账务和客户服务等原有系统的功能；地市一级只是接入，不再存 放数据和提供业务应用。 技术模型核心：“三层结构” 集中的数据核心层 灵活的业务逻辑层 开放的接入层 子层：数据层 子层：服务层 44 中国移动的boss系统 boss系统 数据核心层 打破了以往业务的业务系统之间的界限，将包括服务使用记录，用 户资料等信息在内的所有数据进行集中存储和管理。数据的输入和输出 均通过服务子层实现。 业务逻辑层 扩大了传统意义上的应用层含义，涵盖所有应用服务和业务处理， 并强调业务逻辑层可以对boss数据核心层的所有数据进行加工处理。 接入层 扩展了传统意义上的接入层，它包括所有与客户产生连接和交互的 手段，同时还包含与外部系统，比如基础网络、企业内部其他it系统等 的连接。 45 贵州移动boss功能架构图 boss系统包括： 产品管理、融合计费 、综合结算、综合帐 务、采集预处理、服 务开通、合作伙伴管 理、基础管理等功能 域，进一步提升了欠 费风险控制能力，梳 理了计费、出帐、信 用、积分等关键流程 ，明确了产品管理功 能在crm和boss的部 署。 客户/合作伙伴/业务管理者/营销服务人员 中国移动外部系统 业务运营支撑系统（boss） 经营分析系统业务支撑网网管系统 oa 系统 mis 系统