09顾客沟通控制程序.doc

顾客沟通控制程序编号：yzf-qp-009版本/修改状态：a/0生效日期：2012 年 3 月 8 日页码：第1页，共3页拟制： 审核： 批准： 1、目的：对本公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。2、范围：本程序适用于本公司产品生产售前、售后服务。3、职责：3.1 营销中心负责产品销售信息的收集、传达、反馈和跟进，协助办理有关退货和补送手续。3.2 品质部协调进行服务的质量确认，并提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。4、定义：无5、工作程序：5.1 售前服务5.1.1由营销中心向顾客介绍本公司服务的特点和主要性能，使顾客正确选择适用的产品。5.1.2 对于新顾客，必要时营销中心、生产部需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，完善制造方案，不断改进和提高服务的适用性。5.2 售后服务5.2.1接到顾客(书面或口头)提出产品质量问题后，营销中心需将问题登记在顾客投诉登记表中，并由品质部及时开出纠正与预防措施表，并会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按纠正和预防措施程序的有关要求进行整改。编号：yzf-qp-009 版/修：a/0 页码：第1页，共3页5.2.2 品质部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，需在2个工作日内做出处理意见，省外应在5天内做出处理意见。5.2.3若产品质量问题不属于本公司责任时，营销中心应向顾客做出详细解释，并提供相关的依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，营销中心会同品质部及时开出纠正与预防措施表由相关责任单位进行纠正和预防，必要时按纠正和预防措施程序的有关要求进行整改。5.2.5 在处理产品质量问题过程中，营销中心必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时可将纠正与预防措施表传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。5.2.6当质量问题处理完毕，营销中心应将处理结果记录在顾客投诉登记表中，并在月底进行整理后交管理者代表。5.3 拜访顾客5.3.1管理者代表或相关部门负责人应前往拜访顾客，了解顾客对本公司产品的情况及对产品需求的信息，并将信息反馈于本公司内部相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为顾客服务。5.3.2营销中心应充分利用与顾客沟通的条件，分析顾客及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，以利于本公司不断提高产品的质量，更好地满足顾客需求，并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。5.3.3营销中心每三个月需直接作一次满意度调查(电话问询或发调查表)，并将调查的结果及时记录于顾客满意调查表，征求其对本公司服务意见，以方便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理评审会议上向最高管理者作汇报。5.3.4顾客满意度低于80%时或关键客户有不满意项出现时，营销中心需立即召集有关部门就此进行分析总结。必要时派专人走访相关顾客，查清原因后，责令相关部门制定相应的纠正和预防措施，并定期整改。编号：yzf-qp-009 版/修：a/0 页码：第2页，共3页6、相关文件6.1纠正和预防措施控制程序6.2监视和测量设备控