保安部管理手册.doc

天赐华汤酒店管理手册保 安 部 管理手册第一章 保安部工作任务及组织机构1. 保安部是本酒店安全管理的职能部门。是在总经理的领导下，接受公安、消防等主管部门指导、督查和业务培训。2. 保安部的日常工作是具体负责酒店安全保卫工作，维护酒店治安、消防的安全，预防各种不安全因素的侵害，保障酒店内部及其所控制的范围内宾客和员工的人身、财产安全，为饭店提供一个安全、温馨营业环境。3. 根据政府颁布的相关法律、法规、文件并结合酒店总经理对保安部工作的指示。制定、落实本酒店保安工作的制度、措施、教育、培训、监管及酒店各项安全制度的执行情况。加强酒店内部的安全综合管理，预防各类违法犯罪活动的发生。4. 依照中华人民共和国消防法和重庆市消防管理条例要求，积极开展以防火、防暴为中心的安全教育培训。根据“谁主管谁负责”和“严格管理责任到人”的原则，落实防火责任制，建立完善的消防管理制度。5. 制定各类突发事件的应急预案并定期组织酒店员工演练。6. 加强与公安部门的协调，认真做好重要宾客的安全警卫工作。7. 积极维护酒店门口、各通道、地下车库的交通（停车）秩序和治安秩序。确保住店和来店参加各种活动宾客的安全。8. 维护酒店内部的治安秩序，制止发生在本酒店的违法行为，对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警，并采取措施保护现场，配合公安机关的侦查、处置工作。9. 忠于职守，严守秘密。 保安部组织架构经理队员队员治安领班消防领班经理助理 3第二章 工作岗位职责第一部分工作概述职位名称：保安经理部 门：保安部分 部：无直接上级：总经理/主管安全副总经理督导下级：保安部副经理或直线下属职位保安部主管保安部领班队员其它关系：公安、消防机关行业和地区安全机构酒店员工酒店客人工作内容/职责：全面负责酒店安全保卫工作，确保酒店人、财、物的安全，为酒店的经营管理活动创造良好的治安秩序和安全环境。主要工作内容 ： 1制定制度2督导3培训4会议5 沟通6 行政7 计划8 案件调查9 检查设备第二部分具体工作内容2.1制定制度1、建立、健全酒店的治安、消防安全制度。2、审定各部门拟定的岗位安全制度、规定。2.2督导1、督导下属做好安全保卫工作。2、督导并协助总经理组建酒店各种安全组织。2.3培训1、负责酒店安全培训工作，包括：a. 明确培训需求b. 制定培训计划c. 当需要时，充当培训员d. 组织酒店员工的消防演习2、督促部门培训员组织本部门培训工作。3、执行酒店培训计划2.4会议1、主持召开本部门安全工作会议。2、参加所有日常例会以及上级领导随时召开的会议。3、 根据酒店的安全工作情况，组织召开紧急会议。2.5沟通1、 定期或任何需要时提交工作报告。2、 与所有部门及部门的负责人保持有效的沟通。3、 与公安、消防机关保持有效的沟通，争取对酒店保卫工作的支持。2.6行政1、 确保完成酒店和公安机关交办的工作。2、 负责检查部门工作进度，发现问题及时予以纠正，并解决。3、 负责受理酒店内有关本部门的客人投诉，并解决处理。4、抓好保安消防工作、建立健全安全、消防档案，重视科学管理和内勤工作作。2.7计划1、负责制定酒店全年安全保卫计划。2、负责制定本部门的工作计划。3、 拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作。4、 组织制定消防安全制度和保障消防安全的操作规程，并检查、督促其落实。5、 拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案。2.8案件调查1、负责协助执法部门侦破酒店内发生的违法犯罪案件和处理火灾事故。2、负责对酒店一般案件和事故进行调查。2.9设备1、 配合总工程师对酒店消防设施、设备的全面检查及维修保养工作。2、 巡视酒店内治安、消防器材设备，督促落实维修保养政策程序。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第一部分工作概述职位名称：保安部经理助理部 门：保安部分 部：无直接上级：保安部经理 督导下级：保安部主管保安部领班保安部队员其它关系：公安、消防机关国家安全机关、行业和地区安全机构酒店员工酒店客人工作内容/职责：在部门经理的直接领导下负责酒店安全工作，配合公安及消防安全主管机关对酒店安全工作的专业指导。协助部门经理做好酒店各项安全工作，以及本部门的管理和员工培训。主要工作内容 ：1督导 2培训3沟通4行政5计划6案件调查7控制设备第二部分具体工作内容2.1督促1、督促酒店各部门落实安全管理岗位责任制。2、督促酒店各部门及各租赁单位完善消防设施及健全消防安全组织。3、 督促停车场、消防监控室等重点部位工作。2.2培训1、与培训部配合，使每一个保安员达到酒店的标准要求。2、督促部门培训员组织本部门培训工作。3、执行酒店培训计划2.3沟通1、每周上呈一份保安运作报告于保安部经理。2、与所有部门的负责人及员工保持有效的沟通。3、与公安、消防机关保持有效的沟通，争取对酒店保卫工作的支持。2.4行政1、经理不在时，代行经理职权。2、确保完成酒店领导和公安机关要求协办的工作。3、检查部门工作进度，发现问题及时提出纠正，并予解决。4、 负责受理酒店内有关本部门的客人投诉，并负责解决处理。2.5计划1、负责配合部门经理制定酒店全年安全保卫计划。2、协助部门经理制定各项消防安全工作计划。3、 协助部门经理制定本部门的各项管理工作计划 。2.6案件调查1、负责协助执法部门侦破发生在酒店内的违法犯罪案件和处理火灾事故。2、负责对酒店一般案件和事故的组织调查。2.7 设备1、 配合总工程师检查及维护保养酒店的消防设施设备。2、 定期组织人员检查酒店各部位消防设施，以保证其处于良好状态。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第一部分工作概述职位名称：领班（治安）部 门：保安部分 部：无直接上级：保安部经理督导下级：保安员其它关系：酒店各部门酒店员工酒店客人工作内容/职责：负责做好治安防范方面的工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向部门经理负责。主要工作内容 ： 1督导2处理3配合专职机关工作4培训5考核6职责第二部分 具体工作内容2.1督导1、督导各级领班及保安员履行职责。2.2处理1、 处理当值期间发生的顾客或雇员违法乱纪问题。2、 处理、调查当值期间发生的治安案件。2.3配合公安机关工作1、配合公安机关工作，对下达的文件进行处理。2、落实国家有关治安方针、政策、法规，接受安全检查。2.4培训1、 针对下属员工思想状况和值勤情况，编制培训计划。 2、对保安员的工作进行辅导。3、对下属员工进行职业道德方面的教育，提高本部门人员素质。2.5考核1、负责配合部门领导对本部人员的考核工作。2.6职责1、制止违反国家法律、法规行为。2、 定期向部门经理汇报安全工作情况。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第一部分工作概述职位名称：领班（消防）部 门：保安部分 部：无直接上级：保安部经理督导下级：消防员其它关系：酒店各部门酒店员工酒店客人工作内容/职责：在部门经理指导下具体负责建立健全酒店消防安全制度、防火应急方案，组织实施酒店防火安全领导小组的各项计划、要求并进行监督检查。主要工作内容 ：1.检查2.培训3.配合专职机关工作4.演习5.扑救火灾6.职责第二部分具体工作内容2.1检查1、对酒店各个部位进行消防安全检查。a危险区域、要害部位的消防安全检查b消防通道c排除隐患 2、检查消防设施、消防器材。 a消防设施、设备 b灭火器材2.2培训1、对员工进行防火安全教育，提高员工防火意识。2、对员工进行消防培训、消防考核工作。2.3配合专职消防机关工作1、配合专职消防机关工作，对消防文件进行处理。2、建立防火档案。3、落实国家有关消防方针、政策、法规，接受专职消防检查。2.4演习1、组织开展各种形式的防火演练活动。2、修正演习中存在的问题。2.5扑救火灾1、处理火警、组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾。2、保护现场，协助公安消防机关调查火灾事故。2.6职责1、检查消防法律法规的落实情况。2、定期向部门经理汇报消防工作情况。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第一部分工作概述 职位名称：保安员部 门：保安部分 部：无直接上级：保安部领班、保安主管 督导下级：无其它关系：各部门酒店员工酒店客人工作内容/职责：负责处理当值期间岗位发生的事件，履行岗位职责；在直接上级的领导下具体实施酒店安全工作。主要工作内容 ：1 车场管理2 店内巡视3 大型活动保卫4 安全检查5 消防安全系统检查6 对外来人员检查7 员工打卡第二部分具体工作内容2.1车场管理1、了解酒店内团队车辆日程，预先安排好车位，指挥引导车辆按指定位置停放，并确保其安全。2、做好出租车管理工作，为住店客人提供方便的出行服务。3、为酒店内的大型活动预留车位。4、对车场进行巡视，防止车辆及车内财物丢失、损坏。2.2店内外巡视1、加强对店内外各个区域的巡视检查，发现问题及时处理并报告上级主管。2、维护酒店的正常工作秩序，制止赌博、打斗及偷窃行为的发生。2.3大型活动保卫协助有关部门做好大型活动、会议的保卫工作。对有大型活动的餐厅、宴会厅加强警卫力量，防止与会议活动无关的人员进入会场。2.4安全检查加强对店内重点部位的安全检查和监控，发现问题及时处理并记录上报。2.5消防安全系统检查协助工程部对店内的消防设施、设备以及安全监控系统进行定期检查维护。2.6对外来人员检查1、发现可疑的人和事，礼貌上前进行盘查、监控。2、礼貌查检夜间进入酒店的人员，对可疑人员按规定程序进行盘查。1、 禁止离职员工无故进入酒店。4、对酒店的外来工作人员进行检查和询问。2.7员工打卡1、监督员工上下班打卡。注：上述工作内容和责任各条款旨在说明该岗位主要职能范畴，其他工作中的各细节不再作具体分析说明。第三章标准作业流程（一）调查店内一般案件流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345保 护 现 场调 查处 理 记 录上 报接报案1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录。3.1、对事件进行初步的调查, 了解情况, 协助部门领导,做好相关记录。3.2、及时向值班经理和领导汇报。4、根据领导安排,做出适宜的处理。灭火应急工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456 记 录保 护 现 场 处 理 通 知查看看看反馈接报警灭火1、保安部值班人员接报警后,迅速赶至现场。2、对现场情况做出正确的判断，并根据消防预案采取相应措施控制现场火情。3、第一时间通知酒店导致及消防队；4、如非值班人员能够独立控制的，立即发出报警信号并疏散客人,在消防队的指导下组织人员抢救财物,并协助消防队灭火。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：2/112.3安全检查工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234整改通知 记 录报总经办检 查安全检查准 备处 理1、由保安部负责人召开安全检查碰头会,确定检查部门内容、目的及人员分工。2、对部门进行安全检查，发现隐患、问题，及时通知部门岗位负责人，并请他们采取相应的措施进行整改。4、将检查的问题报总办，并根据总办指示，发整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况向总办反馈。2.4离职员工出门检查流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234拒 绝放 行 记 录检 查询 问2.1、值班人员按照酒店出具“出门条”进行仔细检查，查看有无相关酒店物品，如有疑问，应联系部门或资产管理员。2.2、如检查到有酒店相关物品，应通知部门领导，予以处理拒绝其离店。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：3/112.5客人逃单处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345买单送 客协 调交相关部门接通知通知相关负责人留客1、保安部值班人员接到经营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会；2、以礼貌的方式阻止客人离店；3、及时通知相关部门负责人及值班经理，向部门人员了解情况。4.1、协助相关人员和客人进行协调；4.2、协调成功，客人买单后，礼貌的送其离店；4.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交相关部门处理，必要情况下可报派出所。2.6大型团队接待工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234团队接待询问、明确订单接待准 备 1、接到订单；2.1、确认团队名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。2.2、对与团队接待中有何疑问，可向相关部门联系。3、根据团队要求，作好相应的人员安排，如有必要需预留车位；4、指挥车辆停放、引领客人到相关部门；如有旅游团队，值班人员需将客人的行李送入房间。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：4/112.7车辆擦、挂伤处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456车辆擦、挂伤处理查看询 问通知相关人员协商处理有关人员自行协商解决发现车辆擦、挂伤1、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检查车辆外观，如已有擦、挂伤痕，应向车主提示申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时迅速通知车主；如未及时发现肇事方，酒店应承担责任；2、陪同客人对车辆仔细检查并作记录，同时查看值班记录本有关此车的相关记录。3.1、询问当班值班人员，了解挂伤过程及原因；3.2、如酒店无责任，交有关人员自行协商；4、如酒店应负一定责任，迅速通知部门相关负责人或值班经理到场。5、由部门负责人、值班经理与客人协凋，寻求合理的处理结果。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：5/112.8贵重物品看护工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234交接明确任务放 弃 看 护接通知1、接到总经理或值班经理通知；2.1、确定看护对象，人、财、物，然后根据需求，采取相应措施。如：人员安排和对看护对象的需求。2.2、根据客人所提供的要求，如实施存在困难，应当向上级汇报，或放弃。3、根据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发现异常问题及时处理和上报，或直接报警。4、接到任务结束通知后，迅速通知总经理或值班经理到场，当面交接清楚。2.9夜间巡逻工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间巡逻上报处 理上报记录巡 逻准 备2、巡逻工程中，应带好警具：警棍、探照灯。3.1、根据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到吧台签字。3.2、在巡查过程中，发现异常问题，应及时处理或上报。4、将所检查出的问题，通知部门相关人员，予以整改，并通知值班经理。5、将所检查出的问题和处理情况登记在值班记录本上。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：6/112.10日常消防安全检查工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234记录反 馈整 改处 理检 查准 备2.1、保安部消防检查班次表，两人一组，每两天对全酒店消防器材进行一次检查。检查酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。2.2、将所检查出的问题做出详细的登记，并通知部门予以处理3、将所检查出的问题通报部门相关负责人和消防组组长。4、协助、督促相关部门对所查出的问题予以整改。2.11控制室报警处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345报 警反 馈记 录处 理检 查登 记识 别通 知1、值班人员接到电话通知后应迅速赶到控制室。2、查看报警系统显示屏，做出正确判断。3.1、迅速至报警区域，对其进行详细的检查。如属误报、谎报，应及时向上级汇报；3.2、如确认火警，应迅速采取相应的措施，准备灭火。4.1、迅速扑灭火势，并调查起火原因、处理情况予以记录在案；4.2、如火势无法控制，应向119报警。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：7/112.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间进餐厅辨 别 通知值班经理及巡逻人员 开 门锁 门拒 绝领取钥匙监 督2、每天餐厅营业结束后，保安部与餐厅负责人一起清场完毕后，由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。如有人领取钥匙，值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原因进入餐厅。3、值班人员首先应通知值班经理，同意之后，通知部门机动巡逻人员到场。4、请当事人在值班记录本上作好时间、当事人、事由等项目的登记，由巡逻人员陪同开门进行监督。5、对当事人的物品进行检查，确认后把门锁好，钥匙送回保安部值班室，记录锁门时间并由当事人及巡逻队员签字确认。2.13夜间停电应急处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间停电安抚、疏散客人通知抢修巡 查记 录识 别2.1、保安部值班人员确认停电原因;2.2、如系计划停电，保安部值班人员应迅速通知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查，避免发生安全事故、失窃；3、如系意外停电，迅速通知工程部抢修。4、汇同值班经理快速赶到部门，与部门负责人一起安抚客人，或协助客人到安全出口。防止跑单及意外事件发生。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：8/112.14处理宾客意外伤害工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接宾客意外伤害通知调医疗箱记 录汇 报报120处理2.1、保安部值班人员接到部门通知后迅速赶到现场,协同部门,对客人进行检查和询问,了解客人情况；2.2、一般伤害调用位于总台的酒店医疗箱处理（如止血、包扎等）后，询问客人意见是否送医院；2.3、重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人工呼吸、包扎等）的同时直接报120急救；3、对事件进行详细记录和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、姓名、房号等，并在客人的协助下通知客人亲属、朋友。2.15处理宾客醉酒工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345客人醉酒观察 劝 说 控 制协 调送 客1、观察客人是否清醒,是否有同行人员。2、耐心劝说、安抚客人，尽量不要影响其他消费客人。3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应迅速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损失。4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请其同行人员中清醒的人签字或结账。5、将客人送到房间或送上出租车；尽量劝阻醉酒客人自驾车离店。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：9/112.16处理宾客间纠纷工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234通 知 协 调安抚 110控制1、接部门通知后3分钟内赶到现场；2.1、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架以免影响其他客人。2.2、恶性事件应立即拨打110报警电话；3、安抚客人4、在酒店力所能及的情况下从中调解，让双方协商解决。若不能解决，可报当地派出所人员进行调解。若酒店物品有损失，应请双方或损害者赔偿。2.17部门清场工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456清场通知检查处 理反馈签字锁 门1、接部门清场通知后，保安3号岗应在5分钟内到部门；2.1、值班组长与部门值班员、电工、值班经理到场后，对部门进行卫生安全检查。2.2、对检查出的问题，能够处理应当立即处理。3、将存在问题及处理情况向部门值班人员反馈，并在值班本上做记录，请其签字确认。4、确认无安全隐患后，锁门。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：10/112.18客人车钥匙丢失处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678确认身份查 找放 行登记签字现场监督联系开锁通知相关人员询 问收到信息1、提示、帮助客人回忆丢失过程，并帮助查找；3、请客人出示相关的证件:驾驶证、行使证、身份证。4、值班人员通知当班组长、领班或值班经理到场。7、将客人和开锁者的相关资料登记存档，并签字确认，附值班人姓名。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：8/112.19火灾报警工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345通知值班经理记录接到火警确 定报 警3、值班人员确定火情后，应拔打“119”，向消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，以及报警人的姓名及联系电话；4、应及时通知值班领导，在消防队没来时组织人员疏散，抢救财物。2.20晨会工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456布置工作通报前一天工作宣读订单文件整改检查着装处理散 会集 合4、由早、中、晚班领班汇报当天情况，并记录所存在的问题，总结并听取员工的汇报；5、对所存在的问题做出通报处理，后散会；实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：9/112.21交接班工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234集合到场记录整改安排交接 上报接 班2、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外；3、根据值班记录本上内容由领班进行物品和其余事件的交接并检查，双方在值班本上签字确认；4、领班安排工作，接班；2.22消防泵房启动工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345监 督记 录启 动上 报确定通 知2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：9/112.23受理员工挂失工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接报案处理调查 上报记录1、 值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录；2、 对事件进行初步的调查，了解情况，协助部门领导做好相关纪录；3、 根据领导安排，做出适宜的处理。2.24审查可疑人员工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345上 报通知110处 理调 查记 录放 行问 询1、值班人员在发现和接到通知后，应对“客人”进行相关的询问，了解客人的情况；3、对有恶意倾向的“客人”应当通知值班经理或通知“110”进行处理，并做好记录。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：9/112.25治安突发事件处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234通 知 组 织通知110上报处理记录1、值班人员接到通知或发现情况后，根据情况通知部门人员和部门领导赶扑现场；3、组织部门或酒店人员到现场，协调处理，控制局势，听从部门及酒店安排；2.26消防抢险工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345组织119安排抢险记录通 知1、值班人员明确火情后，应通知本部值班人员和部门人员赶扑现场进行灭火；3、安排人员疏散客人，抢救物品如火势，无法控制，应向119报警。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：9/112.27新员工入职部门培训工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接 待培 训试用返回录用2由部门领班或主管对其进行三天的岗前培训酒店简介、部门工作流程等；3、培训期满后，视工作能力择优录，不合格退回人事部。2.28处理可疑物品工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345上 报通知110调查保护现场处 理记 录接通知1、 保安部值班人员接到通知后，应向其问清相关情况，并向负责人报告，做好记录；3、对可疑物品进行初步的调查，了解情况，协助部门领导对物品进行处理，确定是危险物品在通知公安机关。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：9/112.29调查违纪员工工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234准 备处理调查 上报记录2、调查时，必须有二人在场，并要求其部门相关人员参加（特殊情况除外），查清违纪事实，有无共同违纪者，若有也要找到了解，若是盗窃客人或酒店物品的要求返回；3、根据调查情况，请示部门处；2.30指挥车辆工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345查询指引检 查询 问记 录放 行接 待2、三号岗人员在车辆进入停车场后，应迅速指引车辆停放位置、开门、问候；3、仔细对车辆外观进行检查门、窗是否并好，有无划痕，做好记录。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：9/112.31自驾车、自行车、客人离店工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123离 店查找问候收卡指引客人处理2、客人离店时，二号岗人员应敬礼、收卡、如客人无法出示停车卡，应当请客人出示期驾照、行使证或身份证进行详细登记，并请客人签字确认后指引客人离店。2.32为客叫出租车工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123离店客人总台叫 车送 行21值班人员用对讲机通知一号岗叫出租车到二号岗；22如暂时无出租车，应电话通知总台代叫。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：9/112.33派送文件工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345部门或个人签字确认登记派送确定收到文件2.34车卡丢失工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345登记签字放 行出示相关证件自 检确定车卡遗失2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。实施日期：2006-03-01 ty/zy-02a-2005 修订状态：a/o 页码：11/11二、相关记录：1、值班记录本2、停车证巡逻工作流程： 提前十分钟着装上岗，仪容仪表端庄整洁，精神饱满。 做好与上一班组的交接，由领班布置本班具体工作，召开班前会。检查随身携带的值勤设施（对讲机）。 按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，路线要灵活掌握，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。1、巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班经理同意后向警方报告。2、对餐饮区、库房、各通道巡视中，对门、窗、水电、燃气、燃油作为重点检查，发现问题通知相关部门，并做好巡视记录。 合理合法的处理好突发事件，随时与值班经理、警方保持联系。 下班时与接班人做好交接，检查执勤设施，做好交接记录，并对本班次工作进行讲评，发扬成绩，纠正不足。（二）车辆调度工作流程 上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，到车场进行交接。 知道车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。 指挥车辆按导向线行驶，引导车辆进入车场，指挥车辆停放秩序。 对车场的衣冠不整人员劝阻离开，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有故意破坏行为的，要立即用对讲机向比自己职务高的边汇报边采取措施。 维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时通知pa清理，保持各通道畅通。换岗时做好交接，做好具体记录。（三）消防、治安监控中心工作流程 消防报警监控和治安电视监控实行24小时昼夜运行和值班，全面掌握监视酒店安全秩序状况。 值班人员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带。 接到火灾自动报警系统报警，立即通知所在部位和巡逻保卫赶到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。如确实发生火情，应即按火灾应急预案程序办理。 及时发现可疑的人和事，要及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知巡逻保卫赶到现场，进行询问。做好录像和文字记录。 正确操作监控系统，使之经常处于相应的温度和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，使设施处于良好的运转状态，如有异常，立即报告负责人进行检修，并做好记录。 保持好室内卫生，并且做好保密工作，属于机房重地，非值班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像资料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接班人做好交接手续。（四）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序 发现或接到报告后，在第一时间内赶到现场进行果断处理，并向相关领导汇报。（保护好现场） 发现伤亡事件后，封锁现场。通过第一发现人查找嫌疑人，并派人员到酒店门口引领急救中心和公安人员到来。 对打架的客人进行劝阻，叫保卫部处理，进行调解，避免给其他客人惊吓。 询问物品丢失具体情况进行排除，查看前台电子锁有关记录，查询服务员是否发现情况做好各项记录。 110报警台急救中心 配合公安机关工作，积极提供线索，协助调查、取证。经公安机关同意后由客房服务中心安排清扫现场。（六）对精神病患者肇事的处理流程 发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。 首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。 如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。 如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。 如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构。 如有危害的武病子，其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应必须出具书面要求，再予配合或报告地方公安部门采取治安管理措施。 如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。、（七）发生停电事故应急处理流程发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。 保卫部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。 各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是： 工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。 如系部分停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。前厅部：总机话务员和电脑操纵人员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。 尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电梯内的对讲机，做好对被困者的安抚工作。客