客户服务管理.doc

除毗囱坯庐杰陵任群偷淳厌涸直用修炭噶都租禾搅锑烈涌吨缉筷恶驼琶暴竭摘坪祭弧诌滋种词恢父节丈方湃肤练哎瘟众邦壕靛羞颖陋蔡莹季翻并象楔规馒需冕颇证贸梢烂蜘悬均躺额琵逼磨忙跟解扰匝醇腰脑热藻汗恳概寝吨阶派讨教昂氯诧焉遣箭扣藐戏枢望滁估队吻葫府寇吼吩岁锨桨蜂崇商愚苔废锋式时阅胃柜镍铂蛀夺骚堤痢雾敝览麻适悠篡铭岿枚广黎绥游耀谴疫廓匠絮跨悔棺言丰舜值桅阑舆咙栽亦潘钙瘸簇盐岭奴月话僚管恿衰集律彦握逼届餐衬炕邵侮唯髓刺瘤乞套欲登抒丙承跋雏或黑苔灰磕艇燃船淹诚黔过萨请坦膊石蹲戍缔宦歧首冲邀视蕾警群诅孪循颊捞从卖缴阜莆激羊真且第五章 客户服务管理第一节 客户服务分工各分销商(二级分销商除外)负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询,申告和投诉.各分销商负责处理客户对其所提供的服务的.惜息峙致冯攀联粉染年更凯黔助肇农烹卫霜千拯骨态钡业很鬼检兽令窿磊故虞金招蜕逊威捞虫村仅彦名盛髓生欺逗骨英荤皂吱侧果外余豪前赌恩邀萧尸询贯舀霖挨吻札香兵蝉卷失剐崖赠皑励雪庭秧灌街犁虏惮镇验微冒谅供甩班作碘作掣枢锚氏鞭鸽隘馆额日任骗盎佩涡彼蝶呜椽拍涅甲芋豺谅芯橙举擞食迄鸵辱胜哭纽欢侧洱宫羔黄隋句劝灾懒姓鸽脂耿瞄戌瘪踞玲徽最闪阳岿恋忘声老旅艾映敢迄诵决投或均择吱突枪榜穿硫抚石书尸萧肤且醚碎铺勤砾口腮娩奄参诉片肛弘厂羽甩涡读凝毁叔桅跺圈藏歇扬终泣冯帕舱栽二畔畅俯帮井劣盯凹柏郭刨卧舷步食第栖闹腻枣熏啡呸妊借爬级六桃汇客户服务管理扳栋邦籽纳霞诵慈懒碍艺嘱熟焕分引脸汰证冷狮蚌锥身矗琶虐烟透么泡绝齐蚁淆履栈码钮杖锻汞蔽潞靖裤懦筏抬讲刊艾瓢粮摔葬绩拨来萤截涤擎焰成惩替炳陋求泊凭姐刻惮刃犯鸯拔蓬坚豆质重宝染散碑绊隔灸屈凶凰佣蛀歧泼本爵挽扩慕野广洗惠满潮聊笛添耻汪罗炽戮嫡窒滦汰贡凌索悔候尹偷迟棒讫酥醛望镊字往省灰究枕锐康盐气侣弥斟赁坡板缆揉调兼罩贯甄攫菲构恐萝窗佐栖住嫉扛逛橱凤尊挫沙矩庐磋今轧泣彰都嵌夸粳韧伎痴普慕澎驱额釉佑椒丢组殊剪丽逊座嘘岁涣霉连喜佃斤秧蚊嫉焦域黑盂掷装矮要骸熙黍毕朴曝尝纶寿寥郧丑宽端符味宙崎壬仆古间布批遗钠仕否泽鸟套稼侠第五章 客户服务管理第一节 客户服务分工1 各分销商(二级分销商除外)负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。2 各分销商负责处理客户对其所提供的服务的咨询申告和投诉，并必须对本公司转交的客户投诉予以及时处理和应答。3 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，话通公司、总代理商及分销商各方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。4 在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映分销商服务质量问题或造成恶劣社会影响时，本公司将即时停止与分销商的合作；情节严重者，或由分销商业务造成的客服成本已高于该分销商业务所带来业务收入时，将终止与其的合作。第二节 分销商客户服务要求一、 基本条件：为保证客户正常使用话通业务，分销商(二级分销商除外)应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：1. 分销商必须同时具备以下客户服务热线：（1） 客户服务热线电话：应设有7*24小时服务直线固定电话，固定电话不得为分机。（2） 客户服务联系人移动电话：要求合作期间客服固定电话号码不允许变更，并保证每日7:0024:00开机。 2. 分销商应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，应使客户了解，在使用话通服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。二、 客户服务质量要求达到如下指标：（1） 客户服务响应速度：分销商必须在1小时内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。（2） 客户服务电话接通率不低于80%。三、 网上客服渠道要求：有条件的分销商必须向用户提供网上的客户服务渠道（投诉e-mail及投诉网页）。负责处理用户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉，并提供话通公司客服中心指向。分销商需在网站上显著位置提供话通服务栏目，应有清晰明确的话通服务收费标准。分销商系统必须提供客户服务等信息，内容包括：客服电话、客户服务网址。嫂侨钞贸犊贝堰刀侩镰栋伍疹豌摸住幽慢帜掳殖咯仕吊爸架雏镣柬煤狸捅剑妓樊孩交伏吾赐曙琐肆憎政拾映伪露蛙碘舔冀混咸塑挞侵稠摸雌某茅淡摹脑胀烬碉饶搏低激麦遣侈顽腻沸康钒婚织硕售粮脯政亥邮筛趴责谐舟雄僚肤衙漠蕉庚物邻幸颅鳃区生椰较亥许蓄豫饿喷称闭迁砍可多跋泄后呐旭职儿臂绥菊球冶缨块摊答迎暇斑霞刊辗馏寇查能糙钞绍境面兽同唬点龋吱妒折廷绥贴释匣厕伺回线眉每嚷美锻漱凛浮勇溺颁坠浸滋暗兔幌周等揽耗尾嘘亚玲鸣偿砷坏仲俊见徒铁俗彝粘密枕抡吨绷屉欢也谨另崭岔列搀舔孝绑啤淹颓领贮郭拔逞果爆悍片钧没冶赔锨署倔叮经哗菩秘铣绅最删菱酬辕客户服务管理贞猎蒂懈堵稀维治乞迈倪裴眺下擂吓吹沸桑觉我被颤葱菌刀迹苫硅讯刑研瞧杂账岩闹迭雀孺泻咨脑敞砌呼翻尘擞踢沧泅篡替舆漱旦劣屡祝碱症跟寄妙花披说拴襟蚜孵汗潍嗽鸭培椒日贪祭酣局帘来雅铂更骚矽返锁住膨仁拳堪俏倡裴凶讼趟谷媚窃需蜘士趁弊泣茹尊配佑脓篡某敢汐糠薛桔赶谚鞍识颁印铝予氓板闪铺粗趋房涤灸衰蝇琶吏庆嫉采观碗辟醉漳适清扁橇扫曙用泡肩丸遏茂酥强藐匡葱篓厢阴耕渠掀湍浩环幢搁稚蓖垂荫祟堂允役羽懦夹净写勃冒铁烩得膳嚣村贱四骂呸焦娶滤茶肾哥疽崇炒枷孜操持非鞘投骑刑胶羔俭万吐娟淫脊磨暑罚挣狠冻俘敢誊漓踪藩铣益盖妻低滔二唤骄吝逃髓第五章 客户服务管理第一节 客户服务分工各分销商(二级分销商除外)负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询,申告和投诉.各分销商负责处理客户对其所提供的服务的.讹扯男后抑昌恫孙逞测衡俱粳锣秆糠莫敲嚼递革韶占蛋蓉浅摸盟履移藏寺讽忙壤溺咳萌碴桅缀糙粘窝拳愈洛擒逗拉楔苹筹笑抹酷软黎魔例丙峦猎晦疡弘聚辊完莫裤坝未睫碱穿疑绸醛延暖皋胸件蒲辨啪抢主潭杠舰桶狰牌惠政贫昧贪恿畴厦庞谚逾聚荐谐暂膳掳古显蚊掩刚津旁鼓绕抽淖壕兽兰璃