企业核心职能发展与应用

企業核心職能發展與應用 1 2 為何要研究職能並加以應用？ 將企業文化、經營理念、政策等價值觀融入經營管理機能 應用職能提升HR在人力資本的管理品質 將企業文化融入組織成員（醞釀、培養與成長） 建立企業內部人力管理一致管理標準 2 統一超商的企業文化 延續統一的經營哲學 誠實、苦幹、追求卓越 重視商品、服務、衛生、清潔 重視組織和諧與倫理 品德操守第一、績效次之 重視基層管理與業務經歷的養成 重視團體績效 重視人才培育 中國式的管理模式 3 知識管理- 知識的迴旋(Spiral of Knowledge) 隱性知識 企業文化、信念價值 文獻、故事 核心職能 制度應用 社會化 表達 整合 內化 4 02/20/99 3 報告綱要： 職能的意義 職能的發展方法（Spencers model） 職能的應用 甄選面談 人才庫管理 5 02/20/99 4 Definition of a Competency Is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and / or superior performance in a job or situation. Underlying characteristicUnderlying characteristic means competency is a fairly deep and enduring part of a persons personality and can predict behavior in a wide variety of situation and job tasks. Causally relatedCausally related means that a competency causes or predicts behavior and performance. Criterion-referencedCriterion-referenced means that the competency actually predicts who does something well or poorly. Lyle M. Spencer, Jr.Competence at work(1983), John Wiley developing and sustaining production customer relationships Attitude should include: Always focus on customers needs and take proper actions accordingly Have clear communication with customer regarding mutual expectations Probe to discover the customers underlying needs and match available or customized services to that need Follow through to ensure the promises to the customer are kept and questions or complaints are resolved Operate with a long-term view of the relationship / partnership Pay attention to customer satisfaction 質化階段 18 2.1 訪談 l 問答內容 您個人認為由往至今的20年來，統一超商堅持了哪些原則或致力於 從事什麼樣的工作而得以有今日的成果？或者促成今日成就的關鍵成就的關鍵 是？ 本公司企業使命企業使命之一是成為“最卓越的零售業者“，請陳述您對最 卓越的零售業者所下的定義？ 您認為統一超商未來未來3-53-5年發展的重心年發展的重心或應強化的功能是什麼？以 及什麼樣的堅持或努力可使統一超商在未來更為成功？ 您對企業“國際化國際化“的具體看法是？ 你認為好的領導者或管理者的特點好的領導者或管理者的特點各是什麼？有什麼樣的不同？ 請描述您心目中優秀工作者或理想工作者的行為特色優秀工作者或理想工作者的行為特色？或說明您希 望什麼樣的人來擔任您的部屬或工作夥伴？ 您個人認為在這個組織體內，什麼樣的人能把工作做好？或是好的好的 工作者應具備什麼樣的觀念或價值工作者應具備什麼樣的觀念或價值？（請就工作者的態度、行為或 技能加以舉例描述） 您最不能接受的工作者態度或行為是什麼最不能接受的工作者態度或行為是什麼？ 請描述您最想網羅的人才最想網羅的人才為何？ 量化階段 因果推論 顯著分析 19 2.1訪談結果分析 因果推論 量化階段 20 Decoding competency from culture and mission Value DoctrineCompetency Culture Mission Vision CFS Strategy 矢志成為最卓越之零 售服務業者 團結、精幹、追求卓 越 品質好、服務好、價 格公道 以世界級的角度不斷 標竿學習 顧客導向 重視品質標準 成就動機 經營敏銳 外國語文應用 適應力 因果推論 工作分析 量化階段 21 02/20/99 8 Decoding competency from job description DutyBehaviorCompetency 顧客服務 專線電話 接聽 執行電話答詢時，快速 的澄清顧客問題所在。 釐清問題後立即運用現 有的支援提供解決的方法 ，或利用各種管道求得支 援，以協助問題節解決。 依據顧客需求給予清楚 與中肯的答覆 人際理解力 頃聽、同理心 問題解決能力 深度察看、問 題界定 影響與說服能力 推銷技術、有目 的的說服 因果推論 量化階段 22 2.2問卷設計 以下題目請參考附件”職能字庫”加以填寫： l 請選擇5個最能充分代表統一超商的成功關鍵因素，或是能支持、 促成今日經營成果的職能，並按照它們在你心目中的重要程度，依 序填入下方的空格中。 1. ；2. ；3. ； 4. ；5. ；其他 l 請選擇5個擔任你目前工作所需，或者說能完全發揮此一工作角色 功能所應具備的職能。（並請依你個人認為的重要程度將職能加以 排序） 1. ；2. ；3. ； 4. ；5. ；其他 量化階段 23 2.2職能庫（附件） 量化階段 24 2.4統計分析 量化階段 25 26 DDIs Competency Identification Apporach(rough) S 質化階段量化階段設計階段 1.文獻整理文獻整理： 企業背景資料收集 Target job 工作資料 收集 職系人力組織人力 人力結構分析 Job analyst training Incumbent interview 職能字典 2.工作者行為分析工作者行為分析： Competency coding Focusing discussion Data integration Questionnaire Design Data collection 職能重要度排序 3.產出職能模型產出職能模型： 職能字典 核心職能模型 E 27 人力甄選 職能應用模型 28 甄選流程（一般模式） 使用者準備應徵 函件，並寄至公 司 篩選應徵履歷 ，並決定是否 發出面試通知。 執行面試 任用決定 每位應徵者自傳 履歷資料格式均 不同，篩選過程 繁複，上百件履 歷為常態。 為增加中選機率， 容易造成面試場次 過多，20-30場次 面對不同內容的履 歷，達詢問題不一 致 浪費用人主管過多 時間 任用決定基礎不一 致，決定困難 任用品質？ Process 29 甄選流程（結構式面談模式） 任用決定 請應徵者至 招募網站填 寫傳記問卷 使用者完成 電子履歷表 並寄至公司 依據甄選評 分進行初步 篩選，並剔 除明顯不適 合人員 執行面試 運用職能行為設計傳記 履歷問卷，建立標準化甄 選工具 傳記履歷事前完成，可 節省面試流程時間 甄選流程標準化，可減 輕經理人負擔，並易於授 權 傳記履歷具備結構化特 性，可使面試基礎一致化 ，不易產生刻板印象或是 月暈現象 甄選對象集中，提升成 功機率 傳記式問卷可用情境式問題來設計 Process 30 甄選管理模型 Architecture Method Mission 矢志成為最卓越的流通業資訊整合矢志成為最卓越的流通業資訊整合Total SolutionTotal Solution業者業者 行為態度技術政策領域知識 面試精靈 證照檢定 技術測驗 證件檢視 徵信 Tool 績效制度 調薪 激勵獎金 證照制度 證照津貼 訓練政策 導師制度 同儕評價 Architecture 31 Problem Solving and Decision Making(M3) Behavior Indicators: Demonstrate analytical and conceptual thinking Identify the key factor(s) in a complex problem Develop and use clear criteria for guiding decisions Consider pros and cons before deciding Calculate and combine quantitative information in order to diagnose and solve a problem Be able to cope with routine ambiguous business problems Seek needed critical information and to best use the collected information/resources Make decision truly based on bigger picture” (means not in a “tunnel view” or the ego-centric stand) Be decisive when facing tough/complicated situations, and be accountable to the decisions made Behavior indicator 可以作為面談問題引導 Tool 32 人才庫管理 職能應用傳記資料管理 33 職能與選用體系 職能 甄選 因子 內部 人力庫 外部 人力庫 繼承 管理 篩選 機能 任用 調動 任用標準： 價值觀 技能 知識、經驗 資料彙整： 考績、成績 經歷 測驗 知識管理 制度方法： 人力評議 傳記分析 作業程序： 任用程序 調動程序 核薪程序 Process 34 人力資料彙整 工作記錄 訓練記錄 測驗記錄 績效記錄 文件 E-HR KM HRESC 人力庫 Data Process Information Human Assets Extraction Process 35 傳記式資料結構 基礎假設 過去經驗是預測未來行為的最佳指標 定義 可以說明個人背景或過去生活經驗的資料 資料項目 個人履歷資料 派外受訓出國考察心得 績效評核表 各項測驗成績 Method 36 傳記資料與評鑑因子關連 Tool 37 Executive Slate Committee, ESC Tool 成立評議委員會 各SBU Head組成 資料分析與彙整 工作資料分析，確認適任條件 傳記資料分析 人資系統 候選人產出 推薦 投票推薦 作業程序： 提名、資料分析彙整、評審會、資料報告、資格審查與討論、投票、計票 產生推薦順序、資料彙整送呈確認 38 評議