[信息管理] 图书馆实施业务外包的意义和策略

信息管理信息管理 图书馆实施业务外包的意图书馆实施业务外包的意 义和策略义和策略 图书馆实施业务外包的意义和策略 发布时间：XX-04-10 作者：华南师范大学图书馆，广 东广州石继平 摘要业务外包这一现代工业企业经营管理方法在最 近十年已被西方图书馆界吸收和采用，图书馆将非核心功 能工作通过合约外包给社会机构来完成，从而达到降低成 本、节约人力资源，提高工作效率，提升竟争优势的目的。 业务外包在图书馆的应用主要集中在事务性工作和采编工 作方面，随着信息时代的到来，图书馆服务功能的变化， 业务外包在图书馆的应用将日益扩展，有着更大的发展空 间。 关健词图书馆业务外包策略 分类号G251文献标识码A 一、业务外包的产生及其背景 业务外包（Outsourcing）是近几年发展起来的一种新 的经营策略。即企业把内部业务的一部分承包给外部专门 机构。其实质是企业重新定位，重新配置企业的各种资源， 将资源集中于最能反映企业相对优势的领域，塑造和发挥 企业自已独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务， 构筑自已竟争优势，获得使企业持续发展的能力。 业务外包因能促进企业集中有限的资源和能力，专注 于自身核心业务，创建和保持长期竟争优势，并能达到降 低成本，保证质量的目的，所以在市场经济竟争中日益受 到企业瞩目。事实上，许多国际知名品牌企业正是通过这 种经营策略，创造了辉煌的业绩。如世界最大的运动品牌 耐克的核心竟争力是运动鞋的设计、应用与研发气垫 （NikeAir）技术，而所有的制造工业外包给世界各地。微 软公司的核心竟争力是创造他的软件产品及其他公司发展 策略性合作，提供顾客服务和支持，而其他的工作都是外 包。据邓百氏公司1998 年全球业务外包研究报告显示， 全球营业额在 5000 万美元以上的公司当年在业务外包上的 开支上升了 27，达到了 3250 亿美元。 业务外包这一现代工业企业经营管理方法在最近十年 已被西方图书馆界吸收和采用，受到普遍的欢迎。图书馆 将非核心功能通过合同外包给社会机构来完成，以便集中 自身的力量搞好改变基础结构，提高核心功能的工作。业 务外包这一经营管理方法日益受到图书馆界的重视，是正 在形成的一个趋势。 1977 年日本东京都一份报告称，93 所图书馆中有 47 所将分编工作部分外包。1981 年 5 月 15 日日本自治日报 报道，在被调查的 542 所公共图书馆中，警卫外包的占%， 清洁外包的占%。1997 年在被调查的全美授学士学位以上的 117 所高校图书馆中，33 个正在进行或已进行编目外包， 16 所正在考虑。1998 年秋美国美国图书馆学会（ALA）特 别成立了一个“外包工作组”来研究业务外包相关的课题， 并在 ALA 的冬季会议上设立了公开论坛来讨论业务外包对 图书馆的影响等相关问题。在我国，从九十年代以来，业 务外包逐渐为图书馆所重视和采用，但业务主要集中在事 务性工作和编目工作方面。 二、图书馆业务外包的类型 业务外包在图书馆的应用非常广泛，但是较成功和成 效最好的外包业务有下面几种： 1、采访业务外包。采访业务外包主要有两种模式，一 种是纲目订购，它实际上是一种图书馆与书商之间的采书 合约，书商根据图书馆采访人员圈订的纲目控制范围（如： 专业范围、主题控制、出版社控制、阅读水平控制等）和 图书馆的经费预算，将选出的图书送到图书馆，图书馆采 访人员通过验收将适合的书留下，不需要的图书退回给书 商。这种方式可以节约采访人员选书的时间，也能保证所 购图书具有针对性。另一种方法是由图书馆采访人员根据 征订书目进行圈选，交由书商订购。近几年，地区采编中 心和图书公司不断涌现，在市场经济环境下，图书供应商 要能发展下去，就必须以客户为中心，满足客户的需求， 这种竟争给图书馆带来了更多的优惠和附加服务，其中包 括书目数据的配送以及装防盗条、盖馆藏章、贴条形码和 书标等手工处理过程，从而达到降低成本、减少人员，并 取得一定经济效益的目的。 2、编目外包。编目外包是国外图书馆业务外包中应用 最广且最具成效的一种。早在七、八十年代，美国、日本 等国图书馆已开始将编目业务部分外包，1967 年 OCLC 成立 之后，由于它费用低，质量高，OCLC 更是成了世界各地图 书馆编目外包的服务商。在中国，随着计算机网络的迅猛 发展，全国联合编目中心、CALLS、地区采编中心的建立， 从九十年代开始，各图书馆普遍采用了编目外包方式。编 目外包，一方面可以减少编目人员的负担，加快文献处理 的速度，在不降低质量的前提下节省开支，解决诸如待编 积压图书、工作负荷不均、专业人员不足等问题，另一方 面，可以减少重复劳动，在一定范围内实现统一编目，图 书馆书目数据达到规范化和标准化。 3、书目数据库建设。数据库建设是图书馆自动化工作 的重要组成部分，也是图书馆在自动化建设进程中最繁重 的一项业务，需要投入大量的人力和物力。由于它耗时耗 力，很多图书馆都将此业务外包给建库承包商。图书馆馆 藏书目数据库建设外包，包括依据卡片上的信息进行业务 外包和到现场依据文献实体上的信息进行业务外包两种形 式。前一种方法简便、经济，但卡片信息不全，依此制作 出来的书目数据不能达到准确、全面的效果。后一种方法 是较为彻底的做法，双方通过签订合约，由承包方派员进 驻图书馆，按馆藏文献建库，同时还按照现在的标准全面 重新加工。 4、自动化业务外包。自动化业务外包是指在共同签署 的外包协议或合同的基础上，采用系统移植或委托专业厂 商设计和开发，服务提供商直接向图书馆提供整套的应用 方案，包括咨询、软件系统、实施、运行中的维护、软件 的升级、高质量的技术支持等。由于大多数图书馆缺乏计 算机专业技术人员，加上随着信息技术的发展，硬件和软 件在不断升级，如果相关的图书馆管理系统以及应用软件 由图书馆自行开发，则图书馆要投入大量的开发费用和人 员培训费用，通过服务外包，不仅可以节约时间和费用支 出，还可以直接享受服务提供商提供强径的在线支持、网 上维护和更新升级的优质服务。 5、后勤物业管理。大学图书馆的行政和后勤虽然没有 公共图书馆复杂，但事务性工作很多。近几年来，图书馆 事业发展较快，各地政府都投入巨资建设新图书馆，新建 的图书馆面积都较大，如华南师范大学新馆面积为 23500 平方米，湛江海洋大学图书馆为 23000 平方米，新馆的各 种设施，包括公共卫生、消防、绿化、空调、机电设备的 维护和管理任务很重。通过后勤外包可以使管理层从事务 性工作中解脱出来，更多精力用于业务建设中。后勤外包 可以采用部分外包和全部外包两种，全部外包可以向社会 邀请专业物业公司进行招标的方式，选聘物业管理公司对 图书馆所有物业及设施、设备实施统一一体化管理，图书 馆只设一名物业管理人员，负责物业的宏观管理及与管理 处的联络，深圳南山图书馆即是采用此种形式。较为普遍 的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于： 清洁卫生：对于几万平方米馆舍来说，清洁卫生是一 项较繁重又不可忽视的业务，在人员不足的情况下，可以 外包给保洁公司来完成，图书馆办公室可以建立明确的检 查制度进行监督。 绿化保养：图书馆要营造一个舒适、优雅的环境，绿 化是不可缺少的摆饰品，而图书馆没有专业的人员来对这 些植物进行保养，因此可以委托给学校的绿委会进行托管， 以保证图书馆的花木常青常开。 消防安全：消防安全是图书馆领导最为头痛的问题， 图书馆是一个公共活动场所，人流量大，人员复杂，图书 馆内书籍是易燃物品，同时还保留着大量的文物和古籍， 因此图书馆消防安全在后勤管理中占有重要的位置。图书 馆可以将此项业务交由消防公司来完成，消防公司派专人 进驻图书馆，定期检查和更新消防器材，并可以和图书馆 合作，开展消防演习，进行消防宣传，提高全体职工的消 防意识。 设备维护：除计算机设备外，图书馆的硬件设施还包 括空调、电梯、影印设备、视听设备等，这些也可以通过 合约形式进行委外服务。 三、图书馆业务外包评价 业务外包之所以能被图书馆所用并得以发展，是由于 这种模式确实能给图书馆带来很大的利益，有着明显的优 势： 1、图书馆实行业务外包，可以降低成本，提高质量。 专业机构（团体）往往具有规模经济，有着专业程度高和 高度效率化，经营成本较低的特点，通过他们来提供服务， 可以取得较大的价格优惠，并能节省庞大的人事费用。以 采编业务为例，将采编业务委托给地区采编中心完成，一 方面，可以通过联合采购取得价格优惠，另一方面，采编 中心是一个以采、编、配送一条龙服务为特色的服务机构， 在完成购书的同时，实现了随书配送书目数据，有些采编 中心甚至帮助图书馆将所购图书贴条形码、书标、盖馆藏 章等图书加工工作，而且这些工作是完全免费的。在美国， 图书馆成为 OCLC 成员馆后，套录一条书目记录费用是美元 （OCLC 成立之前，美国国会图书馆一条书目记录成本是 75 美元，Ohio 大学图书馆是 30 美元） ，委托编目，平均才 212 美元。我国的情况也差不多，据统计，图书馆单独编 目，每种图书约 1015 元，而套录每种图书是元，委托地 区采编中心或书商，编目是免费。 2、节约人力资源，克服缺乏专业技术人员的不足的困 难。图书馆实施业务外包，一方面，可以借助外部的人力 资源，来弥补自身智力资源的不足。受客观因素的影响， 图书馆很难引进和留住高技术人员，因而也使图书馆难以 进行技术的研制和开发。在业务外包的情况下，图书馆可 以充分利用外部资源保证自已的先进性。如选购成熟先进 的图书馆管理软件，既可以降低开发软件的风险，也能提 高图书馆的服务水平。又如南海学院图书馆，由于是新建 图书馆，专业人员少，因此将采编业务全部交由广东高校 信息服务中心完成，该中心拥有一支高素质的专业队伍， 生产制作出标准的书目数据，使南海学院图书馆从一开始 就建立在较高的起点上，从而保证了数据的标准化和规范 化。另一方面，可以节约人员。以联合编目为例，美国 Ohio 大学图书馆 1967 年共有编目人员 15 名，每年处理约 万种图书，成为 OCLC 成员馆后，编目人员减至 5 人，每年 可处理 5 万 种书，以每名工作人员年薪 5 万美元计，每年节约工 资约 50 万美元，而全部套录 OCLC 数据也只需花万美元。 3、图书馆实施业务外包，可以专注于自已的核心业务， 提高竟争优势。图书馆将非核心业务外包给专业机构完成， 将使图书馆的管理层可以集中精力实现对业务流程，人员 配置进行整合，加强读者服务工作，提高图书馆的竟争优 势，保持图书馆的持续、稳定发展。 4、缩短工作时间，提高工作效率。以回溯建库为例， 如果要完成 30 多万种中文图书，由图书馆工作人员自已建 库，估计要用 12 年时间，而委托建库商，可能只需要 2 个月时间。 业务外包作为一种新型的图书馆管理模式，对于提高 图书馆的服务效率，促进图书馆的重心转移，发挥图书馆 的竟争优势，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。 如直接购买图书馆管理系统的最大缺馅是使图书馆工作人 员产生对外部技术的严重依赖。一般情况下，技术外包可 以产生良好的短期回报，但不知不觉中图书馆的技术人员 只停留在使用上，而不对技术进行研究开发（包括人才） ， 从而损害图书馆的技术能力，特别是某些技术决窍必须通 过开发的过程中才能学会。采购业务外包方面，随着广东 经济的快速发展，招生人数增加和学校评估要求，广东高 校这几年购书经费增加很快，常常一次拔数百万元，校方 限期完成，图书馆将数百万的采购委托给供货商，有的馆 甚至要求供货商每种书配 510 册，积压的旧书也配上， 从而造成藏书质量的下降。 四、图书馆实施业务外包的策略 业务外包主要是透过与外包商合作及关系之调整，以 改善图书馆服务质量，提高工作效率。而图书馆仍要承担 规划、目标制定、监督标准制定及执行、评估及修正等工 作，换言之，业务外包服务质量的好坏，图书馆应负责任， 因此在制定外包策略时应注意以下问题: 1、决定业务外包考虑因素。实施业务外包之前，图书 馆应根据本馆的任务、人力资源等因素进行具体分析，评 估成本效益，听取各方意见，明确自已的核心业务，从而 确定哪些业务与核心业务关联性不大，或是本馆难以提供 足够的资源支持，或是自已完成成本高、效率低，这些因 素都是图书馆考虑进行业务外包的原因。 2、选择合适的外包商，签定合作协议。外包商选择的 好坏直接关系到图书馆外包业务成功与否。图书馆应全面 考虑外包商的财务、人力资源、信誉、管理控制及效率、 服务质量，以及是否熟悉业务、价格水平等条件，在审慎 外包商各方面因素后，认真签订外包合约，作为双方共同 遵守及管理的依据。合约的内容应包含：工作目标及预期 效益、合作范畴、运作方式、责任划分、所有权归属、合 约修改与终止、付款方式、培偿问题等。 3、加强对外包商的控制和管理。图书馆把业务外包出 去后并非万事大吉，相反，应密切注意并配合外包商进行 各项活动。在执行合同过程中，图书馆还必须对外包商进 行有效的监督，重视业务外包的过程管理，尤其是技术业 务工作，同时应建立一套可以将服务对象的问题直接反馈 给馆方的机制，如提供意见箱、电子公告栏、留言板等。 4、建立良好的沟通机制，无论是与本馆职工还是外包 商