假如我是客户

假如我是客户假如我是客户 “假如我是一名客户,我就会体会电费涨价的烦恼、 停电的不便、办电程序的烦琐等等。 ”近日,省*供电局* 供电所营业厅负责人万淑霞,用这句朴实的话语,诠释了营 业厅成立 7 年来零投诉的秘诀。 *供电局*供电所,是一个满载荣誉的供电所,自 1990 年建所至今,创造了 16 年来用户投诉为零的高记录。XX 年 被国电公司评为“为人民服务、树行业新风农电示范窗口” ,XX 年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质 服务示范窗口”,XX 年被四川省电力公司、省文明办、省纠 风办评为“优质服务窗口” 。 XX 年 4 月,*供电所成立客户营业厅,承担*镇的高压 客户和城区客户的新装、增容、变更用电业务以及业务咨 询、信息查询、投诉举报和事故报修业务以及*场镇的电 费结算业务。4 名工作人员全部为女职工。营业厅是直接面 对客户服务的窗口,联系着千家万户,其工作质量及服务态 度的好坏,直接关系到供电企业的社会形象。这里会不会给 所里抹黑?刚成立时,全所上下都为营业厅捏了一把汗。 深知肩上压力和责任的几名工作人员反复讨论,她们一 致认为,既然是为客户服务,就应该多站在客户的角度去思 考工作中的得与失。于是她们自己定下规矩,坚持每月定期 组织开展以“假如我是客户”为主题的优质服务的学习讨 论。在学习讨论的过程中学会了换位思考,也实现“要我服 务”到“我要服务”的转变。收费员孙丽感慨地说:“以前 觉得自己在营业厅收费,把工作完成就行了。而现在不这样 想了,现在想的是不仅要把工作完成,还要想到客户需要我 们做什么,怎样才能让客户满意。 ” “既然我们在电力企业的一线窗口,要真心实意地替客 户考虑,为他们解决用电上的疑问和困难。 ”她们在反复的 “换位”中发现,最容易激起客户不满的,首先是业务办理 慢,其次是业务差错。为此她们全体工作人员把苦练技艺, 实现业务办理快捷准确作为首攻方向,她们定期组织业务技 能的学习和问答,一有空闲,便交流经验和体会。几年来,她 们不仅认真执行国家的有关政策,而且从未发生过乱收费或 用电类别确定不准的错误行为,也从为发生过营业差错,多 次受到上级领导和相关部门的好评。特别是对于各种用电 类别的价格标准、报装、安全用电常识、服务承诺等她们 更是熟记于心,准确地解答客户咨询,更是赢得了*镇用电 客户的广泛赞扬。 “把客户的事当成自己的事,做得再多也不觉得吃吃亏!” 这是每次“换位”时,她们都会产生的共同体会。去年隆冬 的一个晚上 12 点半,*兴大公司的一个产原材料的矿山深 井无电,当时厂方预备的发电用柴油又不充足,要是工人无 法撤除井下,那将非常危险。情急之下,兴大公司领导拨通 了供电所的抢修电话,当时营业厅值班的人员张俊兰得知情 况后立即通知抢修人员,按理,这事她就算完成任务了,但她 还是情不自禁随抢修人员一起赶到事故地点,经过认真的分 析判断,几分钟他们便将故障处理完毕并恢复了井下供电。 兴大公司经理感激地说“供电所的服务态度好啊,没想到连 你们接电话的女娃也赶过来帮我们解决困难。 ”事后张俊兰 说:“一听到客户那焦急的声音,当时我的心里也别提有多 急啦!” 今年 4 月 8 日,一个穿着朴素的聋哑大叔提着一个篮子 走进了营业厅,一路比划着找到负责人万淑霞,并把手里的 篮子递了上去,万淑霞掀开篮子上的叶子一看,是一篮子红 红的樱桃。原来今年 2 月份的一天,*镇双胜乡的聋哑人王 志兵一大早来到营业厅,一到营业厅嘴里“哇哇”讲着,手 也不停地比划着,面色十分焦急。万淑霞想,对方一定是用 电上遇到了难题。她连忙挨个拨打*供电所片区组长的电 话,最后了解到聋哑大叔是双胜乡的用户,于是片区组长立 即赶到他家里,看看到底是什么事。原来是王大叔家的漏电 保护器跳了,家里没电了。待片区组长迅速处理好了故障, 打电话回复后,他才离开。4 月份,王大叔家的樱桃成熟了, 舍不得卖掉,特地提了一篮子来送给为自己解难的人。 一份汗水、一份收获。自*供电所营业厅成立以来,全 班人员在