办公室接待群众来访工作规则_2

办公室接待群众来访工作规则办公室接待群众来访工作规则 为维护来访群众合法权益，规范来访接待工作，提高 工作效率和质量，根据信访条例和有关法律法规规定， 结合来访接待工作实际，制定本规则。 一、工作职责和受理范围 按照信访条理规定和市委、市政府信访办要求，局信 访办负责接待全市公民、法人或其他组织及市直水利系统 干部、职工、家属，向上级或本局领导同志反映情况，提 出建议、意见或者投诉请求的来访。交办、转送、督办来 访事项，协调处理来访问题，综合分析来访信息，开展调 查研究，及时、准确地向上级及其领导同志反映重要的来 访情况，向有关部门或局属二级单位通报群众来访及来访 事项的处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。 二、工作原则 坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则； 坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则； 坚持预防和化解相结合的原则； 坚持公开、便民的原则； 坚持双向规范的原则（既规范信访工作行为，又规范上访 行为） 。 三、工作程序 （一）登记 1、所有来访都应进行登记。有登记能力的来访人员，应自 行填写来访人员登记表规定的登记事项；无登记能力 的由接访人员代为填写。 2、对确定不予受理、不在受理的来访事项，接访人员须向 来访人宣传法律法规，并告知来访人。 （二）接谈 1、对下列情况，确定接谈： （1）集体访，代表人数 5 人以下； （2）属本系统处理的个体初访； （3）符合法律政策规定应解决而未解决的个体重复访； （4）其他需要接谈的。 2、对确定接谈的，接访人员要核对来访人的身份证或其他 有效证件，阅看核实来访人员登记表和相关材料，听 取来访人的陈述，来访人的异常、过激言行，以及与有关 地方或部门研究处理的情况，并签署接访人姓名。 3、接谈后，需有关单位和部门处理的，向来访人出具来 访事项转送单 。对要求过高或提出无理要求的信访人，要 做好耐心细致的思想教育疏导工作。 4、对涉及有关单位和部门的集体访、异常访，通知相关单 位和部门前来接待处理。 5、对需要呈报局领导接待的来访问题和重要来访情况，要 及时向局领导汇报。对其中需要报领导审定后答复的问题， 要写出答复提纲，报领导审定。 （三） 1、上报 上报的载体有重要信访呈报 、 要情专报 、 信访工作 情况 。 （1）对群众进京赴省来局上访反映的问题，需要局级领导 阅批或亲自协调处理的；市级领导分管工作范围内的苗头 性、倾向性以及群众反应的热点、难点等突出问题和有关 单位、部门因工作不力造成重大影响的情况等，编写重 要信访呈报 。 （2）对有关党的建设、经济建设方面的重要意见、建议以 及国家法律法规和政策执行情况的重要反映；设计群体利 益的政策性、地方性情况和问题；重大的违法违纪问题； 群众集体访、突发异常等情况，编写要情专报 。 （3）定期对上访情况进行综合分析、专题调研，对办理情 况进行通报，编写信访工作情况 。 2、交办 对按国家法律法规、政策规定应该解决的和合理的诉求， 带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件，危 机人民生命财产安全，有关单位或部门处理意见明显不当 来访事项，应发函交办处理，有关地方和部门按要求书面 回告结果。情况紧急的，先电话交办，再补发交办函。 在发函交办时，对省、市交办函和市、局级领导批示件， 应及时报领导签发，以转字号向有关单位和部门交办。各 单位、部门应按“三签字”要求办理并填写结案回告表 ， 一式三份向本局书面回告办理结果。对省厅、市信访办交 办函和市、局领导批示件，应在规定时限内向省厅、市局 级领导反馈办理结果。 3、转送 对其它需要反馈办理结果的信访事项实行转送，原则上每 月向有关单位和部门进行转送。 4、批报 （1）需呈报局主要领导，经分管领导阅审后，报局主要领 导阅批。 （2）对省厅、市信访办交办函，由分管领导阅审后，报主 要领导。对紧急的信访事项用口头或电话形式速报主要领 导。 5、结案材料审核把关 对发函交办、转送件按照“谁签发、谁审核、谁负责” ，严 格审核把关。审核时，要做到“七看”：一看对上访人的 基本情况、反映的主要问题及要求、调查核实情况是否清 楚、准确；二看引用法律政策是否正确；三看处理意见是 否恰当；四看处理意见是否落实；五看上访人对处理意见 是否满意，对信访人反映的问题未解决或不能解决的，是 否说明理由并附相关证据材料；六看责任领导、责任人工 作是否到位；七看回告表的填写及其应附报的有关资 料是否符合要求。凡不符合“七看”之一的应退回重新办 理。 6、对跨部门或单位应由我办协调解决的上访问题，由我办 报经分管或主要领导同意后，请有关部门或单位派人参加 协调处理，并跟踪督办落实。 （四）督察督办 需督察督办的信访事项，按照XX 市信访办督察督办工作 规则（试行） 进行办理。 对交办、转送的上访事项，承办单位作出的处理意见明显 违法有关法律法规和相关政策规定又不自行纠正的，办理 的信访事项不符合要求的，未按规定时限报结果又没有说 明理由申请延期并经签发人同意的，我办先按职责分工进 行督察督办。难以督办的重大来访事项，应及时报本局分 管领导或主要领导阅批。 四、来访告知 （一）告知范围 1、属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会 常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围的信访事项， 对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途 径解决的信访事项，对有权处理的行政机关已经受理或正 在办理的，告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程 序向有关机关提出，阐明不予受理的理由。 2、对情况复杂的来访问题，经有关领导批准，按信访条 例规定延长办理期限的，告知来访人延期理由。 3、对来访人再次来访查询来访事项办理情况的，告知来访 人处理方式、处理结果等情况。 4、来访人对处理意见不服，又没有在法定期限内提出复查、 复核请求的；对有权处理的行政机关已经复核结案的，来 访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请 求的，告知来访人不再受理。 （二）告知方式 视其来访内容和来访人的具体情况，分别采取口头、电话 或者书面告知。书面告知只出具一次。 接访文稿编写的基本要求是：符合国家法律、法规和方针 政策及有关规定；观点鲜明，条理清晰，文字精练，篇幅 简短，措词用字规范；人名、地名、数字引文准确；使用 国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合 规定。 六、档案管理 严格按照XX 省信访档案管理办法的规定和XX 市信访 办文件材料分类方案、归档范围、保管期限的要求，做 好接访档案的分类、收集、整理、立卷、归档工作。 列入长期保存的办信档案的范围是：市委、市政府领导批 示件，中央、省、市发函交办件，及其他重要信访事项形 成的文字材料需要归档存查的资料。 七、特殊情况处理 （一）异常情况处理 来访人有下列行为，经劝阻、批评和教育无效的，由公安 机关予以警告、训诫或者制止；对违反集会游行示威法律、 行政法规，或者够成违反治安管理行为的，由公安机关依 法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯 罪的，依法追究刑事责任。 1、上访人员拒不到有关机关设立或者指定的接待场所，多 人上访推选代表反映问题超过 5 人的； 2、在局机关周围非法聚集，未堵、冲击机关，拦截公务车 辆，或者堵塞、阻断交通的； 3、携带危险物品、管制器具的； 4、侮辱、殴打、威胁机关工作人员，或者非法限制他人人 身自由的； 5、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人 弃留在信访接待场所的； 6、煽动、串联、胁迫、以财务诱使、幕后操纵他人上访或 者以上访为名借机敛财的； 7、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。 （二）来访人患病情况的处置 1、来访人在接待过程中患病需要紧急救治的，应迅速通知 医务人员到场，必要时送医院急救。 2、来访人患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生行政部门 处置 。