医院投诉办公室职责.docx

医院投诉办公室职责医院投诉办公室职责 职责一：医院投诉办公室职责 一、 在主管院长及医务处处长领导下，全面负责医疗 纠纷防范处置工作。 二、 接受患方医疗纠纷投诉，并及时进行医疗纠纷处 置。 三、 积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人 民调解委员会等多部门，参与医疗纠纷院外调解和接访处 置。 四、 配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门，做好医 疗损害责任鉴定准备工作。 五、 全面负责医疗纠纷诉讼工作，由本办公室负责牵 头，组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。 六、 负责组织召开学术讨论会，对医疗纠纷进行讨论、 分析，为医院领导决策提供参考意见。 七、负责医疗损害赔偿事宜，根据相关依据向上级领 导提供赔偿数额参考意见，执行院领导指定赔偿数额，拟 定和签定协议书。 八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠 纷经济处罚和行政处罚初步意见，供医院领导决策参考。 九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书，指出 医疗过错行为，及该行为违法性、违规性和危害性，同时 指出整改具体措施，限期整改，并及时对整改工作进行督 导、检查。 十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。 十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责 对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医 疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结， 发现医疗纠纷的新动向，制定新的医疗纠纷防范措施。 十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。 十三、配合宣传部门，协助完成相关媒体针对医疗纠 纷的采访、沟通工作。 十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗 纠纷相关制度及工作流程，并根据工作中出现的问题不断 修改、完善相关制度。 十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及 新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、 案例讲评工作。 十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。 职责二：医院投诉办公室职责 缓解医患矛盾，化解医疗纠纷，建立医患双方的理解 与信任，争取使矛盾和纠纷在最短时间内得到双方都满意 的圆满解决。 1、依法处理原则：所有处理过程和结果都必须有相关 法律法规的依据，并不得违反国家有关政策和公序良俗; 2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提，不做 激化矛盾的举动; 3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完 善相关规范，建立处理流程，以实现高效准确处理。 4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专 业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。 1、受理患方直接投诉，接受各科室医疗纠纷通报。遇 有重大医疗纠纷，须及时通报所涉及科室的主任及医院相 关领导。 2、对一般医疗纠纷，与所涉及科室的科主任及相关人 员进行事实调查、证据保全、说服解释、制定并执行解决 方案。 3、负责对医疗投诉进行分析，将结果及改进措施反馈 科室。 4、对医疗文件的法律效用有审阅、把关、提出修改意 见及方案的责任。 5、在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医疗纠纷中， 负责组织、协调医院各临床科室、职能科室的工作，负责 与上级卫生行政部门、医学会、人民法院的联络，依法组 织有关人员完成相关法律程序，并及时向院领导汇报。 6、对重大医疗纠纷，会同相关科室主任，确定医院立 场，拟订解决方案，进行制定医患协议文本，参加鉴定、 诉讼等各项具体工作。 7、制定并落实全院医师法律、法规及防范医疗纠纷的 培训计划。 职责三：医院投诉办公室职责 一、接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事 故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷。 二、协助医务科制定预防和处置医疗事故预案，对发 生的医疗事故或重大医疗过失行为，按照预案及时采取措 施。 三、负责医疗事故或重大医疗过失行为的报告。 四、配合医学会医疗事故技术鉴定中心工作，提交有 关医疗事故技术鉴定所需的各种相关材料，协助完成调查 取证、陈述及答辩等程序。 五、负责处理由医院承担的的赔偿事宜，按照规定向 上级主管部门作出书面报告。 六、对发生医疗事