办税服务厅服务工作调查报告

办税服务厅服务工作调查报告办税服务厅服务工作调查报告 办税服务厅是基层税务机关对外的窗口，是税务机关 展示内在素质的平台，是税收征管工作的前沿阵地，处于 税收征管工作“风口浪尖” ，对于规范税务执法行为，提升 国税形象起着举足轻重的作用。目前，大多数办税服务厅 的工作，获得了纳税人一定程度上的认可，但与服务的总 体要求还有一定的差距，如何解决目前税收服务工作中存 在的问题，成为摆在基层税务机关面前一道亟待解决的题 目。 一、存在问题 1、人员素质参差不齐。自从征管软件范文上线后，凡 是纳税人到国税机关办理的涉税事项，都是在办税服务厅 统一受理，统一办结，内部流转。这就对办税服务厅工作 人员的素质提出了新的、更高、更严的要求。但是，由于 部分人员业务素质比较差、计算机水平不高，在日常工作 中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长；特 别是办理涉税事项时没有按规定一次性告知纳税人所需资 料，造成纳税人来回跑，给纳税人带来诸多不便，也增加 了自身和范文其他部门的工作量，增大了征税成本。 2、征收、管理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、 管分离，办税服务厅与管理分局之间协作不够，互相推诿 扯皮，工作效率低下。同时办税服务厅发现的征管问题无 法及时反馈到管理部门，不利于提高工作效率，不利于提 高纳税服务质量，不利于范文构建和谐的征纳关系。 3、纳税服务意识淡薄。部分办税服务厅工作人员服务 意识不强，对服务理解不够深，甚至有的认为纳税服务可 有可无，对优化纳税服务缺乏必要的认识。主要表现为： 一是责任心不强，没有大局观念，缺乏使命感，责任感， 服务水平不高，态度不好，服务不到位；二是服务认识不 清，一谈到服务就觉得态度热情，礼貌待人就行了，没有 把优化服务与收好税密切结合起来。 4、纳税服务的信息化程度低。近年来，随着计算机在 税收征管工作中的普及运用，信息化手段对提高纳税服务 质量和效率起到了极大的促进作用。但是，由于计算机专 业技术人员缺乏，计算机依托功能没能有效发挥，现代信 息技术应用于纳税服务的程度还比较低，税务干部的信息 化观念和数据管理理念还没有真正树立起来，影响了纳税 服务工作的现代化进程。一是计算机使用水平低，大多数 仅限于以电脑代替手工劳动，发挥其数据输入及表证单据 的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策分析功能却 远远没有发挥出来；二是基层税务机关信息采集重复，准 确性不高，建设质量、信息利用水平仍然较低，税收管理 行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预；三是硬件设 施尚不健全，计算机络不畅。一些基层单位受办公条件和 资金短缺的制约，办税服务厅尚未达到标准，配置较高的 微机数量不足，设备陈旧老化，信息传递缓慢，税务信息 化程度相对滞后，不能很好的为优化服务提供现代化的技 术支持。 5、办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工 作大多是重复、机械操作，长期座姿与计算机、数字打交 道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降 低、服务质量不高，甚或与纳税人时有不快等不良行为发 生。加之是窗口单位检查多、考核多、要求高，办税服务 厅工作人员压力很大。 二、几点建议 1、提高税务干部的整体素质。纳税服务作为税收征管 的基础性工作，对税务干部的素质、税收征管的方法，应 用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。因此， 一方面应加强办税服务厅工作人员思想文化教育，增强干 部职工文化素养和纳税服务意识；另一方面更要加强办税 服务厅人员业务培训、计算机技能培训，提高其税收业务 技能和计算机操作水平，使其胜任综合办税工作。 2、增强服务意识，强化服务理念。树立积极的、从 “心”开始的现代税收服务理念， “视纳税人为顾客” ，在 依法治税的前提下，以纳税人满意为目标，积极拓展对纳 税人服务的范围和空间，实现由被动服务向主动服务的转 变，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在 税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优 质、高效、经济的纳税服务。充分发挥办税服务厅纳税服 务主阵地作用，针对纳税人性质不同，开展个性化、多元 化服务，搭建与纳税人沟通平台，为纳税人营造良好的办 税环境，拓展服务内容，实行人性化服务，在现有首问责 任制的基础上建立导税制度，设立专职导税员，负责引导 服务、现场审核纳税人涉税事项、解答纳税人的政策咨询、 辅导帮助纳税人办理涉税事项。有条件、适宜的地方，可 办起“纳税人之家” ，设立税收宣传栏、资料箱、触摸屏、 电脑等设备，为纳税人提供阅、看、问、查的全方位税收 咨询条件。公布办税指南，公开岗位职责，公开工作纪律 等。 3.建立规范和完善的纳税服务岗责体系。根据税收工 作实际和需要出发建立规范、系统的纳税服务岗责体系， 明确各级、各职能部门的纳税服务职责，统一规范纳税服 务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关 系、责任追究、考核监督等内容， 并界定纳税服务的具体 工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规 范。 （1）整合，推行“一窗式”服务。一是整合简并窗口， 因地制宜，根据工作和业务量，将单设窗口适时的整合为 全职能综合窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务； 二是整合人力，根据办税厅的工作需要和干部的素质、业 务水平，进行整合优化，使每位窗口人员由原来的单一型 过渡到全能型，全面受理各项业务，切实改善办税厅工作 效率，提高纳税服务水平；三是归并办税业务。将相同相 近的业务归并，简化办税环节，实行“一站式”服务， “一 次性”办结的服务模式，解决纳税人“多头找、多次跑” 的问题。四是规范内部业务流程。 （2）推行“一窗式”服务，做到内部业务流程设计科 学流畅。一是压缩审批项目，减少审批环节，改进审批办 法；二是下放审批权限，取消审批过程中同一机关层层签 字的做法，实行谁审批谁负责，实现窗口功能合理最大化； 三是实行权力与责任挂钩，办理每一项业务时，窗口人员 在享有处理权的同时，也要承担相应责任。 （3）完善相关机制。搞好“一窗式”服务，人员是关 键，制度是保证。一是细化分工，在办税厅实行大厅主任 领导下的窗口负责制，各窗口工作人员对所发生的业务进 行统计、分发、传递、核对和小结；二是优化考核，在绩 效上实行科学分类，在利益上实行最佳分配，在业务上进 行量化考核。 4、大力推进纳税服务信息化建设。加快纳税服务信息 化建设是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效 果的必然途径。通过建立信息服务系统，十分便捷地为广 大纳税人进行税法宣传和税务咨询，提供电话自动查询系 统，利用因特进行有针对性的税法辅导，帮助纳税人及时、 完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务。建 立程序服务系统，为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申 报方式和便利的纳税场所，如电话申报、邮寄申报、电子 申报、银行点申报、自助报税机等。积极推进财税银库横 向联，有效解决纳税人“排长队，跑远路”等现象。加强 税务门户站、12366 纳税服务热线和手机短信服务系统整合， 逐步建立功能完善、运行稳定、维护方便、信