四川海底捞第四期门店服务质量检查分报告.ppt

海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -四川分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司 20092009年年1212月月3 3日日 机密 | 仅供客户内部使用 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川-（1家门店） 四川简阳店 第四期服务质量检查 共涉及四川1家门店 1 2 四 川 简 阳 店 3 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 8分 8分 8分 6分 0% 11.1% 33.3% 33.3% 50.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：包间 总体满意度：7分 4 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员好 语言表达能力强，热情度高，反应速度快，能很好的与顾客沟通，当得知 我们要预订包间时，很快的询问我们用餐的具体时间、用餐人数以及联系 方式等。 门迎好 女1：当顾客刚走到楼梯口时，便询问是否有预约，非常热情。 男1:站在楼梯入口处,向来客问好并指引方向,很热情 女2:和男服务员一起站在楼梯入口处,向来客问好并指引方向，也很热情 女2:站在一楼的楼梯上,向来客问好,用微笑示意. 本桌服务员好 17912，在顾客用餐过程中主动为顾客倒啤酒，询问菜品的口味如何 邻桌服务员好 19493，在客人用餐过程中，主动询问客人的需求。 传菜员差 13109，为顾客送菜品的时候未面带微笑。 餐厅保洁员一般 工作状态很好也很认真 前台收银员差 戴眼镜，头发有些凌乱，服务态度不热情，脸上也没有微笑 附加服务区 服务员 一般 工作认真 卫生间服务 员 好 17930，很热情的为顾客递擦手纸 5 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 关于预定 电话服务员 态度：热情 内容：电话中询 问了顾客称谓、 就餐人数、就餐 时间和联系电话 1.没有询问顾客是否有 忌口 其他 6 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 门店信息环节 评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 7 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，店门口和进店之后 都有服务员接待 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 8 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，进店之后，有 服务员热情的接待我 四川简阳店 餐前等待环节 1.热情度：中规中矩，没什么 特别感受 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：中规中矩，没什 么特别感受 访客觉得安 排的餐桌位 一般 1.虽然是预定的位置，但是到店 之后还是等了20分钟 源于 1 细节问题： 5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在 服务本桌，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点，不愿 意给出建议 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 6.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条 7.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 10 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提及柠 檬水和豆浆的价位和“免费续杯”的概念 2.服务员主动介绍了锅底，但没有根据顾客对口味的需求进行主动的 推荐或采取措施 3.服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主 动的推荐海底捞的特色菜，也没有根据访客的对话信息主动推荐锅 底和菜品 4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 5.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上，帮助先下荤食菜品，但没有说明为什么要先下荤 食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： 11 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：对三鲜锅底味道、菜品 的新鲜度和外观摆放形式、菜品的装盘数 量和口味比较满意 四川简阳店 就餐服务环节 2.热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：始终只有一个服务员在服务， 但一直井井有条 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别 感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特 别感受 1 访客对麻辣锅底的口味不是很满 意 火锅辣料也不是当着服务员的面 打开 服务员不忙，但是锅开后也没有 主动帮助打沫 在就餐的过程中，服务员不能适 时、主动的帮助调火 在就餐的过程中，服务员不能及 时主动的帮助添加饮料 更换的毛巾的次数也不足4次 2 3 4 5 细节问题： 6 12 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 餐后服务环节 评价 1.热情度：缺少热情，过于冷漠 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：始终只有一个服务员在服务本 桌，但一直井井有条 5.对餐后服务的评价：快速有序、适当适 时的 1 细节问题： 2 3 收银员没有唱收唱找，也没 有提醒顾客保存好收银条 收银时间超过了5分钟 餐后没有提供薄荷糖 离开时，没有服务员送顾客 ，说：请慢走4 13 confidential & proprietary copyright 2009