四川海底捞第四期门店服务质量检查分报告1.ppt

海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -四川分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司 20092009年年1212月月3 3日日 机密 | 仅供客户内部使用 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川-（1家门店） 四川简阳店 第四期服务质量检查 共涉及四川1家门店 1 2 四 川 简 阳 店 3 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 8分 8分 8分 6分 0% 11.1% 33.3% 33.3% 50.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：包间 总体满意度：7分 4 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员好 语言表达能力强，热情度高，反应速度快，能很好的与顾客沟通，当得知 我们要预订包间时，很快的询问我们用餐的具体时间、用餐人数以及联系 方式等。 门迎好 女1：当顾客刚走到楼梯口时，便询问是否有预约，非常热情。 男1:站在楼梯入口处,向来客问好并指引方向,很热情 女2:和男服务员一起站在楼梯入口处,向来客问好并指引方向，也很热情 女2:站在一楼的楼梯上,向来客问好,用微笑示意. 本桌服务员好 17912，在顾客用餐过程中主动为顾客倒啤酒，询问菜品的口味如何 邻桌服务员好 19493，在客人用餐过程中，主动询问客人的需求。 传菜员差 13109，为顾客送菜品的时候未面带微笑。 餐厅保洁员一般 工作状态很好也很认真 前台收银员差 戴眼镜，头发有些凌乱，服务态度不热情，脸上也没有微笑 附加服务区 服务员 一般 工作认真 卫生间服务 员 好 17930，很热情的为顾客递擦手纸 5 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 关于预定 电话服务员 态度：热情 内容：电话中询 问了顾客称谓、 就餐人数、就餐 时间和联系电话 1.没有询问顾客是否有 忌口 其他 6 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 门店信息环节 评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 7 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，店门口和进店之后 都有服务员接待 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入 进入店面后店内接待 1. 门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 8 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，进店之后，有 服务员热情的接待我 四川简阳店 餐前等待环节 1.热情度：中规中矩，没什么 特别感受 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：中规中矩，没什 么特别感受 访客觉得安 排的餐桌位 一般 1.虽然是预定的位置，但是到店 之后还是等了20分钟 源于 1 细节问题： 5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在 服务本桌，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员没有主动介绍菜品的特点和优点，不愿 意给出建议 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 6.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条 7.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 10 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员没有主动询问这项服务是否需要，也没有提及柠 檬水和豆浆的价位和“免费续杯”的概念 2.服务员主动介绍了锅底，但没有根据顾客对口味的需求进行主动的 推荐或采取措施 3.服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主 动的推荐海底捞的特色菜，也没有根据访客的对话信息主动推荐锅 底和菜品 4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 5.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到两项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上，帮助先下荤食菜品，但没有说明为什么要先下荤 食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐 细节问题： 11 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：对三鲜锅底味道、菜品 的新鲜度和外观摆放形式、菜品的装盘数 量和口味比较满意 四川简阳店 就餐服务环节 2.热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：始终只有一个服务员在服务， 但一直井井有条 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别 感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特 别感受 1 访客对麻辣锅底的口味不是很满 意 火锅辣料也不是当着服务员的面 打开 服务员不忙，但是锅开后也没有 主动帮助打沫 在就餐的过程中，服务员不能适 时、主动的帮助调火 在就餐的过程中，服务员不能及 时主动的帮助添加饮料 更换的毛巾的次数也不足4次 2 3 4 5 细节问题： 6 12 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 餐后服务环节 评价 1.热情度：缺少热情，过于冷漠 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 4.配合度：始终只有一个服务员在服务本 桌，但一直井井有条 5.对餐后服务的评价：快速有序、适当适 时的 1 细节问题： 2 3 收银员没有唱收唱找，也没 有提醒顾客保存好收银条 收银时间超过了5分钟 餐后没有提供薄荷糖 离开时，没有服务员送顾客 ，说：请慢走4 13 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 四川简阳店 其他问题 美甲区 美甲区的服务人员热情度不高，当顾客询问一些关于美 甲方面的问题时，摆出一副爱理不理的模样，让顾客很 不舒心 结账区 收银员服务态度缺少热情，为顾客结帐的时候始终没有 保持微笑，在打完收银条后，没有提醒顾客保存好收银 条 14 thank you 15 案例: 海底捞模式 北京易中创业科技有限公司 x 年 x 月 x 日 里程碑 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子 的麻辣烫摊位 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是 海底捞最大的特色”理念 2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次 ，5000员工，8000万利润 1 17 客户对海底捞的评价 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费 ”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾 ”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、 “新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人 都超多”，“最好提前订位” “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美 甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片并且服务员来自 五湖四海，可找老乡服务” “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心 里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么 这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊” 2|18 海底捞员工自述 吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每 天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺 住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一厅居多。 每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器 工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工 1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班 经理大概3000左右。店经理50007000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况 不存在，大可放心 休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等 文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三 分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的 ，一月发上四五次不成问题） 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理 会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜， 我们还有啥好说的呢） 3|19 思考问题 海底捞的模式是什么？ 海底捞模式成功关键要素是什么？ 海底捞什么值得您学习？ 4|20 关键成功要素 无敌服务 员工满意 无敌服务模式 5|21 服务的价值 “想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不 满意多陪笑脸。”-张勇 即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务，客户 也会连连点头说“味道不错” 董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的 服务员 6|22 无敌服务模式 企业对员工好 员工有干劲，热衷于服务创新 员工对客户好，服务周到 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业获利 企业更有资源对员工好 周而复始 7|23 关键细节-如何让客户满意 不断添加的，满足客户需求的服务 基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头 说明即可 下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率 新菜品开发 每个店30%左右的老员工“压阵” 8|24 关键细节-如何持续创新服务 “金点子排行榜” 每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店 ，员工可获200元2000元不等奖励 9|25 关键细节-如何让员工满意 “员工比顾客重要”。不考察营业额，只关心员工满意度 大部分员工来自现有员工的亲戚朋友 对于优秀员工，把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长 “让双手改变命运”的梦想 清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向 每提升一个员工到重要岗位，张勇都会亲自访问他的老家 200万以下的开支副总可签；100万以下大区经理可审批；30万元 以下分店店长可以做主 10|26 关键细节-如何让员工满意/晋升 技术线：合格员工一级员工先进员工标兵员工 劳模员工功勋员工 管理者：合格员工一级员工优秀员工领班大堂 经理店经理区域经