客户服务--浅谈柜面客户服务论文.ppt

客户服务-之浅谈柜面客户服务 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电 话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉 这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请 谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很 高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感 激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每 家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵 的搞建筑的也需要做客户服务？ 事实上他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部 门，专门负责打电话。 在看一个我们身边的例子:以前，在国内经常见到这种现象：早晨 起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着 “前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了 一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解” 。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识.我 们经常在新闻里听到某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉， 到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所 应当的，周边的居民应理解他们才对，而不是他们去理解居民。 这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？ 客户服务首先要有服务意识，同时服务也是一种无形的 产品，而不是普通意义上的产品是,它是看不见摸不着 。而普通意义上的产品是有形的，是看得见摸得着.而 在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘,告诉你购买 这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有 办法让你看得见摸得着。所以现在就是在研究如何把无 形产品变为有形产品。就是通过客户服务人员，通过服 务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形 的产品。 比如：卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这 是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之 后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把 这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没 有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记 ，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是一 种载体把无形的服务变成有形. 那么作为客户服务人员,我们怎么通过柜面服务的这扇窗口 这种载体将无形产品变为有形. 柜面客户服务之个人总结 1标准的柜面礼仪-透过我们亲切的微笑,热情的问候传递着 服务的意识,让客户有一种亲切感,受到尊重的感觉 2善于倾听,发掘客户潜在的真正的需求 3善于提问,获取各种信息 4根据实际情况提出合理化建议 4解决困惑，化解抱怨 5满足需求 6及时将信息反馈客户 7从实践中不断总结,加强学习提高专业素质与个人修养. 经典服务案例分析; 某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务 员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的 其他客人也随声附和，要求服务员退换。 正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张 小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实 是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。 当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含 混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难 堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误 又不好指出。 于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这 样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗 ？”客人点头应允 张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而 是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人 也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立 即露出了惊诧的神情。 等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“ 这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼 简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见 ，“您看您现在点还是等一会儿再点？” “这等一会儿吧。”客人答道。 客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面 带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来 了感激的目光 分析领班张小姐处理的正确之处 1善于观察 2始终有”客人永远是对的”,服务理念 3丰常的聪明与机智 4很专业 总结 服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。 这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说 ，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的 心态。 因此在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截 了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说， 如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的 服务也不会满意。 本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但 由于她心中有了“客人永远是对的”这根弦儿，于是采取了一种间接 的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池前点鱼，从而使客人自身 认识到错误，取消投诉并致歉。 这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。 另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得 肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语 措词都非常谨慎，有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出 现的直接对话。 客户服务真正的含义是什么呢？ 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户 感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的 客户。 这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。 现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品 ，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制 ，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个性性