4s店大客户经理工作总结

4s4s 店大客户经理工作总结店大客户经理工作总结 篇一：大客户经理最新个人年度总结 大客户经理工作岗位 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一 年，在（改成大客户经理岗位所在的单位）大客户 经理工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十 秒”的态度努力做好大客户经理岗位的工作，并时刻严格 要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的 关心和同事们的支持帮助下，我在大客户经理工作岗位上 积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的大客户经理 所有工作任务，履行好（改成大客户经理岗位所在 的单位）大客户经理工作岗位职责，各方面表现优异，得 到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在 （改成大客户经理岗位所在的单位）大客户经理工 作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上 严于律己，不断提高自身修养 一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观， 并用以指导自己在（改成大客户经理岗位所在的单 位）大客户经理岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在 大客户经理工作岗位，但我时刻 篇二：汽车 4S 店销售经理工作总结 篇一：汽车 4s 店销售经理 XX 年工作总结和 XX 年工作 计划 销售经理工作总结和工作计划 -没有平凡的工作，只有平庸的员工 一 XX 年工 作总结 XX 年成为尘封的一页已被翻过去了，在这将近一年的 工作时间中我通过努力工作，有了一些收获和心得。一年 过去了，真的有必要对自己的工作做个总结，目的在于吸 取教训，提升自己。以至于把工作做的更好。自己也有信 心、有决心把 XX 年的工作做的更好。下面我对 XX 年一年 的工作进行简要总结： 从基层到领导，思路的开拓，处理问题的方法，人际 关系的处理，上级传达的执行力等等一系列我从未涉及的 领域，面临的较大的考验和自我锻炼。或许我骨子里就有 股不服输的精神，追求完美，无论做什么事情我必须要用 心去做，别人能做到，我要做到。别人做到的，我要做到 更好。在摸爬滚打中，在上级领导的指引下，我一点点成 长，一点点进步。通过不断的自我充电，吸取同行业之间 的信息和积累市场经验，我对销售经理的职责有了新的认 识，众所周知，销售部对于任何一个企业来说，都是核心 部门，因此作为一名销售经理，责任重于泰山，作为销售 经理，首先要明确职责，思路要清晰，以下是我工作中总 结对销售经理这个职务的理解 职责阐述： 1 依据公司管理制度，指定销售部管理细则，全面 计划和安排本 部门工作 2 管辖本部门内与其他部门之间的合作关 系 3 主持指定销售策略及政策，协助销售顾问执行人 员顺利拓展客 户并进行客户管理 4 主持指定完善的销售管理制度，严格奖惩措施 5 负责内部人员调配和内部工作人员业绩和综合表 现的评定 6 销售部人员建设和团队建设 7 kpi 的有效管理，以及促销计划执行和管理 8 制定本部门员工培训计划、培养销售管理人员， 为公司储备人 才 9 对部分工作过程，效率及业绩进行支持，服务， 监控，评估、 激励，并不断改进和提升 10 本部门人员关怀，充分调动积极性。本部门的满 意度及公司的 满意度和厂家的满意度三方的有效统一 11 市场动态的及时了解，分析并制定应对方案，提 升销量，有效 完成既定任务和目标。 这段时期，公司也经历了高层领导人员小波动后，在 黄总的正确指导下，有针对性的对市场开展了促销活动， 人员建设等一系列工作，取得了可喜的成绩。我对销售部 阶段工作所取得的成绩，所存在的问题也做了一个简单的 总结，今年实际完成销售量为 台，ssi 第二季度和第三季 度取得的返点，成绩不是很理想，但是与第一季度相比是 有进步的。其中保险取得 ，精品取得，基本完成年初既 定目标。销售数据表明，成绩是客观的，问题是肯定存在 的，总体上，销售部是朝预定目标稳步前进的。 伍。团队有分工，有合作。销售人员掌握一定的销售 技巧，并增强了为客户服务的思想，相关部门的协作也能 相互理解和支持。目前总体来看，销售部目前还存在很多 问题，也是要迫切需要改进的 1 组织纪律意识个人同事还是浅薄，上班迟到，个人不 算紧急的事情导致早退的现象还是存在，针对这种现象， 个人认为公司除了有适当的考勤制度，有部门领导管理， 公司的高层领导也要出面制止。 2 虽然销售部已实行了管 理制度和办法，每月工作也有布置和要求，但是 销售顾问没有形成按时回报的习惯，仅仅是口头汇报， 间接转述，销售部不能全面，及时的统计，规划和协调， 从而导致部分制度的执行和结果打折扣。 3 销售流程执行不彻底监督不到位，销售组长的管理职 能没能最大化的发挥，服务意识没能更好的提升，导致部 分销售顾问形成固化模式。销售部目前组员，组长，内勤， 主管的互动沟通不及时，任何知情不报，片面汇报的行为 还是存在的而且也不利于整体发展，更不能保证及时，全 面了解状况，以便随时调整策略。 4内部还是存在个别人滋生并蔓相互诋毁，推诿责任， 煽风点火的不良风气，所以从领导者就要提倡豁达的心态， 宽容理解的风格，积极坦荡的胸怀面对客户和同事，我们 就能更好的前进，两军相遇，者胜，智者相遇，人格胜。 4，销售顾问并不重视客户资源，客户资源是我们生存 和发展的根本，工资也是客户发给我们的，所以销售部要 加强对于目标群体我们要有计划，有步骤的实施，盲目地， 无计划地，重复地回访都可能导致客户资源恶性反戈甚至 产生负面影响。 5 售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售 工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统 一的管理，工作时间没有合理分配，工作局面混乱等各种 不良后果。而新顾客开拓部够，老顾客不去再次挖掘，业 绩增长小，增值业务主动推销性不足，利润增长点小，个 别销售人员工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有 待提高。 6 增值业务开展的不好，现在新车销售利润几乎是负数， 店内的增长利润点一方面是精品和保险的拉动，另一方面 是 ssi 和厂家政策的推动。销售人员主动去推销精品和保 险的主动性不足，个人销售顾问自己的腰包鼓起来但未想 到公司的利益增添到最大化，这也是部分四 s 店存在的普 遍现象，如何调动大家的主动性，如何提高大家的综合素 质，如何让大家能与公司同呼吸，共命运。这些都是我在 XX 年工作中主抓的脉络。要扭转思想是一件很难的事情， 要改变一个常态的现状也需要循序渐进的过程。水到渠成 好过一气呵成。 那么，针对销售部下一步工作开展提几点看法。 1 培养并建立一支熟悉流程而且相对稳定的销售团队 目前，销售部共计 13 人，相对来说比较稳定，个别人 员存在不稳定因素，所以后备人才储备要在春节结束后落 实，并进行培训。 2 团队凝聚力的增强，团队作战能力的 提高新员工的逐步增加，随着公司稳步发展，由陌生变为 熟悉，紧密协作，传帮带，伴随公司的发展共同发展成长 3 敢于摸索，大胆尝试，不断改进新的营销模式，并规 范化 世界上没有相同的两片树叶，那么每个人思想都不一 样，带动大家拓宽思路，敢于提建议，勇于提建议，众人 拾柴火焰高！ 4 有法可依，有法必依，执法必严，违法必究 执行力，是销售部各项政策和规章制度能顺利执行的 保障，也是公司朝既定目标实现的基础，销售部已经出台 了销售部管理手册，是检验销售人员平时工作的天平，是 衡量销售人员平时工作的标准，在这个基础上，首先，两 组组长要制定销售人员考核办法对组内成员做出明确 的规范，对每一项具体的工作内容也做出具体的要求。其 次，销售部将出台， 销售部业务管理办法 ，该办法在对 销售部在完成本部门工作同时更规范与其他部门协作的规 范性。销售部还将出台销售部奖惩条例 ，争取在以后的 工作中，做到“事事有标准，事事有保障”最终形成“总 结问题，提高自己”的内部沟通机制，及时找出工作中存 在的问题，并及时调整思路，尊重销售人员的意见，提高 工作效率。制度是标准，执行力是保障！ 二关于公司管理的几点想法 1“管理出效益”这个准则大家都知道，但是管理好却 不是件容易的事，我感觉公司有的时候偏重感情化管理， 制度化管理不够。有的时候，征询民意，人性化关怀是对 的，但是如果高层领导做什么决定和事情都一味的征询民 意，容易导致基层人员不重视中层管理者，甚至个 别篇二：最完整 4s 店销售部 XX 年工作总结和 XX 年工 作计划 销售部 XX 年工作总结及 XX 年工作计划 一、XX 年工作总结 2 013 年成为尘封的一页已被翻过去了。在过去的一年 里，销售部在集团公司的正确战略部署下，通过全体人员 的共同努力，克服困难，努力进取，与各公司各部门团结 协作圆满完成了全年下达的销售任务。 1、销售目标完成情况： 公司在这一年中经历了高层领导人员小波动后，在公 司领导层的正确指导下，有针对性的对市场开展了促销活 动，人员建设等一系列工作，取得了可喜的成绩。车辆总 计销售 1690 台、精品销售额万、保险销售额万、车贷手续 费及返利万、临时牌销售万。 2、目前存在的问题： 经过大半年的磨合，销售部已经融合成一支精干，团 结，上进的队伍。团队有分工，有合作。销售人员掌握一 定的销售技巧，并增强了为客户服务的思想，相关部门的 协作也能相互理解和支持。目前总体来看，销售部目前还 存在较多问题，也是要迫切需要改进的。 1) 销售人员工作的积极性不高，缺乏主动性，懒散， 自觉性不强。 2) 对客户关系维护很差。销售顾问最基本的客户留资 率、基盘客户、回访量太少。手中的意向客户平均只有 40 个。从数字上看销售顾问的基盘客户是非常少的，每次搞 活动邀约客户、很不理想。导致有些活动销售不佳。 3) 销售流程执行不彻底监督不到位，销售组长的管理 职能没能最大化的发挥，服务意识没能更好的提升，导致 部分销售顾问形成固化模式。销售部目前组员，内勤，主 管的互动沟通不及时，不能保证及时，全面了解状况，以 便随时调整策略。 4) 销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司 产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法 和意图；对客户提出的一些问题和要求不能做出迅速的反 应和正确的处理。在和客户沟通时不知道客户对我们的产 品有几分了解或接受到什么程度，在被拒绝之后没有二次 追踪是一个致命的失误。 5) 内部还是存在个别人滋生并蔓相互诋毁，推诿责任， 煽风点火的不良风气，所以从领导者就要提倡豁达的心态， 宽容理解的风格，积极坦荡的胸怀面对客户和同事，我们 就能更好的前进，两军相遇，智者胜，智者相遇，人格胜。 6) 售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销 售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个 统一的管理，工作时间没有合理分配，工作局面混乱等各 种不良后果。而新顾客开拓部够，老顾客不去再次挖掘， 业绩增长小，增值业务主动推销性不足，利润增长点小， 个别销售人员工作责任心和工作计划性不强，业务能力还 有待提高。 7) 增值业务开展的不好，现在店内的增长利润点一方 面是精品和保险的拉动，另一方面是 ssi 和厂家政策的推 动。销售人员主动去推销精品和保险的主动性不足，如何 调动大家的主动性，如何提高大家的综合素质，如何让大 家能与公司同呼吸，共命运。 二、XX 年销售部工作计划 （一）销售工作策略、方针和重点 为确保销售工作具有明确的行动方向，保证销售工作 计划的顺利开展和进行，销售部特制定了相应策略和方针， 用以指导全年销售工作的开展。 1、销售部工作策略： 要事为先，步步为营；优势合作，机制推动。 要事为先：分清问题轻重缓急，首先解决目前销售工 作中最重要、 最紧急的事情； 步步为营：在解决重要问题的同时，充分考虑到公司 的战略规划， 在解决目前迫在眉睫的问题同时，做好长 远规划和安排，做到 有计划的层层推进。 优势合作：充分发挥每个销售人员的能力，利用每个 销售人员的 能力优势为团队做贡献； 机制推动：逐步建 立解决问题和日常工作的常态机制，通过机制 推动能力养 成、管理改善和绩效提高。 2、销售部工作方针： 以提高销售人员综合能力为基础，逐渐形成销售工作 常态机 制，并最终提高销售人员和部门的工作绩效。 3、销售部工作重点 1）规划和实施销售技能培训：强化销售人员培训，并 逐步形成 销售人员成长机制。 2）强化销售规划和策略能力：注重销售的策略性和销 售的针对 性（每接待一个客户都需要策略） 。3）规范日 常销售管理：强化销售日常管理，帮助销售人员进行 时间 管理，提高员工销售积极性和效率。 4）完善激励与考核：制定销售部日常行为流程绩效考 核。 5）强化人才和队伍建设：将团队分组，组长固定化， 垂直管理， 并通过组长的形式逐步发觉团队中的管理人才。 （二） 、销售部工作计划 1、建立一支熟悉业务而相对稳定的销售团队 一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一 支具有凝 聚力，合作精神的销售团队是企业的根本呢，在 明年的工作中 建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项 主要的工作来抓。 2、完善销售制度，建立一套明确的业务管理办法。 完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥 主观能动 性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主 人翁意识。因 此不能单凭业绩来考核为尺度，应该从以下 几方面： （1）出勤率、展厅 5s 点检处罚率、客户投诉率、工 装统一等。 （2）业务熟练程度和完成度，销售出错率。业务熟练 程度能反映销售人员知识水平，以此为考核能促进员工学 习，创新，把销售部打造成一支学习型的团队。 （3）工作态度， “态度决定一切”如果一个人能力越 强，太对不正 确，那么能力越强危险就越大。有再大的 能耐也不会对公司产 生效益，相反会成为害群之马。 （5）kpi 指标的完成度。例如留档率，试乘试驾率， 成交率等 4、培养销售人员发现问题，总结问题。不断自我提高 的习惯 培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售 人员综合素质，在工作中能发现问题，总结问题并能提出 自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次 5、建立新的销售模式与渠道。 把握好制定好保险与装潢的销售模式，做好完善的计 划。同时 开拓新的销售渠道，利用好公司现有资源做好店 内销售与电话销售、邀约销售、车展销售等之间的配合 6、专职专业，强化对拓展客户资源的利用率。 销售部电话客户资源、汽车之家站、车贷络客户等不 被重视，准备开展销售电话专人接待，专人回访，专人营 销，电话 营销，此人为两个组的组长，负责把络的资源和客户 信息进行 记录和收集，并将顾客邀约到店。业务指标由 销售经理直接考核。篇三：汽车 4s 店销售员 XX 年工作总 结及 XX 年工作计划 回顾 XX，展望 XX 销售部 雷倩 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾加 入纳智捷的这小半年的工作历程，作为 纳智捷的一名员工我深深感到公司之蓬勃发展的热气 和东兴人之拼搏的精神。作为企业的一个窗口，自己的一 言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身 的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强 自己的专业知识和专业技能。 在我初入销售行业的时期，公司领导及同仁悉心帮助， 顺利的参加了总公司组织的新员工培训，在我的职业规划 上又添上了浓墨重彩的一笔。在此我感谢各同仁的大力配 合与上级领导的支持！ XX 年工作总结： 从进公司以来截止 XX 年 12 月 29 日，共有 63 个客人 有潜在意向，积累 c 级客户 27 名，b 级客户 15 名。 忙碌的 XX 年，由于个人工作经验不足等原因，工作中 出现了不少大问题。 10 月份，由于新进入公司，不熟悉业务的原因，导致 我在 10 月份未成交一台车。但公司同仁对我的悉心指导及 帮助，让我在专业知识上得到了非常大的提高，给未来提 供了坚实的理论基础。 第 1 页 共 1 页 11 月份，由于参加实际操作能力不 强的原因，导致 11 月份仍未达成交易。但总公司组织的新 员工培训让我结识了全国各地的销售同仁，增长了不少销 售知识。在公司领导的支持及同仁的帮助指导下，接待了 不少客户，并在其中发掘了不少潜在客户，对未来的销售 奠定了第一块“基石” 。 12 月份，在前两个月的理论知识及实际操作的基础上， 本月成交了我进入销售行业里的第一笔交易。并且，在此 基础上，又追加了两笔订单。但是，这并未达到月初公司 对我所定下的目标。反思其原因，是因为自身实际操作能 力不足，及中旬的心理变化，稍有懈怠，针对新客户，未 积极跟踪，导致中旬成交量低。 对于 XX 年发生的种种异常问题，使我认识到了自己各 方面的不足，也使我从中深深汲取了教训，获得了宝贵的 工作经验。在今后的工作中我将努力学习,以取得更多的工 作经验，使得犯错的机率逐渐降低。 XX 年工作计划及个人要求： 1. 对于老客户、固定客户和潜在客户，定期保持联系 和沟通，稳定与客户关系，以取得更好的销售成绩； 2. 在拥有老客户的同时还要不断发掘更多高质量的新 客户； 3. 发掘青云谱等区域目前还没有合作关系往来的新客 户； 第 2 页 共 2 页 4. 加强多方面知识学习，开拓视野， 丰富知识，采取多样化形式，以提高业务水平，把销售工 作与交流技能结合； 5. 熟悉公司产品，以便更好的向客人介绍； 6. 试着改变自己不好的处事方法以及别人沟通等问题。 随着公司和市场不断快速发展，可以预料我们今后的 工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。 为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能， 为公司尽应有的贡献。 报告人：销售部/雷倩 XX 年 12 月 29 日 第 3 页 共 3 页 篇三：客户经理年终总结 客户经理年终总结 一 个人客户管理与服务为彰显 vip 会员尊崇倍至、享 我所想的尊贵体验。 xxxxxx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想， 急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免 费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业 务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合xxxxxx 移动公司的各项工作指标，本着服务以 人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实 行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差 异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移 动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的 问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户 联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与 客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理 预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、 设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收 移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创 无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工 的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量 外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通 信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率 战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不 断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。 去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三 全球通客户目标市场占有率 四 外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电 话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥 当和全体外呼人员的共同努力，XX 年外呼人员在新业务的 推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。 外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜 力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象， 所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务， 规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协 作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标 客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服 务质量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争 型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。 五 投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客 户中心在 XX 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手， 建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入 处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控 制集团客户*。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部 门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方 案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务 水平，从而达到投诉满意度 100%。 六 日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示 篇四：4s 店客服经理述职报告 4s 店客服经理述职报告 1、4s 店客服经理述职报告 从*年 5 月开始，我到 XXX 公司主要负责市场开 发和业务方面的工作，经过近一年的工作我已经完全的融 入到了这个集体里。在*年里虽然存在着这样或者那样 的问题，我们都尽量的解决了，在*年里要从以下几方 面入手: 首先要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步 拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较， 选择质量好价格低的供货商供货；勤俭节约，节省开支、 避免浪费，工程方案设计要合理；内部消耗降低，日常费 用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要 节俭等问题。 其次也是最重要的部分-培养意识，服务意识的 加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以 服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的 信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业 务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。 近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。 业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企 业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率； 员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。 只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有 进步、有发展。 加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。 一、销售部获得利润的途径和措施 销售部利润主要来源有：计算机销售；电脑耗材； 打印机耗材；打字复印；计算机校等和计算机产业相关的 业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市 场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用 价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行 售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这 里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一 定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝 般的待遇。 能够完成的利润指标，XXX 万元，纯利润 XXX 万元。 其中：打字复印 XXX 万元，校 XXX 万元，计算机 XXX 万元， 电脑耗材及配件 XXX 万元，其他：XXX 万元，人员工资 XXX 万元。 二、客户服务部获得的利润途径和措施 客服部利润主要来源：七喜电脑维修站；打印机维 修；计算机维修；电脑会员制。20XX 年我们被授权为七喜电脑授权维修站；实创润邦打印 机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一 化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打 下坚实的基础。 能够完成的利润指标，利润 XXX 万元。 三、工程部获得的利润途径和措施 工程部利润主要来源：计算机络工程；无线络工程。 由于本地络实施基本建成，无线络一旦推广开来可以带来 更多的利润点，便于计算机络工程的顺利开展，还能为其 他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。今 年主要目标也是利润的增长点-无线，和一部分的上费 预计利润在 XXX 万元；单机多用户系统、集团电话、售饭 系统这部分的利润 XXX 万元；多功能电子教室、多媒体会 议室 XXX 万元；其余络工程部分 XXX 万元；新业务部分 XXX 万元；电脑部分 XXX 万元，人员工资 XXXXXX 万元，能够 完成的利润指标，利润 XXX 万元。 在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完 善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以 激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。 四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制 度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社 会上的形象。 对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软， 损坏公司形象的一定严肃处理。 五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。 1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一 流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验 收合格不进行维修的原则。 2、尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会 员制、和比较完备的设备维修收费制度，把一些比较有实 力、有经济基础的企事业单位、委办局变成我们长期客户。 3、对大型客户要进行定期回访，进行免费技术支持， 建立一个比较友好的客户关系。要利用各种手段、媒体， 如利用我们自己的主页把公司的收费标准公布出去、从领 导到每位员工要贯彻执行。 4、服务、维修也能创造利润。近几年工程越来越少、 电脑利润越做越薄、竞争越来越激烈，我们可以从服务、 维修创造利润，比较看好的有保修期以外的计算机维修市 场、打印机维修市场等。 六、创造学习的机会 不断为员工提供或创造学习和培训的机会，内部互 相学习，互相提高，努力把 XXX 公司建成平谷地区计算机 的权威机构。 职工培训工作是人力资源开发、干部队伍建设与企业 文化建设的重要内容，通过培训，可以统一目标、统一认 识、统一步调，提高企业的凝聚力、向心力和战斗力。树 立学习风气，不懂得要问，不会的要学。 我们是一个团结的集体，具有团队精神的集体，变 成一支能够打硬仗的队伍。每个部门、每位员工，岗位明 确，责任到人，个人奖金与部门效益直接挂钩。这样一来 我们应该既有压力又要有信心，没有信心就不会成功，没 有压力就不会使人在各个层面进步、提高。同志们，时间 是有限的、尤其是从事我们这个行业的，计算机技术的发 展日新月异，一天不学习就会落后，因此现在我们在座的 每位职工都应该要有树立时间意识、竞争意识，引用十六 大精神里的一句话就是要“与时俱进” 。公司各个部门应互 相配合相互协作、按时按量、完成领导交给我们的各项工 作任务，努力去实现本次大会制定的 121 万利润指标。 2、4s 店客服经理个人述职报告 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回 交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一 段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能 不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自 己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是 一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优 秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还 不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个 客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做 得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用 户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实 有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在 为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用 户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭 用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用 户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施 并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上， 更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检 及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各 部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进 行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的 过程当中，对团队二字体会特别深刻。 3、4s 店服务经理述职报告 XXX 年已经过去，新的一年已经跨入，回顾过去的一 年，在公司领导的指导下，通过全体售后人员的齐心协力， 我们取得了一定的成绩，完成了 20XX 年公司下达的任务指 标，公司的业绩在持续稳步增长，所有成绩的取得都倾注 了我们售后全体同仁们的心血，是他们在岗位兢兢业业， 一丝不苟，对客户用心服务，在这里对他们表示衷心的感 谢。 20XX 年是及不平凡的一年，公司年初制定的产值目 标任务为 1200 万，通用下发配件指标为 700 万。鉴于 20XX 年我们完成产值为多万，产值指标提升幅度较大，全体售 后同仁心里感到压力，但都有一股不服输的冲劲，大家都 想放手一搏，在经历诸多欢乐与无奈之后，我们终于以产 值 1300 万以超额%完成了任务，配件任务基本 100%的完成 了通用下发的任务，并取得了通用公司的奖牌。 20XX 年售后一块由于公司没有全部按通用公司总部 的要求进行人员配备，制度还不够尽善尽美，关键岗位员 工配备不足，实践操作经验不够，各部门配合不到位，培 训力度不够，部分员工的责任心、专业心，工作效率不达 标，导致我们在前三季度在客户满意度一块处于整个区域 的落后状态。后来我们意识到了问题的严重性，在通用公 司区域经理的指导下，我们对关键部门进行了完善，人员 进行了配备，同时出台了一系列有利于客户满意度的优惠 政策，四季度我们的客户满意度成绩有了明显的起色 同志们，时间是有限的、尤其是从事我们这个行业 的，计算机技术的发展日新月异，一 天不学习就会落后，因此现在我们在座的每位职工都 应该要有树立时间意识、竞争意识，引用十六大精神里的 一句话就是要“与时俱进” 。 公司各个部门应互相配合相互协作、按时按量、完 成领导交给我们的各项工作任务，努力去实现本次大会制 定的 121 万利润指标。 今后怎么办，我想，绝不能辜负信息中心的各位领 导和 30 名职工对自己的殷切期望和支持，一定要努力做到 以下两点: 1、放下包袱，抛开手脚大干，力争当一名合格的经 理 其工作职责就是开拓市场和 XXX 公司的业务，在工 作之中一定要严格要求自己、树立自己正确的人生观和价 值观、顾全大局，把公司的利益看得高于一切。绝不干有 损于 XXX 形象的事情。 2、努力学习，提高素质，提高工作能力，和业务水 平，为把 XXX 建成在平谷地区规模最大、品种最全、最具 有权威性的 IT 企业而努力。 以上是我的述职报告，我会努力配合各个部门制定 的利润指标，请各位领导和在座的每位员工进行监督。 谢谢大家 篇五：XX 年汽车 4s 店客服部个人年终工作总结 XX 年汽车 4s 店客服部个人年终工作总结 从事客服工 作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次 总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理 疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。 不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑 战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告 诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去 说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会 把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮 助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样 才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒 火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间 作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中， 对团队二字体会特别深刻。 篇六：4S 店售后服务经理工作总结 XX 年是 xx 公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的 日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给 xx 公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共 同努力下，xx 公司取得了历史性的突破，整车销量、利润 等多项指标创历史新高。作为 xx 分公司的总经理，同时也 很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖” 。回顾全年的工作，我 感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合 xx 总经理在 XX 年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重 点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对 市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走 入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑” ，适度 的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无 异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？ 我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理 1、 服务流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检查工作规律化 4、 销售指标细分化 5、 晨会、培训 例会化 6、 服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进 一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形 成差异化营销；根据 04 年的销售形势，我们确定了出租车、 集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大 市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市 场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大 宗用户组，分公司更是成为了 xx 出租车协会理事单位，更 多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传 xx 品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式， 密切跟踪市场动态。针对近两年 xx 市场出租车更新的良好 契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上 门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对 出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解 新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租 车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场 培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展 毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣 传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。 另外我们和 xx 市高校后勤集团强强联手，先后和 xx 理工 大后勤车队联合，成立校区 xx 维修服务点，将 xx 的服务 带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在 高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销 售。 对策三：注重信息收集 做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不 在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和 依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝， 从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合 这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的 制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料 和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销 售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立 即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组 织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性； 在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有 率。我们把分公司在 xx 市场的占有率作为销售部门主要考 核目标。今年完成 XX 任务，顺利完成总部下达的全年销售 目标。 对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下 来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于 今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小， 对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专 题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市 场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活 动，取得了较好的效果。备件销售营业额 xx 万元，在门市 销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后 服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了 车间的工时销售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今 年分公司又迎来了自 96 年成立以来的售后维修高峰。为此， 我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中， 展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查 互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场 巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改 意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交 车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使 用“三垫一罩” ，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车 辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上 墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用 户排队等待时间，从 6 月份起，售后每晚延长服务时间至 凌晨 1:00，售后俱乐部提供 24 小时全天候救援；通过改善 售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的 服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车 xx 台 次，工时净收入 xx 万元。 二、 强化服务意识，提升营销 服务质量 XX 年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形 势，在年初我们确定了全年为“服务管理年” ，提出“以服 务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从 事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司 自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部 门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服 务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强 化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理 上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务 一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于 客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服 务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客 户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进 行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服 务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本 周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务 质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下 一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各点中一直居 于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国点第一名。 在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进 行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在 保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面， 及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车 销售办公室，完善了用户休息区。根据当期 市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务” 、 “五一微笑送大礼” 、 “夏季送清凉” 、 “金秋高校校区免费 检查” 、小区免费义诊、 “冬季送温暖”等一系列活动，在 客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也 有了明显的提高。 三、 追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和 闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我 们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管 理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门， 利用业余时间，对 xx 市内具有一定规模的服务站，尤其是 竞争对手的 4S 站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对 方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第 一手的资料。 四、 注重团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性， 才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的 经营分析会等一系列例会制度。营