一汽大众【售后服务部】大客户开发方案.ppt

售后服务部 大客户开发方案 2 * 目 录 swot对售后 服务部现状的 分析 开发大客户 的必要性 开发大 客户 收集整理大 客户资料 确定大客 户的优惠 政策 大客户关 系维护 3 * swot对售后服务部现状的分析 4 * 每月的进厂量，以及递增数据。 5 * swot对售后服务部现状的 分析 内 外 优势劣势对策 机会 威胁 对策 我司成为德阳地区 唯一一家经奥迪工 厂授权的标准4s店 、设备全新、配备 齐全。给客户树立 了良好的品牌形象 ， 1、全新的企业形象及德阳地区唯一一家经奥迪工厂授权的标准4s店、 全新、齐全的设备，让我店成为了德阳地区奥迪客户的首选。 2、德阳地区每年奥迪汽车递增的数据，让我们看到了增加进厂台次和维修产值的希望 1、新开店进店量少，服务顾问积 累忠诚客户的机会少。 2、对于应付奥迪品牌的客户以及 工厂的各项考核指标，我们的经验 都不足 3、目前的进厂台次不足于满足公 司运营成本及服务顾问工作量。 1、维护奥迪品牌客户 ，培养忠诚客户 2、加强口碑宣传，增 加转介绍率； 3、通过奖励政策，激 发客户的忠诚度，从而 达到完成工厂考核的目 的 1、做好媒体宣传，提高我店在德阳地区的知名度 2、开展有效的市场活动，维修与客户之间的关系。 3、开发大客户，稳定进厂台次和维修产值。 4、做好本公司已售车辆进店保养的管理。 1、德阳尴尬的地理位置为一部份客户提供了比较价格、比较技术的便利： 德阳地区分五大县一个区，较有经济实力的广汉离成都仅30公里，成绵高 速复线开通绵竹到绵阳车程仅30分钟，比到德阳还近 2、由于新开店技术经验的积累不足加之新开店的知名度不够，导致一部份客户 流失。 6 * swot对售后服 务部现状的分析 开发大客户 的必要性 开发大客户 收集整理 大客户资 料 确定大客户的优 惠政策 大客户关 系维护 7 * 大客户是能够给公司带来巨大的收益和长期发展的 一性或长期性客户 开发大客户的必要性： 谁是大客户 大客户的定位 不论是私人、私营企业、国营企业、事业单位，拥有 奥迪汽车品牌车辆两台以上均可成为我司大客户 开发大客户的必要性: 大客户对企业的生存与发展至关重要，相对于零散客户，大 客户群体稳定、利润大，便于管理，客户满意度较高。能长 期的带来经济效益。为企业带来了生存的保障。 8 * swot对售后 服务部现状的 分析 开发大客 户的必要 性 开发大客 户 收集整理 大客户资 料 确定大客 户的优惠 政策 大客户关 系维护 9 * 开发大客户 们 开发大客户 大客户 资源 内部资 源 外部资源 拜访方式寻找方式 10 * 开发大客户： 内部资源开发： 1、将我店销售部所销售奥迪车辆转化为我店售后客户。将销售部大客户资料转化 为售后大客户。 2、在现有的进店客户中提高客户的口碑传播。 3、凡接待公司名义的客户，都可以向其推荐大客户活动。 外部资源开发： 寻找两台以上的私企、国企、事业单位， 一、客户资源 二、大客户寻找渠道 各大招聘网的企业会员、工商局网站公布的企业名录、德阳市黄页、各大高档消费场所的 会员。邀请参加有礼品的公司市场活动。 三、大客户拜访方式 上门、书信、电话、短信、电子邮件、转介绍。 11 * （一）确定开发流程的意义 使大客户开发程序性加强，降低工作的盲目性；按照阶段/步骤/重点/关键要素，提高对成交 过程各环节的可把握性；减少无效投入或低效投入，节约开支； （二）开发流程的五个阶段 大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。 阶段一、确定开发对象（潜在需求的有无，进行初步沟通） 阶段二、详细介绍成为大客户的优势（信息充分；需求明确） 阶段三、价值评估/开发程序（成交可能性；成交障碍；预期费用；） 阶段四、关系建立（与关键决策人建立良好关系；影响力渗透） 阶段五、促成成交（高层沟通、签定合同） 开发大客户： 四、大客户开发流程 12 * swot对售后服 务部现状的分析 开发大客户 的必要性 开发大客户 收集整理大客户资料 确定大客户 的优惠政策 大客户关系维护 13 * 1大客户开发成功后，要将大 客户的相关信息按照公司对大 客户管理的规定，进行分类汇 总，输入到公司的大客户管理 信息系统中。此外，要将客户 开发过程中形成的资料进行分 类汇总，并根据公司文件管理 的相关规定进行归档保存。 2如果大客户开发暂时没有成 功，要将开发暂时没有成功的 原因进行分析和总结，并进行 归类保存。 3无论客户开发是否成功，大 客户开发人员均需填写大客 户开发记录表，对大客户的 开发过程进行总结，大客户 开发记录表的内容如下表所 示。 收集整理大客户资料 14 * 收集整理大客户资料 漏斗原理 潜在客户 潜在客户孵化 产出 根据大客户回访表 收集整理 15 * swot对售后 服务部现状的 分析 开发大 客户 收集整理大 客户资料 确定大客 户的优惠 政策 开发大客 户的必要 性 大客户关 系维护 16 * 确定大客户的优惠政策 1、三台车含三台车享受工时费9折，四台至五台享受工时费8.8折，五台以上工时费8.5折。 2、为大客户代办车辆年审服务活动。 3、为大客户车辆代办续保、保险理赔等业务。 4、为大客户车辆提供vip快速维修保养通道。 5、为大客户提供签单挂账，结算期限为一个月、一个季度、半年。 6、大客户车辆事故车辆材料费享受9.5折 7、优先享受奥迪品牌工厂提供的各项免费服务活动。 8.为大客户维修保养的车辆提供上门接、送车（仅旌阳区） 9.为大客户提供24小时救急服务。 17 * swot对售后 服务部现状的 分析 开发大 客户 收集整理大 客户资料 确定大客 户的优惠 政策 大客户关 系维护 开发大客 户的必要 性 18 * 大客户关系维护 与大客户关系 咨询型 契约型 报酬型 强制型 19 * 对来店进行保养的大客户，无论是司机还公司负责人，要求售后每一位员工对其加倍礼待。让 其感受到大客户的尊贵。 1、在节日里，对