服务手册1.doc

部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：目录分页：1/1目 录1. 我们的角色 2. 职业道德 3. 工作态度 4. 员工仪容 4.1个人仪容4.2举止及仪态5. 人身安全 5.1工作习性5.2一般安全规则6. 公司规则 6.1服从准则6.2规条6.3甲、乙、丙类过失7. 服务操作规范 7.1操作内容列序7.2操作细则8. 处理投诉 8.1步骤8.2处理技巧9. 顾客关系 9.1客人的联络9.2客人记录审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：我们的角色分页：1/11. 我们的角色1.1 成为舒记饮有限公司的一员，我们应该充分认识到个人的形象、行为、举止和态度，对公司的声誉都是至关重要的，我们应该令客人满意，因为我们知道：一个满意的客人必定是一个忠实的客人。客人的每次光临，都是对我们工作的奖励，否则将是对我们的惩罚。1.2 让我们牢记：客人永远是对的！客人满意比我们讨论客人有理无理更重要。忽视了客人，就等于忽视了自己，忽视了企业的利益，因为兴旺的企业是靠稳定的客人来保证！1.3 为了我们每一个人在事业上取得成功，请深刻地了解公司的精神：a. 企业使命： 创造亲和的餐饮产品-服务客人 创造理想的经营业绩-发展企业实现整体的人生价值-满足员工 实践民族的勤奋精神-回报社会b. 企业精神：追求高效，共享成功c. 企业价值：关爱人生成长，改善生活品质d. 企业形象：亲和舒记；绿色舒记；人文舒记e. 企业道德：同心共爱，诚信共赢f. 管理思想：以人为本，实事求是2. 职业道德2.1 所售卖的食品，饮料等，要按照价格、质量标准，保质保量，货真价实，对客人无欺骗及苛扣行为。2.2 对所有宾客一视同仁，不以貌取人。2.3 把好食物的质量关，不售卖变质和其他有害人身健康的食品。2.4 客人不需要的小食及饮品，不可硬性端上。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：工作态度分页：1/12.5对于菜品的介绍，要实事求是，不欺骗客人3. 工作态度3.1 笑容 是对客人欢迎的表示，员工应常常面带笑容。3.2 礼仪 乃服务行业对客人之最基本条件。3.3 尊敬 任何时刻尊敬客人及同事。3.4 效率与勤勉 处理工作时必须发挥高度效率及勤勉精神。3.5 忠诚 是员工必须具备的基本条件，在公司内若有拾遗，应即呈交部门。3.6 守时 员工必须严守时刻，并在指定时间前穿着整齐制服当值。3.7 整洁 不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工具整洁。3.8 责任 公司发给员工的工具，制服及财物，员工必须妥善保管。4. 员工仪容4.1 个人仪容4.1.1 制服a. 上班时必须穿上公司指定之制服。钮扣、盘扣要扣好。b. 制服必须整洁笔挺，不可穿其他衣服在制服外。c. 将整洁、无刮痕的胸牌佩戴在左胸上方。d. 制服的上衣口袋不能放体积大或容易看见的东西（如：梳子、笔记本、手表、香烟、化妆品等等）。e. 上班时只能穿白色或肉色内衣。f. 制服只可于工作时间内穿着。4.1.2 头发审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：仪容仪表分页：1/1a. 头发应梳理整齐、干净以符合职业性，不得染发。b. 长发或曲发（注：头发不可做得过分卷曲）过肩者，必须将长发盘成发髻，行政人员可将头发整齐束起。可佩戴美观大方的发饰不多于一件。c. 男士头发应短而干净、梳理整齐，符合职业性；两边的头发须高于耳朵，后面的头发不能过厚，要高于后衣领，并且不得留长鬓角。4.1.3 化妆a. 必须有适量的化妆及一定要涂上口红。b. 面部应显得清新，不可有油腻感。c. 男士每天要修面整洁，不留胡须。4.1.4 手及饰品a. 双手保持清洁、修剪整齐，并做好手部的护理。b. 不得涂指甲油。c. 项链、双手饰物的佩戴要小巧精致，美观大方，且不可多于1件。d. 不可佩戴耳钉及耳环。4.1.5 鞋袜a. 按指定要求穿鞋履。（注：鞋履应为深色皮鞋或布鞋。）b. 鞋子保持洁净、光亮，无破损。c. 女士着裙装的丝袜须是浅色透明或灰色的连裤袜，且要合体合身，干净完好，无破损，无抽丝。（注：要随身另备有丝袜，以防意外尴尬情形出现。）d. 男士只可穿黑色短袜，且要干净完好，无破损。4.2 举止及仪态4.2.1 站态：a. 站立时要收腹、挺胸、梗颈，直立站好，精神饱满的面对客人；审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：举止行态分页：1/1b. 双臂自然下垂，女士要求左手轻握右手于身前；男士手放身后；c. 女士站立时，双脚打开呈45（即v字型），双膝靠紧，脚后跟并拢；男子站立时，双脚与肩等宽；d. 当招待客人时，双手可回复自然位置，切勿双手叉腰或手抱胸前；e. 始终保持亲切微笑双目注视客人，以免呈现敷衍之不礼貌表情。4.2.2 行态a. 行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈；b. 行走线迹要成直线；行走时要轻而稳，上体正直，抬起头，眼正视，面带微笑；c. 切记：迎客时行在前，送客时行在后；d. 切忌摇头晃肩，不与客人抢道穿行，不三五成群并行，不边走边笑边哼小调；e. 不在两位客人中间穿过，必要时可说：“对不起，请让让。”4.2.3 举止a. 与客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离约1米左右，面带微笑，眼光停留在客人的眼、鼻三角区，不“扫视”客人的面部，不左顾右盼，心不在蔫，不倚靠他物。b. 与客人交谈时，如要咳嗽或打喷嚏，要用手帕或手背掩住口鼻，并转向一侧，避免发出过大声响；c. 与客人交谈后或服务完毕时，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人；d. 向每一位进入店内的客人问好以示欢迎；e. 当值时注意情绪的控制，始终保持微笑待客；说话时的声调及音量都必须温和及清晰，要使客人感觉到彬彬有礼的招待。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：人身安全分页：1/15. 人身安全5.1 工作习性5.1.1 唯有在别人帮忙教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐爬任何设备。5.2 一般安全规则5.2.1 所有舒记员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护客人在店内的安全。5.2.2 纸类或衣类应远离火器、火种；使用热器具时应注意保护双手，拿热器皿时应用抹布以免烫伤。5.2.3 严禁将货品或杂物堆放在走道上。（要了解紧急出口的位置，灭火器、消防栓的使用方法及位置。）5.2.4 除非已切断电源或火源，否则不得打开或维修任何设备。5.2.5 在插插座时，应确保双手干爽。5.2.6 按照正确标准的操作程序使用设备，以免造成人身的伤害。5.2.7 比较锋利的东西应放在显眼又安全的地方，切记不要泡在水中（有泡沫的水中）。5.2.8 工作区域的地面尽可能的保持干爽，以免滑倒，从而造成身体伤害。5.2.9 在端热的锅底或水时要提醒通道上的行人让开，以免发生意外。6. 公司规则6.1 服从准则6.1.1部门经理必须确保员工遵守及清楚知道所有公司规则。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：公司规则分页：1/36.1.2员工要服从上司，应切实执行直属上司指派的任务6.2 规条6.2.1 凡第一次触犯“甲类过失”，部门经理会发出口头警告。倘若重复再犯，员工将获书面警告，然后以此类推，最高处分为即时开除。6.2.2 书面警告适用于重复违反“甲类过失”或第一次触犯“乙类过失”。6.2.3 经发出一次书面警告后，再犯同样或其他过失，员工将获发最后警告，倘其表示仍不知悔改，有被开除的可能。6.2.4 凡触犯“丙类过失”或在最后警告后，该员工再次违反公司的规定，便会被即时开除。6.3 甲、乙、丙类过失6.3.1 员工切勿于店内及店附近可见之范围进行以下事项：a. 甲类过失： 当值时未穿着干净、整齐制服或仪表不整； 发出不必要之声、喧哗； 擅离工作岗位或到其他部门闲逛； 下班后无故逗留在工作范围内； 未能保持更衣间或更衣柜整洁； 擅自私调更衣柜，或在柜内存放食物和饮料； 工作时咀嚼口香糖或吃零食； 使用公司电话办理私人事务； 随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画，破坏卫生整洁； 高声与客人对话； 无故迟到、早退；审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：公司规则分页：2/3 忘记或不适当配戴员工名牌； 工作或服务效率欠佳，工作粗心大意； 违反安全守则或部门常规。b. 乙类过失（包括但不仅限于下列内容） 当值时睡眠； 未得公司同意作任何形式之募捐； 对上司、同事、客人不礼貌； 吵闹、粗言滥语或扰乱公司和其他部门安宁； 不注意节约能源，未能及时关闭设施、设备、不爱护公物工具； 疏忽、不小心、破坏、损毁公司财物； 未到用餐时间，私自用餐和浪费饭菜者； 唆使他人或代他人考勤； 未经批准，擅自给客人打折优惠； 私人时间在公司以外穿着公司制服（特许时间除外）； 拒绝公司授权人员检查手袋、包裹等； 违反吸烟条例； 挑拨打架事件； 在公司内售卖或兜售私人物品； 不服从主管或上司之合理合法命令； 擅自标贴、涂改、搬移公司财产； 上班时带有酒气或曾服用麻醉药或于公司内服用类似东西； 未经主管批准私配钥匙； 擅进禁区或前厅员工未经允许进入生产部操作间； 发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工的声誉；审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：公司规则分页：3/3 存放公司物品于更衣柜内或其它未经批准的地方； 拾遗不报。c. 丙类过失 蓄意损耗、损坏公司或客人财物；、 与客人发生口角、争执； 危害公司任何人士； 殴打他人或互相打斗； 向客人或同事索取金钱或其他报酬； 作不道德或猥亵交易； 携带或收藏一切禁品（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫亵刊物）； 泄露公司机密情报； 不服从调配或管理； 伪造文件意图行骗； 私自私换外币、兑换券； 调戏、欺骗、恐吓、威迫他人； 意图或企图偷取公司、客人及同事之财物； 接受任何形式的贿赂及向他人行贿； 提供假资料或报告； 赌博或围观赌博； 拥有第二职业； 病休期间，另谋职业； 利用职权提供方便与亲友或其他人士，损害公司或客人利益； 由于工作失误给公司造成严重的损失； 触犯国家任何刑事罪案；审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：服务操作纲要分页：1/27. 服务操作规范(7.1 操作内容列序f 如何接听预订电话f 如何接待当面订位f 如何迎接客人f 如何引领客人入位f 如何取消订位f 如何站位f 如何进行挑鱼的服务w 挑鱼w 称量w 开鱼单w 开单后的工作f 如何进行饮茶的服务w 客人入座w 服务人员的自我介绍w 茶位单的开具w 倒茶f 如何进行点菜及点酒水的服务w 点菜及酒水的程序w 征询w 点菜w 推荐w 填写点菜单w 结束订单w 点菜前的准备w 准备工作w 酒水的展示w 酒水的服务w 酒水的添加f 如何进行传菜的服务w 上锅w 放锅w 放鱼锅的提示w 上菜w 传菜前的准备f 如何进行用餐中的服务审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：服务操作纲要分页：2/2w 盛起辣椒的服务w 更换骨碟的服务w 香烟的服务w 更换烟灰缸的服务f 如何进行用餐中的餐台清理w 用餐中台面的清理w 用完正餐后桌面的清洁w 用餐后的餐台清理f 如何进行结账的服务w 征询客人的意见w 结账并感谢客人w 准备w 递交账单w 现金结账w 明确时间w 开具发票 （您好，请问咱是哪个单位）w 为客人送上发票（您好，这是咱们，叉叉元的发票，请您收好）f 如何进行送客的服务w 协助客人离开座位w 向客人致谢w 送客人离开酒店f 服务中的特殊情况w 在酒店客满的情况下，接待来用餐的客人w 为有急事的客人服务w 为儿童服务w 几种特殊客人的服务w 服务中特殊情况的处理w 客人投诉的处理f 餐具的准备w 备餐柜内用具和餐具的补充w 玻璃器皿及茶具的擦拭w 破损餐具的控制和做破损报告w 餐具盘点f 员工例会f 餐厅各项设施的检查f 结束工作7.2 操作细则7.2.1 见表操作细则审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工部门：餐厅主题：服务手册总页：编号：sjct002标题：客诉处理分页：1/18. 客诉处理8.1 步骤8.1.1 以礼貌的态度，耐心聆听，找出客人不满的原因及要求之解决方法。8.1.2 立刻做出行动，并表示认真处理。8.1.3 若未能满足客人之要求，应立即请客人稍等表示转交领班或楼面经理处理。8.1.4 领班或楼面经理接获投诉后应立即处理并做出圆满解决方法及向门店总经理报告。8.1.5 谨记处理投诉之基本要诀为“立即处理”。延误处理只会令情况变坏并可能导致公司声誉受损。8.1.6 作好记录。8.2 处理技巧 微笑 清楚聆听 耐心 礼貌 切勿争辩 以公事态度处理9. 顾客关系9.1 客人的联络9.1.1 管理人员有责任主动认识新客人。9.1.2 对于经常光临的老客人，管理人员尽可能地亲自迎接.9.1.3 管理人员须定时翻阅客人资料，联络客人，以增进与客人与酒店的关系。9.2 客人记录9.2.1 店内须存有一份客人记录本，记录须记载客人姓名、联络方式、联络地址、生日、口味喜好等。审批：审核：制订：质检：机密：一般借阅权限：前厅员工索引：保安 迎宾索引：保安迎宾盯台 名称：服务手册编码：sjct002内容：分页：总页：秘密：一般步骤标准操作规范备注保安引导当发现就餐客人车辆，使用正规标准的指挥手势指挥车辆，停靠在指定位置，快步给客人拉开车门；微笑站在酒店停车场前沿；站立：双手自然放于后背，身体笔直，眼观六，耳听八方。问候向客人礼貌询问“您好，欢迎光临舒来喜”；根据客人具体情况，提拿行礼，回答询问，作好一线介绍，婉留任何一名客人；引领根据客人详细情况，把客人介绍、引领给迎宾作好交接工作；为客人提拿物品、扶携老人等特殊客人的要求；迎宾引领交接站立、微笑，当客人进店时，主动迎上，双手拉门，身体自然倾斜，亲切的迎接客人。若是保安引领的客人要做简单的交接，问清对方的人数等情况。站立：双手自然下垂，右手与左手交叉，右手在上放于小腹部。问候正确使用礼貌用语，要向顾客彬彬有礼的说：“先生（女士），中午好（晚上好），欢迎光临，舒来喜老火锅。”预定认真做好来客的订台记录，并确认订台内容。正确运用“客人姓氏服务”，并将客人姓氏告知给盯台服务员，以示对客人尊重。订台单：注明订台日期、台号、时间、人数、姓氏、 联系方式、接洽人、及顾客的特殊要求。应书写清晰、准确、整洁。审批审核制订部门质检借阅权限前厅服务员名称：服务手册编码：sjct002内容：分页：总页：秘密：一般步骤标准操作规范备注引位礼貌询问来宾人数（如果保安交接的应问清人数），根据顾客要求，引领较为适合宾客所需要的台位，以免顾客到台位后，不满意。引领客人时，应走在客人右前方一米处，遇到拐弯或障碍物时，应回头用目光提示，并给出正确的引导。 台位：根据来宾人数，顾客需要（卡座，大厅、或雅间）有目的的引领台位注：应对餐台分部详细了解。交接对老顾客，应按姓氏称呼，交接给服务员。应说：“xx号服务员，这是xx先生（女士），来客xx位，请接待 。”然后，退后三步，转身回岗。对新顾客要告诉服务员顾客人数，及简短的交接。归岗顾客已座台位，迎宾应及时在台位分布图上显示。对买单或以快就完餐的台位，详细了解，可在无顾客的情况下，到吧台询问买单情况。盯台就座1. 礼貌、微笑的迎接客人，并告知顾客你的工号牌。应说：“欢迎光临，中午好（晚上好）！我是xx号服务员，今天我来为您服务。” 2. 双手轻轻把椅子拉开，礼貌、有序的安排客人就座。3. 普通客人，直接拉椅就座，拿衣袋罩衣。并向客人提示：“打扰一下，请问你还需要从衣服里拿东西吗那好帮您把衣服罩上。” 4. 带小孩的客人，应及时搬来婴儿椅，并把小孩抱到椅子上坐稳。5. 公司宴请，服务员应了解宴请情况，正确引导客人就 坐。有认识的老顾客，可热情的使用姓氏称呼。盯台员要眼勤、手快。审批审核制订部门质检借阅权限前厅服务员索引：名称：服务手册编码：sjct002内容：分页：总页：秘密：一般步骤标准操作规范备注小菜服务员应及时送上四碟免费小菜。茶位根据迎宾员告知的来宾人数，开出正确的茶位单（茶位包括餐巾纸和冰糖），并检查餐具是否需要增减。茶位单的日期、台号、人数应书写清晰、准确。站立在客人右侧方，茶壶离杯倒茶茶壶添满水，右手提起水壶，左手翻开反扣着的杯子，倒入茶水五分之四。询问顾客是将冰糖添加到壶中还是杯中，根据需要，帮顾客添加。站立在客人右侧方，茶壶离杯口