六大技能培训.ppt

一、托盘 l在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送 账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第 二生命。形状：方、圆 质地：金属、木质、塑质胶托盘 l胸前托要领：上臂与下臂自然成90度，五指张开，五指头和掌边缘接触托盘底部， 掌心不与托盘相接，平托与胸前15cm，头正肩平，身体直立； l托盘五步曲：1）理盘：物品摆放整齐；a.为了保证托盘卫生，达到无净要求，还可 以在盘内垫上盘布；b.盘布应铺平拉正，四边与盘底相齐；c.在盘布上洒些水可以 防止物品滑落； l装盘：a.物品摆放整齐使用方便；b.托盘内物品的重量分均匀便于掌握重心与操作 ；c.根据物品形状与体积和使用先后次序进行合理装盘；d.盘内的物品摆放整齐， 便于操作；e.几种物品同装时重物高、后用的物品放在盘里档，轻低先用的物品放 在外档；f.盘内的物品份量分部得当，这样装盘安全稳妥，便于运输和操作；g.物品 之间留有一定间格，便于拿放物品； l托盘：a.左手臂自然成90度手轴与腰部约5cm；b.掌心向上五指分开，用五指掌握 部位托盘底；c.手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前跑胸部15cm；d. 手指随时根据托盘的轻重变化做出相应的调整，以保持托盘平衡；e.手托盘要灵活 ，左臂可行动自如，不得将手臂紧靠身体；f.托盘行走时头正、肩平、身体要直、脚 步轻而稳；g.托盘时动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如，两眼平视前 方，遇见同事和客人要面带微笑； 一、托盘 l 卸盘：略，托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝 不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时， 应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断 变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌 握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时 调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上) 。托盘的要求：平、稳、松 l 托盘的交接：右手扶住托盘边缘，掌握平衡后，左手掌 握好重心，托好托盘并使用礼貌用语：谢谢 l 理念：能力的大小决定你的工资多少，成败兴衰的唯一 支柱就是客人满意。 二、斟酒 l 斟倒酒水的位置与姿势 l 服务员斟酒时左手持干净的餐巾，随时擦瓶口，右手握瓶身三分之 一处，将酒瓶的商标处显示给宾客，让其一目了然，斟酒时服务员 站在客人的后则面向客人，将右臂伸出进行斟酒，身体不能贴靠客 人，要掌握好距离，以便斟倒为宜，身体微前倾，右脚伸向两椅之 间，最佳斟酒位置是瓶口与杯沿保持12cm距离，手臂横越客人 的视线都是忌讳和不礼貌的做法。 l 在宴会酒水服务中，红葡萄酒一般使用酒篮，酒瓶颈应撑垫一块餐 巾，可防止斟酒时酒滴出，使用酒水时，从冰桶取出时，应用一块 折叠成条的餐巾，护住瓶身以防止冰水滴洒弄脏台布和客人衣服； l 工作口布作用：擦餐具、擦瓶口、酒杯、垫工作边柜 l 二、斟酒的量 l 中国白酒以十成为宜，白葡萄酒斟三分之二，红葡萄酒三分之一， 香槟酒先斟三分之一，待泡沫平息后再斟到三分之二即可； 二、斟酒 l三、斟酒的顺序 la、若是举行规格比较高的宴会，待客人坐下前应事先将红葡萄酒斟好，以使宾客 入坐后主人举杯祝酒，然后再斟到软饮和啤酒，最后在宾客的允许下斟倒白酒； lb、大型宴会的主桌斟酒顺序，主宾-主人-其它客，两个服务员时一个从主宾，另一 个从副主宾开始，然后依次按顺时针方向进行； lc、重要宴会主桌的主人，比主宾得高望重的可以从主人开始，然后斟主宾； ld、大型宴会一般来宾席，有年长的先斟长者，官职高的、有女士的先斟女士。四 、斟酒的注意事项 la、斟葡萄酒、白酒时，徐徐将酒倒入杯中，注意流速，当快倒完时需将瓶口向上 提一下，并旋转45度使最后一滴酒随着瓶身的转动封在瓶口，然后用餐巾擦一下瓶 口； lb、斟酒时注意瓶内的情况，以适当的倾斜度控制流出速度； lc、在进行交叉服务时，要随时注意每位宾客，当喝至三分之一时，要及时添加； ld、宴会服务中斟饮品要根据主办单位所备品种，放入托盘，待其选定后再斟倒； le、在宴会进行中一般主要客人要讲话（祝酒词）讲完后，负责主桌的服务员应在 身后，随时准备添加酒水，以备宾客敬酒，宾主讲话时，服务员要停止一切操作， 站在适当的位置，待其讲话结束后再进行工作； lf、开酒须征求客人同意方可打开、斟酒； lg、斟酒时商标要对着客人。 三、摆台 l 摆台（又名餐台设计）席位的安排 l 铺台布 l 选择合适的台布，要干净无破损烫平整； l 手持台布立于副主位处，将台布一次性抖开，铺在桌面上，平整无皱纹， 中鼓线向上，台布质量及清洁程度符合标准，注意台布的正反面； l 餐具摆放 l 苏菲碟距离桌边一指距离，碟上摆放餐具（骨、吃碟）； l 苏菲碟左前方摆放翅碗（口汤碗、碗仔），尺寸根据实际情况而定，碗内 摆放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放味碟； l 小味碟右侧摆放筷架，筷加与味碟、翅碗在同一条直线上； l 筷架左边勺托上摆放席面更，更柄端与桌沿相距三指，筷加右边摆放筷子 ，店辉向上； l 餐盘上摆放盘花。 l 摆放烟缸、牙签、火柴、鲜花 l 圆桌：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称，放烟缸， 两个烟缸的边线与牙签筒的连线垂直，火柴放在烟缸上靠近转盘的位置， 火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花放在转盘之中； 三、摆台 l 每套餐具的摆放 l 圆桌：主位面向窗（情况而定）副主位在主位对面位置上，每套餐具间距 离相等，每套餐具之间不得小于10公分； l 摆放椅子 l 圆桌高背椅椅边应恰好触下垂部分，正主位副主位坐椅摆好后其它桌椅间 距离相等； l 摆台的最后检查：摆台应符合以上标准，检查台面整体效果。 l 二、摆台的注意问题 l a、摆台要尊重宾客的习惯和饮食 l b、摆台要符合宾客的礼仪形式 l c、摆花台前要将花草洗净擦干 l d、摆花台面要造形逼真、美观得体，摆花台要注意高度适宜，不要过高 影响客人的视线 l e、小件餐具的摆放要配套齐全 l f、小件餐具和其它物件的摆放要相对集中整齐一致，即要方便用餐又要 便于席间服务 l g、要保持台面清洁卫生 四、上菜 l一、程序 l中餐宴会一般在开餐前十分钟摆上冷碟（大位迎宾碟），在宾客祝酒词完后，征求 主办的意见，开始上第一道热菜。上菜的顺序是： l先上重点菜，一般是上主菜后上重点菜，头一道菜为宴会的主菜，这是宴会最名贵 佳肴，主菜上完后，再上其它重点菜，再其次适宜随菜，这样能使宾客在宴会中有 个好的印象； l先上本地本店名菜，后上其它品种菜，最后上时令季节菜（特殊情况除外）； l先上下酒菜，再上下饭菜； l先上咸味菜后上甜味菜，如果先上甜味菜的话，甜味在味觉器官上，味道停留的比 较长，宾客在吃完甜点后，再吃咸味菜就会有贬味的感觉，破坏味觉的平衡； l先上浓味菜，后上淡味菜，滋味浓厚的菜先上，可给宾客的味觉器官以强烈的刺激 ，味中枢神经处有兴奋状态，呈现出旺盛的食欲； l热菜上完后，就上点心和甜品，最后是水果。 l二、上菜的位置 l1、中式宴会上菜口，一般设在主桌副主人左手的第一、二之间，其它的因选择在陪 同或翻译旁进行（上菜和撤菜的操作因固定在一个位上，上菜时尽可能少打扰客人 就餐）； 四、上菜 l2、上菜的注意事项： la、上菜前要移菜位，认真核对，大型宴会上菜，值台服务员首先在上前一道菜时，就移出一个 上下一道菜的位置，手里端到传菜员送来的菜点时，必须弄清菜肴的名称，认真核对本台是否 有同事已经上了本道菜，以免重上，并仔细检查菜是否有头发等不卫生的现象，不合标准菜肴 由主管级以上人员退回厨房； l上菜六不准：a.温度不够不上 b.器皿不洁不上 c.质量不合格不上 d.客人不到不上 e.器皿破损不 上 f.份量不足不上 l三、注意菜肴台面摆放格局 l1、摆放菜肴是将上台的菜按一定格局摆放好，一定要讲究造型艺术，注意礼貌、尊敬主宾方便 食用，具体要求是：有头型的菜应头朝左摆放在转盘上，按我国传统的礼貌习惯上整鸡、整鸭 、整鱼时，左头右尾，还应注意鸡不现头，鸭不现掌，鱼不现脊； l2、在上每一道新菜时使用转盘，顺时针转到主宾面前，上有图案的菜肴时，应将菜肴的正面朝 向主宾，以供主宾欣赏和食用，上菜后，后退一步报菜名，再轻声离去说：“请慢用”。 l3、有汁酱的菜式先上汁酱后上菜，汁酱上在菜的右边； l4、上菜时一定要报菜名，一般只报中文，但有外宾或正规接待可先中文再英文，但主宾是外宾 时，应先英文再中文，所有用餐菜式报法应统一，若宾客对此菜有兴趣的话，负责看台的服务 员还要向宾客介绍此菜的风味（做法、主料、辅料、典故）； l5、各种菜肴要对趁摆放，讲究造型艺术，要以菜肴的原料、色形、形状、器皿等几个方面考虑 ，（如鸡对鸭、鱼对虾）。同形状同颜色的菜肴可相间对称摆放，同时不要并排在一起，两个 菜在转盘上是对称摆放，三个菜成品字形，转盘中尽量不放菜； l6、若厨房出品速度较快，转盘上无法放菜，看台服务员应征求客人意见后，将宾客吃至一半的 菜撤走，采用俄式分菜法把剩的菜肴分给宾客，或换小碟以空出下道菜的位置； l7、上菜时应固定一个位置，位置尽量避免在小孩以及孕妇、老人旁边 五、分菜 l分菜方式有三种： l俄式分菜法：服务员是用左手垫上口布将菜托起，右手拿分菜叉、勺进行分菜，服 务员要站在宾客的左侧，站立要稳、身子不能倾斜在客人身上，腰部稍弯，分菜要 均匀，要做到补准备，不许一勺分给两个宾客； l二、席上分菜法：一人操作或两人配合，把菜放在席上分 la、一个操作时先将洗干净的骨碟放在转盘的周围，转盘中间留放一个菜盘的位置 ，菜上桌后，服务员左手持长柄勺，右手持筷子或分更，将菜均匀分到各骨碟上， 先主宾后主人，再顺时针分送 lb、两个服务员操作时，一个任主分菜，另一个副手送菜及其它服务；分菜时，主 手站立上菜口或右手持分更夹菜，左手持长柄汤勺，接档下方以防菜汁滴落在台面 上（也可右手持筷子夹菜），副手站在适当的位置，把骨碟递给分菜的主手，待菜 肴分好后，将装有菜的骨碟送给宾客； l三、桌旁分菜法：在宾客餐桌旁边放置一辆服务车（或工作台），准备好干净的骨 碟放置于工作台上，同时备好叉、勺、筷等分菜工具，当菜肴从厨房送出来后，服 务员把菜放在服务上（或工作台上）均匀的分菜，迅速的分到所用餐碟中，菜分好 后，将盛有菜肴的骨碟分送给宾客使用。 l四、分菜的注意事项：在给客人分菜、送菜时，应先将宾客面前的脏碟撤走，主手 分菜过程中，双手必须洗干净，并带上白手套。注意：不要所菜肴全部分光，盘内 应剩余，以示菜肴有宽裕，以便加添。分菜时还要注意，将菜肴的优质部分分主宾 和主人，分菜忌讳从已分过多的骨碟或碗中夹菜给分得少的，一切操作忌背对客人 。 六、折花 l a. 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀 台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。 l 2. 在折花操作前，要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以 防唾沫玷污餐巾; l 3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具(筷子); l 4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当;角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成;折 花要正确使用，叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法; l 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 l b. 餐巾折花的选择和摆放 l 1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯， 冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型; l 2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开 ，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型(但要突