北京海底捞第四期门店服务质量检查分报告.ppt

海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -北京分报告- 专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司 20092009年年1212月月3 3日日 机密 | 仅供客户内部使用 1 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 目 录 大慧寺店4 牡丹园店17 劲松店31 慧新东桥店44 白纸坊店57 西单店70 望京店84 白家庄店98 马家堡店111 红庙店124 石景山店136 2 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 北京-（11家门店） 大慧寺店 牡丹园店 劲松店 慧新东桥店 白纸坊店 西单店 望京店 白家庄店 马家堡店 红庙店 石景山店 4 2 7 8 10 3 9 5 6 1 11 11 第四期服务质量检查 共涉及北京11家门店 3 大 慧 寺 店 4 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务主动性 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 7分 6分 8分 9分 7分 66.7% 22.2% 46.7% 40.0% 20.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 5 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员一般 讲话礼貌得体，但是好像很忙，在跟顾客说话的同时还在不断地跟 别人说话，并且将顾客的姓氏记录错误 门迎一般 店内很忙，有很多服务员，但是没有人招待访客，明明是预定，但 等了半个多小时还额米有等到位置，在强烈要求下才安排了餐桌位 ，且服务员自行为顾客换了座位，也没和顾客商量 本桌服务员好 付锦程，服务态度很好，且服务很周到，但是有些过分热情，并且 技巧有些欠缺 邻桌服务员好 40岁左右，热情周到，能及时帮助我们解决问题 传菜员一般 感觉做事很踏实，但上菜时跟顾客几乎没有语言的沟通，很冷淡 餐厅保洁员一般 女，40岁左右，踏实、负责 前台收银员好 袁歌，服务很热情，动作熟练、规范 附加服务区 服务员 好 美甲师热情度一般，儿童服务区无人照料 卫生间服务 员 很好 女，40岁左右，热情度较高，服务周到，很有礼貌 6 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 关于预定 电话服务员 态度：服务热情 礼貌，讲话得体 内容：电话中询 问了称谓、用餐 时间、用餐人数 和联系电话 1. 电话服务员没有询问 是否有忌口等其他信息 2. 电话中还在不断地跟 其他人说话 3. 顾客预订信息记录错 误，导致顾客到达店面 时找不到预订的座位 4. 预定后仍需等待 5. 在没有跟顾客打任何 招呼的情况下，将顾客 预订的座位安排给其他 顾客 问题 7 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 比较严重的问题 随意吃端给顾客的食物：两个服务员各自端着一个盘子，一 边走一边说笑，其中一个服务员不停的吃另一个服务员端给 顾客的花生米，感觉不卫生也很随意 1 食品质量问题：提供给等待区顾客的免费 食品（西红柿），有烂的 2 8 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 服务员发型不统一，其中有一位美甲师未 盘头，仅仅是扎一个辫子 大慧寺店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 细节问题： 9 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内较忙，但仍有服务员接待访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员笑容很机械 2.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服 3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感 受 未主动了解顾客就餐需求， 服务员也没有主动邀请访客 入座 此环节属于大慧寺店比较薄 弱的环节，在访客进入餐厅 后，服务员热情度有所降低 1 2 细节问题： 10 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体 大慧寺店 餐前等待环节 入座后，服务员未能在5分钟之内帮助 顾客套上外套保护罩 1 访客对安排 的餐桌位 比较不满意 1.与预定的要求不符合 2.把预定的桌位在没有打招呼的 情况下换给了别的客户 源于 始终没有询问顾客的就餐人数 2 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务态度较好， 但技巧不够 细节问题： 11 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员， 并且有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序 2.针对顾客提问：服务员介绍太简单，显得非常生疏，对顾客点 餐的帮助不大 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受 12 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，也没有提到三元饮料 的价位和“免费续杯”的概念 2.没有主动介绍各类锅底，也没有主动推荐海底捞的特色菜 3.没有根据顾客的口味进行推荐 4.服务员主动性不强，不能根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品 5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 6.顾客抱怨：在点餐的过程中，发现邻桌有顾客在抱怨（邻桌顾客需要 酒，叫了两次服务员，服务员都没有帮助拿酒） 7.啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒 8.上菜流程做到的仅有两项： 下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之菜已全部上齐 细节问题： 13 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：对麻辣锅底的味道和 绿色菜品的装盘数量比较满意 大慧寺店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影 响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受 7.处理异议的能力：服务员表现很慌张， 感觉无所适从或需要其他人的帮助 1 火锅辣料并没有当着顾客的面打 开，火锅端上来时，辣料就已经 在锅里了 锅开后，没有主动帮助打沫 就餐环节中，服务员并没有总在 顾客视线范围之内，也没有主动 与顾客交换询问菜品口味方面的 看法 在就餐的过程中，没有及时的更 换烟灰缸和食物碟 更换毛巾的次数不到4次 没有提供足够用的汤漏勺 2 3 4 5 6 细节问题： 14 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体 4.配合度：服务员之间配合度很好，在不 相互影响的情况下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：温馨体贴 付款后离开时，没有服务 员对访客打招呼说：“请 慢走” 当时有顾客在抱怨 1 2 细节问题： 15 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 大慧寺店 其他问题 美甲区 1.快速检查中发现美甲区服务员没有佩戴胸牌 2.美甲区门口用厚帘子挡住，很难被发现，当时正是高峰 期，但美甲区内空无一人 卫生间 1.卫生间很干净，但是卫生间的男服务员有些过于热情， 让顾客感觉很不舒服 等待区 1.等待区空间很狭窄 2.等待区服务员过于忙乱，笑容很机械 3.访客进入餐厅后，无人招呼，也没有送上饮料和小食品 16 牡 丹 园 店 17 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务意识 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 6分 9分 8分 5分 8分 33.3% 22.2% 33.3% 66.7% 20.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：包间 总体满意度：5分 18 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员一般 接电话的服务员讲话方式比较得体、礼貌，能为顾客着想，也可以适时的 为顾客提出建议。但是工作方式不是很好，同时接两部的电话，让电话两 边的顾客互相等待，既影响工作效率又浪费双方时间。 门迎好 表现的没有特别让人印象深刻的东西，因为预定信息没有记录，所以导致 双方交流的不是特别高兴 本桌服务员好差 均有 点餐时表现的很得体，就餐时对本包间不理不睬 邻桌服务员差 对本桌服务员比较忙的时候，也不过来帮忙，自顾自的做事情，配合的不 好 传菜员一般 由于加菜单据上几乎看不见字，造成传菜员速度非常慢，但是态度比较好 餐厅保洁员较差 餐厅内几乎看不见保洁员 前台收银员好 收银员很热情，也很礼貌 附加服务区 服务员 一般 热情度不高，戴着口罩也没有什么表情，对前来排队的顾客不理不睬的 卫生间服务 员 很好 女，40岁左右，1.55米左右，还有一个男的，但是女的更积极一些，他们 为顾客挤洗手液、递擦手纸，时时刻刻微笑着，服务很贴心，让人很感动 19 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 关于预定 电话服务员 态度：服务热情 礼貌，讲话得体 ，能为顾客着想 并且适时提出建 议 内容：电话中询 问了顾客称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 1. 电话服务员没有询问 是否有忌口等其他信息 2. 工作方式不好，同时 接两部电话，让电话两 边的顾客相互等待 3. 当访客到达店面后， 发现门店根本没有做预 定登记，在访客的强烈 要求下才安排了包间 问题 20 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 比较严重的问题 对顾客不理不睬：就餐的过程中，大厅服务员很多，但感觉 很慌乱，都挤成一堆，访客站在包间门口2分钟左右，都没有 服务员主动过来问问需要什么服务，偶尔有几个服务员看一 眼，都是一句话不说扭头做自己的事情，有些无理，感觉很 恼火； 1 食品卫生问题：下捞面的运动男生用手碰椅子了，然后也没 有换塑料手套就继续拉面，很不卫生 2 信息记录丢失：访客的预定信息根本就没有记录 3 21 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 门店的招牌有残缺（外面招牌中“锅”的 霓虹灯不完整） 餐桌间距过小显得拥挤，服务员过于忙乱 就餐环境嘈杂 牡丹园店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求 细节问题： 2 3 22 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内较忙，但仍有服务员过来接待 访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：缺少热情，过于冷漠 2.整体精神面貌：不理睬访客，也没有送上免 费的小食品 未主动了解访客的进店就餐 需求 服务员没有主动、热情的邀 请访客入座 1 2 细节问题： 23 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境嘈杂 牡丹园店 餐前等待环节 餐桌周边环境嘈杂1 访客对安排 的餐桌位 比较不满意 1.餐桌周边的环境过于嘈杂 源于 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位， 感觉得体 细节问题： 24 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在 服务我们这桌，整个过程快速有序、热情周到 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让 顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够 5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 6.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙 7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时 的问一些问题来帮助顾客点菜 25 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，也没有提 到三元饮料的价位和“免费续杯”的概念 2.2分钟内没有主动递上湿毛巾 3.没有主动介绍各类锅底 4.在点餐的过程中，也没有上免费的水果 5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 6.啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒 7.上菜流程：服务员没有主动的告知顾客为何要先下荤食菜 品 细节问题： 26 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对三鲜锅底和麻 辣锅底味道、绿色菜品的新鲜度和装盘 数量等比较满意 牡丹园店 就餐服务环节 2.热情度：缺少热情，过于冷漠 3.整体精神面貌：无精打采、爱理不理人 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：服务员有时候很忙，但始终没 人过来帮忙 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解 释，表现得体，让顾客感觉很满意 1 服务员比较忙，所以锅开后，没 有主动帮助打沫 服务员不能主动询问锅底的口味 是否符合访客需要，不能适时的 帮助访客添加火锅汤料，也不能 适时主动的帮助调火 服务员经常不在视线之内，不知 道在忙些什么 就餐环节中，没有帮助捞菜下菜 ，也没有及时的擦拭滴落的菜物 、更换烟灰缸和食物碟等 服务员不能主动与顾客交换菜品 口味方面的看法 更换毛巾的次数不到4次 2 3 4 5 6 细节问题： 27 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体 4.配合度：服务员之间配合度很好，在不 相互影响的情况下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：温馨体贴、快速有 序 周围环境比较嘈杂 1 细节问题： 28 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 牡丹园店 其他问题 就餐区 1.门店的服务员服务意识都不是很好，看见顾客爱理不理的， 也不打招呼，包括邻桌服务员来本包间拿椅子，服务员一句话 不说直接拿走，让顾客感觉很无理 2.自始至终都没有递毛巾 3.加菜单据又皱又不清晰，传菜的服务员站在顾客面前看了半 天都看不懂，拿了很多菜过来，挑了半天才把我们加的菜挑出 来，传菜员对自己的工作也不是很熟练 4.下层的就餐环境比较差,安 排的特别拥挤,个别餐桌就餐 环境非常差（如右图） 5. 服务员收拾碗筷的声音非常大，很刺耳 29 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 美甲区 美甲师很冷淡，对前来排队的顾客不理不睬，且美甲区很简陋 ，几乎没有任何装饰； 卫生间 卫生间门锁坏了,把顾客关在里边了,顾客抱怨时,服务员对顾客 的抱怨不理不睬 就餐区 6.有一位服务员可能感冒了,不停的在 吸鼻涕 7.在给顾客端免费水果时,直接放在桌 上就走,声音还很响,很不礼貌 8.服务员把围裙拖在地上拿给顾客,非常不 卫生 9.服务技巧有问题，邻桌服务员给顾客盛 完汤后，桌上被洒了很多汤水，也没有擦 拭，盛完就走人 牡丹园店 其他问题 30 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲 松 店 31 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务技巧 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 9分 8分 9分 8分 0% 11.1% 20.0% 33.3% 40.0% 门店信息环节 22.2% 本期检查类型：包间 总体满意度：9分 32 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员一般 第一个接电话的服务员比较死板，对顾客忽冷忽热的，顾客提出的 问题不予理睬。第二个和第三个接电话的服务员都很热情。 门迎好 天气比较冷，小姑娘站在门口，看见顾客就迎上去，挺认真的，让 人很感动。 本桌服务员很好 33051，本桌服务员服务周到、热心，能够适时主动的帮助顾客 邻桌服务员好 27995何女士，能够比较好的配合、帮助本桌服务员，服务态度较 好 传菜员一般 态度还不错，但是没有问火锅辣料的朝向 餐厅保洁员很好 女，保洁员的热情度较高，是几家店面中服务热情比较高的一位 前台收银员好 很有礼貌，热情度一般，能与顾客有语言的交流 附加服务区 服务员 一般 服装不统一，服务态度一般，顾客走过去时她们会看一眼，但是不 会主动跟顾客打招呼，只有顾客明确提出要求时，才会跟顾客讲话 ，与其他店面的美甲师比起来还是有一定的差距 卫生间服务 员 好 服务热情度比较高，能及时的为顾客抽纸，卫生间环境维护的非常 好 33 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 关于预定 电话服务员 第一次预约：接电话的服务员开始讲话很礼貌，当顾客 提出其他与预定无关的问题的时候（比如，你刚才把电 话转成静音在做什么，为什么让我等了这么久），她不 回答不予理睬，转而问其他问题，并有些不耐烦，因此 ，不能适时的安抚顾客的情绪，访客放弃预定。 第二次预约：打电话的时间是晚上10点，比较晚了，服 务员接了电话，很礼貌的告诉顾客可以记录一下预定的 信息，但是不能确定是否可以预定，她可以在第二天的 时候让管理预定的服务员跟我们联系。转天很早就打电 话过来询问预定需求了，感觉反应速度还是比较快的。 第三次确定：顾客迟到20分钟，打电话到门店，门店的 服务人员很耐心的对顾客说，位置可以保留，没有影响 ，让顾客感觉很贴心。 34 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 比较严重的问题 餐具不干净：盘子有油腻物，根本 就没有洗干净 1 门店食品撤的比较早：神秘顾客离开时，大概是9：30分，服 务生已经把餐台的自选小料撤干净了，当时大概有30%的餐桌 在进餐。 2 有两位服务员在款台前嬉笑打闹。3 35 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 服务员服装不统一：门迎和美甲师都是同 一穿红色的棉服，但是其中有一位美甲师 穿的是黑色的羽绒服，与其他美甲师穿的 不一样 二楼等待区在快速检查时发现地面脏物长 时间没有人收拾 劲松店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引，招牌清晰可见 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着统一 4.所有店员都接待和服务客人 细节问题： 2 36 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，有服务员接待访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别的感 受 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：中规中矩，没什么特别的感 受 3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别的感 受 第二次快速检查进店时，门 店没有门迎招呼顾客 进店后，店内等待区的服务 员都很忙，没有服务员主动 招呼访客，也找不到排号的 服务员 1 2 细节问题： 37 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境一般，有些嘈杂，服 务员热情的帮助访客入座，服 务得体 劲松店 餐前等待环节 就餐环境有些嘈杂1 访客觉得安 排的餐桌位 比较一般 1.环境有些嘈杂 2.感觉有些乱，因为门和一面墙 是半透明的 源于 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 细节问题： 38 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员，并且有其 他的服务员过来帮忙，整个过程温馨体贴、快速有序 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常 满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.服务技巧：服务技巧到位、得体 6.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下， 能互相帮助 7.顾客需求把握：服务员服务很生硬，不主动地理解我们想要什么 39 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员询问了这项服务是否需要，也提到可以免费续 杯，但没有提到三元饮料的价位 2.没有根据顾客的口味进行推荐 3.服务员主动性不强，不能根据访客对话主动的推荐锅底和菜品 4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 5.啤酒：在饮酒的过程中，服务员没有帮助续酒 6.服务员没有主动告知顾客为何要先下荤食菜品 7.上菜流程做到的了三项： 荤食菜品先于绿色菜品放于桌上 下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品 上完菜后及时主动告之菜已全部上齐 细节问题： 40 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、 麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、绿色 菜品的装盘数量、绿色菜品的装盘数量、菜 品的口味比较满意 劲松店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态 投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响 本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感 受 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释 ，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对荤菜食品的装盘数量不是很 满意 上锅时，没有主动询问辣锅朝向 就餐的过程中，服务员没有主动与 顾客交换询问菜品口味方面的看法 在就餐的过程中，服务员不能准确 、及时帮助顾客擦拭桌面上滴落的 菜物，确切的说，桌上滴落的菜物 没有擦过 在就餐的过程中，没有帮助捞菜 服务员拿东西的时候弯着身体，趴 在菜品上方，衣服都碰到菜品了， 很不卫生 2 3 4 5 细节问题： 6 41 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体 4.配合度：服务员之间配合度很好，在不 相互影响的情况下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：温馨体贴、热情周 到 就餐后没有提供薄荷糖 三楼收银台员工很热情， 但没有提醒顾客保存好收 银条，二楼的收银台员工 几乎不搭理顾客 两个服务员在二楼款台前 嬉笑打闹 1 2 细节问题： 3 42 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 劲松店 其他细节 儿童游乐区 款台的棒 棒糖 就餐区 服务员说辞不一，体验检查时，本桌服务员说劲松店有儿童 游乐区，但快速检查时，服务员又说没有儿童游乐区 劲松店的细节处理的都比较好，款台随时放着棒棒糖，热情 的递给小朋友，很温馨 卫生间 有顾客喝醉了，服务员们都很热情，安 排后堂的男服务员将顾客背出去，处理 突发事件的时候，服务员还是很热心的 ，但是，在此过程中，有至少两个男 性服务员和六个女性服务员参与其中， 有三位服务员甚至只是围观，这种情况 在忙期就是人力资源的浪费 能够为顾客准备急需的物品 43 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠 新 东 桥 店 44 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 - 总体情况 最需改进的方面 -服务技巧 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 8分 7分 8分 8分 7分 0% 11.1% 40.0% 33.3% 40.0% 门店信息环节 11.1% 本期检查类型：大厅 总体满意度：8分 45 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员好 热情周到，但没有问客户的姓名 门迎好 男，1.7m左右，偏瘦，比较热情周到 本桌服务员很好 陈碧英，热情周到，当得知顾客的钱可能不够时，提出主动帮顾客 垫付，很感动；但是账单上少算了一份三元豆浆 邻桌服务员 一直只有一个服务员为我们服务 传菜员一般 男，20多岁，当时没有说话，而且上的蔬菜不新鲜 餐厅保洁员好 女，40左右岁，一直在忙，很踏实勤快 前台收银员一般 陆艳娟，感觉工作较随意，账单上少算了一份三元豆浆 附加服务区 服务员 一般 石家庄人，偏瘦，扎辫子，服务态度不错，但工作强度大，有些不 舒服，向客户抱怨 卫生间服务 员 好 热情，但并不是总在卫生间里，有时看不到人 46 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 关于预定 电话服务员 态度：服务态度 好，理解能力强 内容：电话中询 问了用餐时间、 用餐人数、联系 电话和是否有忌 口 没有询问客户的称谓 问题 47 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 比较严重的问题 服务员提供信息不及时：点餐完毕后服务员才提示顾客蘑菇 有拼盘，并且说拼盘更划算一些 1 拼盘中的绿色蔬菜不新鲜3 结账：有一份三元饮料在账单上没 有消费记录 2 48 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 服务员发型不统一：美甲师发型不统一， 有扎辫子的，有盘起来的 惠新东桥店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.服务员过于忙乱 2.门店外部环境干净、整齐、 吸引，招牌清晰可见 3.店内环境干净 4.所有的店员都按公司要求穿 着统一 5.所有店员都接待和服务客人 细节问题： 49 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内不是很忙，有服务员过来接待 访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体 店内接待员的热情度与门迎 相比，前者稍差 1 细节问题： 50 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境一般 惠新东桥店 餐前等待环节 服务员没有帮助访客入座1 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、 得体 细节问题： 访客觉得安 排的餐桌位 比较一般 1.餐桌周边环境不好 源于 51 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾 客，整个过程温馨体贴 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常 满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.服务技巧：服务技巧到位、得体 6.配合度：始终只有一个服务员在服务我们，但一直井井有条 7.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些 问题来帮助顾客点菜 52 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员介绍了这项服务，但不是在点餐前 2.没有主动介绍各类锅底 3.没有根据顾客的口味进行推荐 4.点餐的过程中，没有为顾客上免费的水果 5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 6.锅底并不是在点好的5分钟之内上桌，速度有些慢 7.啤酒：服务员打开啤酒后，并未帮助倒酒，在饮酒的过程中， 也没有帮助续酒 8.上菜时没有逐一报出菜名，服务员也没有主动告知顾客为何要 先下荤食菜品 细节问题： 53 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、 麻辣锅底味道、绿色菜品外观摆放形式、荤 菜食品的口味比较满意 惠新东桥店 就餐服务环节 2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态 投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：始终只有一个服务员在服务，但 一直井井有条 6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求 ，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释 ，表现得体，让顾客感觉很满意 1 访客对绿色菜品的外观新鲜度和口味 、菜品的装盘数量不是很满意 上锅时，服务员没有主动询问辣锅朝 向 服务员一直很忙，开锅后，没有主动 帮助打沫 就餐的过程中，服务员没有主动询问 锅底口味是否符合访客需要，也没有 与顾客交换询问菜品口味方面的看法 在就餐的过程中，服务员不能准确、 及时的擦拭桌面上滴落的菜物，也没 有及时更换烟灰缸和食物碟 邻桌有一个服务员总是跑过来看本桌 的菜单，看完就走，不知道在做什么 ，给顾客感觉莫名其妙的 2 3 4 5 细节问题： 6 54 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 餐后服务环节 评价 1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：中规中矩，没有特别的 感受 3.服务技能：服务态度较好，但技巧不够 4.配合度：始终只有一个服务员在服务本 桌，但一直井井有条 5.对餐后服务的评价：温馨体贴 邻近的桌面有非常杂乱的 现象 收银员没有“唱收”、“ 唱找”，也没有提醒顾客 保存好收银条 1 2 细节问题： 55 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 惠新东桥店 其他细节 结账 结账时，访客提到说可能餐费没有带够，本桌服务员立刻就 说：“没关系，我可以帮你先把差额垫上，等您下次来您再 给我就行。”很贴心，让访客也很感动。 卫生间 1.卫生间服务员经常不在自己的岗位上 2.卫生间有一个台阶，标明注意但是不明显，经常有顾客 不小心绊一下 美甲师与其他顾客约好做美甲，但是有一位顾客做完美甲后 ，美甲师集体离开，并未与约好做美甲的顾客打招呼 美甲区 薄荷糖 惠新东桥店的薄荷糖放在很隐蔽的地方，一种是很高的不透 明的盒子，个子稍矮的顾客够不到，另一种是盖上盖子的盒 子，让顾客以为是工艺品，感觉非常小气 等待区 等待区有免费阅读的书，想法虽然很不错，但是基本上都是 很厚的书，没有杂志，所以看书的顾客很少，等同虚设 56 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 白 纸 坊 店 57 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 白纸坊店 - 总体情况 最需改进的方面 -业务熟练程度 问候招呼环节 餐前等待环节 点餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 服务环节满意度 环节 失分率 7分 7分 6分 7分 7分 66.7% 11.1% 46.7% 46.7% 30.0% 门店信息环节 0% 本期检查类型：大厅 总体满意度：7分 58 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 白纸坊店 服务员 服务员服务 评价 服务员描述 电话服务员差 接电话时态度很冷淡，感觉懒洋洋的 门迎一般 顾客进店后看着她，她也不过来招待，直到顾客主动去叫，她才过来 接待 本桌服务员一般 实习665，服务技巧很生疏，经常见不到人，跑前跑后地不知道在忙 什么，不能准确理解顾客需求，在进餐快结束时，问他还可以免费送 什么，他却拿来两碟小菜 邻桌服务员好 领班，20多岁，态度很好，很热情，始终保持笑容 传菜员好 男，20多岁，动作很麻利 餐厅保洁员很好 40多岁，男，鬓角很长，始终在卖力地拖地，包括餐后餐桌位下面的 清扫 前台收银员一般 男，20多岁，板寸头，不热情，结帐后也没有唱收 附加服务区 服务员 好 擦鞋师傅，一直在低头擦鞋，很认真 卫生间服务 员 一般 热情度一般，对顾客不理不睬的 59 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 白纸坊店 关于预定 电话服务员 态度：缺少热情 ，过于冷漠 内容：电话中询 问了客户称谓、 用餐时间、用餐 人数和联系电话 1.没有询问是否有忌口 2.懒洋洋的，声音给顾 客的感觉是爱理不理的 3.在解释不能预订在晚 上七点钟这个时间点的 时候，沟通很不积极， 顾客问一句她答一句， 没有自己的想法，整体 感觉较差 问题 60 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 白纸坊店 比较严重的问题 电话预定：服务员懒洋洋的，一点也不积极，跟顾客的沟通 时是一问一答式，整体感觉较差 1 服务员在往开胃汤的小碗里添加香菜小葱时，拿着香菜盒的 手指都伸到盒子接触到香菜了，让顾客很倒胃口 2 61 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 就餐环境过于嘈杂 白纸坊店 门店信息环节 评价 1 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、 吸引，招牌清晰可见 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿 着干净、统一 4.所有店员都在接待和服务客 人 细节问题： 62 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 白纸坊店 问候招呼环节 评价 门迎： 1.进店时，店内很忙，没有服务员过来接待神 秘顾客 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体 3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 进店时没有服务员接待顾客 没有主动了解顾客进餐需求 1 细节问题： 2 63 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 就餐环境一般 白纸坊店 餐前等待环节 1.热情度：热情、真诚、非常 得体 2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务态度较好， 但是技巧不够 细节问题： 访客觉得安 排的餐桌位 比较一般 1.就餐环境嘈杂 源于 64 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 白纸坊店 点餐服务环节 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务 员过来帮忙，整个过程快速有序的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常 满意 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.服务技巧：中规中矩，没什么特别感受 6.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙 7.顾客需求把握：服务员服务很生硬，不主动地理解顾客想要什么 65 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 白纸坊店 点餐服务环节 1.三元饮料：服务员没有主动询问是否需要三元饮料 2.服务员没有根据顾客的口味进行推荐 3.点餐的过程中，没有为顾客上免费的水果 4.服务员主动性不够，没有主动的介绍海底捞的特色菜，也不能 有意识的根据访客的对话信息主动推荐菜品 5.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水 6.啤酒：服务员打开啤酒后，并未帮助倒酒 7.上菜时没有逐一报出菜名，服务员没有主动告知顾客为何要先 下荤食菜品，上完菜品后也没有及时主动的告知菜品已上齐 细节问题： 66 confidential & proprietary copyright 2009 sino-trace company 评价 1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、 麻辣锅底味道、绿色菜品外观新鲜度、荤菜 食品的口味比较满意 白纸坊店 就餐服务环节 2.热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感 受 4.服务技能：感觉服务员的服务技巧很生疏 、手忙脚乱 5.配合度：服务员之间配合很多，但感觉还 是很忙乱 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感 受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别 感受 1 访客对绿色菜品和荤食菜品的装盘数量 不是很满意 上锅时，服务员没有主动询问辣锅朝向 服务员不能及时、主动的添加火锅底汤 在就餐的过程中，本桌服务员需要服务 多个餐桌，但是不知道在做什么，总是 看不到人 服务员不能及时、主动的添加饮料，也 不能适当适时的帮助捞菜下菜、擦拭滴 落的菜物 就餐的过程