[工作计划]电话回访.doc

电话回访岗位说明书一基本信息岗位编号2030601*岗序列管理岗位类别客户关爱管理分析日期2010-12-28岗位名称电话回访所属部门 客户关爱部定员标准 2 人直接上级主管岗位名称： 客户关爱经理直管人数0人直属下级岗位名称：岗位工资等级*级晋升方向 客户管理岗位设置目的：目的：通过回访收集、传递客户的服务感受和抱怨信息，监控相关部门解决，提升客户满意度二岗位概述1、受理客户投诉事宜，并协调和监控销售与售后部门对客户抱怨进行处理；2、负责新车成交客户和维修客户的回访，收集客户的服务感受；三岗位位置及工作关系1、沟通（伙伴）关系直接上级：客户关爱经理电话回访公司外部：分销中心公司内部：展厅经理、销售顾问、服务顾问、服务经理直接下级：联系对象联系主要内容直接上级每日、每周、每月汇报回访相关事宜直接下级公司内部整理客户档案、传递抱怨投诉信息并跟踪处理情况公司外部四岗位职责（以工作重要性为序，并标明每项职责所占工作时间的比重）职责1: 新车用户面访时间比重15%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1.所谓面访，就是与客户面对面访谈，目的就是挖掘客户的潜在抱怨并及时消除。2.面访时间及形式：在每一款新车成交的时候，销售顾问在给客户办理手续开发票的时候，回访员与客户做面对面访谈，访谈时避开销售顾问，结合面访问卷的问题请客户说出服务感受，将客户所打分数记录在面访问卷上。3.回访员告诉客户一周之内我们将会对其回访，询问客户方便的时间，记录时间并让客户签字，面访结束。4、次日早晨9:00前，根据ism系统：销售内部测评交车现场面访查询面访回访日期交车日期回访人，然后在把客户在面访问卷上的答案填入ism系统，并记录在面访成绩表及日数据统计表中。5、每周一以书面形式进行统计分析上周的面访情况，包括：每个销售顾问的面访得分、强项和弱项（各两条）、表扬汇总、抱怨汇总、未面访数及原因等。b、完成时间：1、面访：新车交车后，客户离站前；2、面访录入系统：次日早晨9:00前；c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）客户满意度面访问卷、ism系统报表、面访成绩表d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责2: 新车回访-当天回访时间比重:15%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、当天回访主要是对客户购车的感谢和关怀；2、回访时间：新车成交后24小时内；3、根据面访问卷与ism系统显示数据来统计新车成交客户名单，填写用户回访跟踪服务表，详细记录客户信息、回访时间及首保日期。在把客户信息输入24小时回访记录表，进行回访，回访内容填在用户回访跟踪服务表和24小时回访记录表中。4、在回访中用户反映电话号码错误和拒绝回访，按销售顾问进行统计记录。5、在回访中出现用户抱怨记录，并在10分钟内报客户总监，并填入24小时回访记录表b、完成时间：用户成交后24小时内c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）用户回访跟踪服务表、24小时回访记录表d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责3: 新车回访-一周内回访时间比重:40%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、一周内回访主要是对客户的车辆使用情况的关怀并请客户对我们的销售服务做出评价。2、回访时间要求在客户成交后5-7天内完成；3、根据ism系统：销售内部测评客服电话回访查询回访回访日期回访人首保提醒日期是否试乘试驾，然后将有效回访分数填入ism系统及电访表格中，将回访的总体情况和总体分数填入日数据回访表和用户回访跟踪服务表中。4、在回访中用户反映电话号码错误和拒绝回访，按销售顾问进行统计记录。5、在回访中出现用户抱怨记录，并在10分钟内报客户总监，将抱怨录入ism系统，并填入日数据回访表。6、每周一以书面形式进行统计分析上周的回访报告，包括：每个销售顾问的满意度得分、总体得分、强项和弱项（各两条）、表扬汇总、抱怨汇总、联系方式错误数、拒访问数等。b、完成时间：用户成交后5-7天内完成,次月3日前出得分结果c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）ism系统，用户回访跟踪服务表、电访表格、日数据回访表，电话录音d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责4: 关爱提醒-首保提醒时间比重:15%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、回访时间：按照用户购车时填写的首保提醒时间进行提醒，没有填写时间的用户按照购车后3个月进行提醒；2、回访中出现客户询问的问题回访员无法回答的，记录下来，待咨询相关人员后及时给客户回电；3、回访结果中暂时未到公里数的，记录具体里程，询问下次提醒的适宜时间；对于刚好到公里数的，邀约客户来店首保；对于在其他站已经首保过的用户，宣传本店活动，邀请客户下次来站保养；对于在本站首保过的用户，提醒下次保养公里数；4、在回访中出现用户抱怨记录，并在10分钟内报客户总监。5、在回访中用户反映电话号码错误，在回访表中做提醒记录，并按销售顾问进行统计，每周一反馈给客户总监。6、用户拒绝回访，按服务顾问进行统计记录，报客户总监通过短信系统进行回访。7、每周一以书面形式进行统计分析上周的回访报告，包括：已首保数（本站/非本站）、未到公里数客户、返站首保客户数、联系方式错误数、拒访问数等。b、完成时间：客户成交后3个月，次月3日前出统计结果c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）电话录音，首保提醒回访统计表d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责5: 关爱提醒-常规保养提醒时间比重:10%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1.对cse系统提示的即将到了保养公里数的客户进行保养提醒，建议客户进站保养。2.根据cse系统：提醒服务管理常规保养回访管理安排回访选择保养提醒日期（一般为当天）回访问卷和分配人查询确定。3.在回访过程中出现用户抱怨的记录，填写抱怨单，在10分钟内报客户总监。4.在回访中出现错号或错的车牌号，应在cse系统中记录，并根据服务顾问统计，并在每周一反馈客户总监。5. 用户拒绝回访时，根据服务顾问统计记录，报客户总监通过短信系统进行回访。6、每周一以书面形式进行统计分析上周的回访报告，包括：应回访数量、实际回访数、回访成功数（成功回访中到了公里数的，没到公里数的、本站保养过的、其他站保养过的）成功回访率、表扬汇总、抱怨汇总、联系方式错误数、拒访问数等。b、完成时间：每日回访，统计客户返站台次。c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）电话录音d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责6: 关爱提醒-质保期回访时间比重:10%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、质保期：车辆在两年和六万公里内，出质保期则以哪个先到以哪个为准。统计方法：根据cse系统：车辆质保期管理车辆质保期回访管理安排回访输入购车日期日期和公里数在0-60000查询确定.2、excel表统计无法接通的客户 客户总监通过短信系统进行回访 。 3、在回访中用户反映电话号码和车牌号错误，在cse中做提醒记录。4、每周一以书面形式进行统计上周的回访情况，包括：应回访数量、实际回访数两、回访成功数、成功回访率以及返站客户数及产值等。b、完成时间：出质保期的前2周，次月3日前出统计结果c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）电话录音、回访周总结d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责7:战败客户回访时间比重:5%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、回访时间：战败后3日内；2、根据ism系统;销售内部测评战败用户回访战败日期查询，对显示出的战败客户进行回访；3、所有用户回访结果填入战败用户回访统计表，对于在其他经销商购买和购买其他品牌的用户，录入ism系统；对于暂时还没有购买车的用户的信息按销售顾问统计每每天晚上下班之前传递至销售总监处b、完成时间：战败后3日内，次月3日前出统计结果c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）电话录音，战败用户回访统计表，ism系统d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责8: 流失客户回访时间比重:10%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、流失客户的定义：六个月内未进站的客户，如在1月份进站维修的车辆，在2-7月内未进站维修的车辆，统计为2010年7月份流失客户。当月客户流失率=6个月没有进站的车辆数/1月份当月维修车辆数*100%；客户平均流失率=每月流失客户率之和/月份数。统计方法：根据cse系统：流失用户管理流失用户回访管理安排回访输入最后进站日期查询存在历史查询记录，是否调用？否导出生成.excel表计算出流失台次；根据svw-2系统：查询统计修理及销售业务查询结算档案查询输入日期结算状态：结算销售类型：修理销售付款状态：全部导出生成.excel表，统计出当月维修台次（当月维修台次=系统维修台次-当月重复维修台次-保管服务台次）。当月流失率=当月流失台次/当月维修台次。 2、车辆维修后满5个月没有进站，在次月3日前导出（如1月份维修车辆。在7月3日前从系统导出），按服务顾问整理后，在5日前传递到服务总监。 3、满6个月没有进站在次月3日前导出，回访员回访并进行评估。 4、流失用户回访报告：当月流失率、流失数量、电话回访挽回数量、原因分析等，在次月3日前完成b、完成时间：每日回访，次月3日前统计流失客户返站客户数量及产值c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）满5个月的流失客户统计表、满六个月的流失客户统计表、电话回访录用、流失率的统计和计算、当月流失回访的评估报告。d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责9:维修保养用户满意度回访时间比重:60%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、维修结算3日内私车100%回访，金额在2000元以上的公车回访，按上海大众css条款进行回访并计分. （对首保用户的回访办法或话术.,） 2、在回访中出现用户抱怨记录，并在10分钟内报客户总监。 3、在回访中用户反映电话号码错误，在cse中做提醒记录，并按服务顾问进行统计，每周一反馈给客户总监。 4、用户拒绝回访，按服务顾问进行统计记录，报客户总监通过短信系统进行回访。 5、每周一以书面形式进行统计分析上周的回访报告，包括：每个服务顾问的满意度得分、总体得分、强项和弱项（各两条）、表扬汇总、抱怨汇总、联系方式错误数、拒访问数等。b、完成时间：维修结算3日内，次月3日前出得分结果c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）电话录音、回访用户统计表、用户表扬记录和统计、用户保养记录和统计d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责10: 销售数据导入与维护时间比重:5%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1.客户管理员每月16日和31日将本半月的客户信息从omd系统中导出系统数据表并于当日传递给客服部回访员；2.根据cse系统：销售客户数据管理销售客户数据导入标准格式,根据导出的标准格式，将系统数据表格式调整至标准，导入即可。3.导入后进行数据维护，依据cse系统，销售客户数据管理销售顾问数据维护选择开票日期选择用户信息编辑填写车牌号和车辆性质。b、完成时间：每月16日/31日导入；次月3日前完成上月销售数据的维护c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）cse系统数据d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度2次/月f、监控办法：g、其他需要说明的问题：职责11: 客户档案整理-委托书整理时间比重:10%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、每天早上向服务顾问取昨天的委托书。2、查询委托书：根据svw-2系统：查询统计修理及销售业务查询结算档案查询输入日期结算状态：结算销售类型：修理销售付款状态：全部。 3、整理委托书：a-以当天结算车辆，根据委托书号的先后顺序进行整理装订成册，并粘贴委托书封面粘贴.b当天结算车辆维修资料放置的先后顺序：上海大众汽车特约维修站任务委托书朔州宏志汽车销售服务有限公司业务结算清单；接车检查单；保养表格；车辆维修路试记录单 需要归档的其他资料。c要对整理的维修资料进行检查核对，整理到一起。4、归档：从立卷之日起保存两年。b、完成时间：结算后次日c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）存档的委托书d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：1、对提供不全或缺失的委托书，记录委托书号和相应服务顾问，交服务经理给予10元/份的负激励，在月末绩效工资中扣除；g、其他需要说明的问题：职责12: 抱怨信息整理时间比重:5%a、 详细描述（做什么、什么时候做、如何做、做到什么程度、可能遇到什么问题（或容易犯什么错误）、如何解决）：1、建议单：客户提出的建议或需要和客户沟通的问题。记录在客户反馈意见沟通表10分钟内报客户总监30分钟传递给服务经理服务经理将处理完的抱怨单三天之内返回客服部保存。 2、抱怨单：客户针对某项问题提出抱怨。根据问题的性质和重要程度，记录在用户抱怨处理表10分钟内报客户总监30分钟传递给服务经理 服务经理在24小时内给用户答复服务经理将处理完的抱怨单三天之内返回客服部再回访保存和上报总经理。b、完成时间：30分钟内传递，3天后再回访c、成果展示（填写的表格、提交的书面报告等）存档的抱怨单d、工作权限（决定、负责、执行、协助、对他人的监督权限、审核权限 签字审批权）e、 发生频率： 随时 每天 次/周 每月底 每季度 每年度f、监控办法：1、不能及时处理或处理后3日内日不返还抱怨单的情况给予服务经理30元/单的负激励；g、其他需要说明的问题：五、关键绩效指标指标绩效权重1、客户满意度10%2、kpi指标完成率80%3、抱怨传递及时性5%4、客户反馈信息准确率5%关键业务流程-电话回访流程根据系统安排回访打电话回访客户客户不满意客户满意安抚客户并记录客户抱怨或建议记录客户打分情况填写用户抱怨处理表录入系统 涉及销售部 涉及售后服务部传递上表至服务经理传递上表至展厅经理 30分钟内 30分钟内安排再回访3日内将处理后的抱怨单收集整理客户满意客户不满意六、任职要求性别女年龄20-40周岁学历与专业高中及以上学历，专业不限工作经验至少1年以上服务行业工作经验应掌握的知识客户关爱、客户满意度、电话回访等方面的培训。上海大众要求重要岗位 关键岗位 需要上海大众培训合格 需要测评上岗前的基本技能培训培训时间：1周培训内容：计算机、企业文化、客户关系管理、客户满意度基本素质一、 一定的计算机软硬件知识。二、 较强的普通话水平。三、 一定的汽车销售与维修相关知识。四、 吃苦耐劳、良好的职业道德与敬业精神。五、善于接受新知识，较强的学习能力个性特征1、 性格开朗、自信、热情，2、 有较强的沟通能力、口才好3、 心理承受力强，敢于接受挑战和压力，有开拓创新4、 有合作精神、5、 心胸开阔6、 沉稳坚毅、公正无私（必选）本职位所需外语语种（英语/日语），外语程度 不须 书面通 书面及口语略通