客服要求.doc

挖掘顾客需求满足顾客需求创造顾客需求客服的最高境界！包含了几乎所有客服可能遇到的问题，希望能帮到大家，优秀的客服从这里起步！一、客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；3熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4勤快，细心，养成做笔记的习惯。二、工作内容1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。嘿嘿！2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存6、要及时进行工作总结客服-售前准备：首先我们必须要有一个谦和的心态，其次我们应该要有专业的知识，最后我们要有良好的沟通能力。案例分析：谦和的心态如果一个买家来您店铺购买东西他可能性格不好或者态度不好作为客服的我们如果他骂我们我们也回复一句骂他的话这样肯定是不行的要有一个好的心态来解决即使到最后交易还是没有成功但是至少您的态度您的诚心我相信他看到了如果下次有需要还是会来您店铺的心态很重要案例分析：专业知识如果一个买家来您店铺购买东西如果您对您自己的店铺的商品不是很了解对于买家的问题一问三不知这种交易您觉得会成功么？我想如果东西很便宜也没有人敢冒这个险购买吧毕竟现在同样的商品淘宝上面已经成千上万了所以一定要熟知店铺商品知识案例分析：良好的沟通如果一个买家来您店铺购买东西先是通过跟您咨询聊天才达成这比交易的所以这个时候我们一定要具有良好的沟通能力对待客户有问必答竭诚的为客户服务不管到最后交易有没有成功买卖不成仁义嘛但是我相信您热情的服务态度不会让您吃亏的毕竟生意好不好都是来源于客户哪一天客户需要还是会选择来您店铺购买的、售中服务顾客类型案例1-犹疑不定的客户买家：你好，我很喜欢这款yy但是不知道自己能够穿不？卖家：亲您好，建议您先用皮尺测量一下您的尺寸，然后告诉我您的尺寸，我来帮您看一下什么尺码合适，还有您也可以参考一下我们宝贝的平铺尺寸喔买家：哦，好的不过我不知道选红色的还是浅色的啊都喜欢卖家：亲，这两个颜色都卖的很好，不过现在还是新年里嘛，挑红色的比较喜庆点等天气在热一些上新款了亲在来选浅色的款式吧假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。案例2-注重售后的客户买家：你好，如果收到商品不满意，或者是尺寸不合适可以退换么？卖家：我们的商品图片和说明都是真实可信的，如果您收到以后因为个人原因不喜欢，在未下水和穿着及吊牌齐全的情况下，可以退换货的买家：如果是尺寸不适合呢？卖家：亲您好，只要您在没有穿过吊牌什么的都在在不影响第二次销售的情况下我们店铺是支持7天无理由退换的喔如果是非质量问题来回运费需要亲自理喔。如果是商品出现了质量问题来回运费我们给您支付，所以亲您可以放心的购物。案例3-注重价格的客户买家：我买这么多店主可以给打个八折包个邮么？卖家：亲，我们是有很多优惠折扣标准的，您的金额达到两百元，只可以享受9折包邮哦，还希望亲您理解的哈买家：不能够再优惠一点了么？我会给你介绍客户的卖家：您还可以在以下的赠品赠品区挑选一件68元喔，价格上是在不能够在便宜了，还希望亲您理解的哈，这是我给亲您最大的优惠了哦！案例4-怀疑和不理解型特点：知识缺乏，疑问多，依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知案例分析：买家：你好，在吗？卖家：您好，在的喔欢迎光临xxx店铺，很高兴为您服务，请问有什么能够帮到您吗？买家：很喜欢这件yy请问这款yy真的这么便宜吗？卖家：亲是的哦店铺新开张为了能够让更多的买家能够买到物美价廉的yy所以yy才会这么便宜的喔买家：请问这款yy是什么牌子的呢？卖家：亲，这款yy是我们从工厂里面拿货的没有吊牌的所以不好意思我也不知道这款yy的牌子是什么还希望您理解。买家：为什么别人都卖这么贵，而你店铺卖这么便宜呢？卖家：亲，因为店铺是新开张的我们没有那么像皇冠级别高的信誉很多人买家都不放心购买所以为了挣人气跟信誉所以yy才会比其他的店铺便宜的哦绝对不是因为有质量问题才会这么便宜的哈,还希望亲亲理解的哦.买家：哦，那我在看看卖家：恩，好的亲如果有什么问题可以随时来咨询我我一定会竭诚的为亲亲服务的哈大家觉得如果您是客户您会觉得在选2还是1店家购买商品呢？相信大家都会统一选择2吧案例分析5-专家型特点：知识面广自主性强一语中的沟通方式：点到为止全程配合适当建议切记：答非所问不懂装懂这种买家一般都是老买家此类买家拍下立马就付款什么问题都不会问这种买家对我们卖家十分的信任其实买卖双方还是要以诚信交易为本但是在这里我还是建议：在购买之前还是先咨询一下以免发生不必要的麻烦也可能会使一次完好的交易偏离轨道所以还是建议买家购物前线咨询一下喔案例分析6-挑剔型1、不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等2、不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。3、不要质问客户。4、不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。5、情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。售后-关于物流的问题买家：你好，我的东东付款已经两天了，为什么还么收到呀？卖家：mm不要着急喔，我帮您查过付款后的第二天就已经给您发货了，快递单号:xxxxxxxxxx买家：可是我在网上怎么查不到啊？卖家：我刚查询页发现了，真的抱歉，不过亲您不要着急喔您现在既然跟我反映这个情况了我会马上给快递公司打电话的有消息我会马上联系您好么？大家想如果这么跟买家说买家怎么会投诉您呢买家也会理解的所以遇到这种问题希望大家都能够好好跟买家说喔售后-关于卖家原因的投诉买家：掌柜的，你们给我发错了货了卖家：mm先别着急，请问是哪里出错了呢？买家：我要的是m号码的你发成l号码的了卖家：哦，真的不好意思能够麻烦亲拍一张照片传给我们确认一下么？如果真的是发错了我们一定会给您更换的喔买家：拍照太麻烦了，还有退换谁出运费啊卖家：给您带来不便我们非常抱歉，但是为了能够更快更及时的帮您处理好问题还是请您配合一下我们的工作好吗？如果确认是我们发错了货来回运费都是由我们承担的另外我们还会送您礼物作为补偿的真的抱歉给您添麻烦了。这样的回复我想每位买家都能够理解毕竟每个人都不可能保证万无一失如果我们的态度好能够诚恳的面对自己的错误买家也会给我们纠正错误的机会所以遇到这种问题的时候大家千万别逃避也别不承认否则自己就要接受惩罚了总结：售后服务-客服工作三要点客服的立场：站在客户的立场上客服的态度：客户是上帝，因为生意是客户给的，所以大家一定要竭诚的服务客服的细节：合理的运用旺旺表情，尽量清晰准确的回答客户的问题，网上交流不畅通时建议电话沟通。售后服务-正确对待中差评客观检讨积极解决努力改进坦然面对售后服务-正确处理中差评真正认识自身不足，有则改之无则加勉积极联系客户了解情况，真诚道歉取得客户的谅解，争取修改评价的机会售后服务-坦然面对中差评缺憾艺术，美的化身-维纳斯像行业典范，未必完美-苹果魅力岂能尽如人意，但求无愧我心-刘伯温语我们不是万能的但