门诊实施优质护理服务的措施与体会.pdf

3 0 4 临床护理 f e b r u a r y 2 0 1 3 ， v o 1 1 1 ， n o 6 匝 强叵翟 猛 皿 门诊实施优质护理服务的措施与体会 葛洁兰 ( 广西中医药大学第一附属医院，广西 南宁 5 3 0 0 2 3 ) 【 摘要】目的 探讨门诊开展优质护理服务的措施。方法简化就诊流程，提高服务效率、更新服务理念，强化服务意识、加强业务培训， 提 高服 务技能、开展健康 宣教、提供便 民措施、开展满意度调查。结果 患者满意度提高，就诊人数增 多。结论 开展优质护理服 务是提高 护理服务质量 ，提升医院的整体水平的重要举措 。 【 关键词】门诊；优质护理服 务；措施 ；体会 中图分类号：r 4 7 3 文献标识码 ：b 文章编号：1 6 7 1 8 1 9 4 ( 2 0 1 3 )0 6 0 3 0 4 - 0 2 随着医疗卫生改革的进一步深人，为患者提供 “ 优质、高效、便 捷、满意”的护理服务 ，已经越来越受到社会的关注。我院作为全国 公立医院改革的试点及全国优质护理示范医院之一，已全面开展优质 护理服务活动 门诊是医院的窗口部门，是患者到医院接受诊断、治 疗的第一环节，就诊患者人数多、流量大、病种复杂 ，环境噪声大、 拥挤，患者不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时希望 有 良好的医疗环境和优质的服务 。我院从2 0 1 1 年5 月开始对门诊患者 开展了优质护理服务活动，得到了患者及家属的认可，收到了良好的 社会效益。现将实施的具体措施介绍如下。 1简化就诊流程。提高服务效率 1 1建立 “ 一站式”服务 “ 一 站式”服务定义：为患者就诊整个环形节提供服务 ，做到无 缝隙护理。有了 “ 一站式”服务，将各类便民措施、方便门诊归类管 理，提高服务效率，分流了部分门诊患者 ，减少了门诊拥挤现象，缩 短了患者就诊等待时间。为了方便患者就诊，在门诊挂号收费处旁设 立服务台，为患者提供服务。 1 1 1 “ 一站式”导诊导医服务 导医台提供预检分诊服务，指导患者办理就诊卡，根据患者病情 指导患者到相关诊室就诊，对年老、行动不便的患者由导医亲自送到 相关诊室就诊 ，解决部分患者因不识字或看不清楚指示牌而到处寻找 诊室耗费时间的问题。 1 1 2 “ 一站式”护送中心 年迈或行动不便的患者，导医热情帮助其办理就诊卡，搀扶其就 诊、检查、取药；对需要住院的患者，导医护送其办理住院手续及护 送到相关病区，减轻患者往返周折的麻烦和痛苦。 1 1 3 “ 一站式”信息中心 在服务台办理打印费用清单、查询、补办就诊卡、门诊医疗证明 盖章等服务，免去患者来回奔波之苦。 1 1 4 “ 一站式”预约服务 在网络及媒体公布门诊预约服务台电话。通过网络建立号池 ，将 门诊挂号、分诊系统与预约网络联通，患者预约成功后，可按预约时 间直接取号就诊，缩短候诊时间。预约系统会自 动提前1 d 以短信通知 患者按时就诊 ，极大地方便患者。预约方式有 ：电话预约、现场预 约、网络预约。 1 2加快信息化建设 ，简化就诊流程 1 2 1信息化管理 患者持一张就诊卡即可到多个诊室就诊多个病种，患者诊疗过程 中的资料、检查结果、数据、影像等均通过网络传输，患者不动 ，信 息流动，有效消除诊疗过程中的瓶颈问题 。挂号、分诊、缴费、检 查、取药一卡通，缩短患者等待时间。 1 2 2化验、病理结果 可在咨询台集中领取 ，咨询台设立2 4 h 化验结果 自动打印、化验 结果领取短信提醒、为患者提供电话或短信告知化验结果等服务。 2注重服务礼仪 ，强化服务意识 2 1先进的护理服务理念是提升服务品质的基础 】 ，通过学习，认真 领会优质护理服务的思想内涵，树立 “ 以患者为中心”的服务理念， 门诊护理人员要仪表端庄，着装整洁，热情主动，反应敏捷，临床经 验丰富，熟练使用文明用语。严格执行首问负责制，主动热情地接待 患者，耐心解释，对老弱病残、行动不便患者、重症病患者尽可能的 实行全程陪诊，将患者护送到相关的诊室就诊。 2 2实行弹性排班，满足患者需求 根据门诊上午患者多，下午少的情 况，安排护理人员在下午患者少的情况下休息 ，以保证上午患者就诊 高峰时段有充足的护理人员疏导患者，协助检查、治疗。设立早班， 提前3 0 mi n 为开诊做好准备，指导患者排队挂号、分诊；设立中班、 卡班，与收费、药房联动排班，为下班后还未结束就诊的患者继续服 务 ， 为患者提供无缝隙服务。 3加强业务培训 ，提高服务技能 3 1门诊导医、分诊护士要掌握各科专业知识 ，药物的作用及不良反 应，常见化验单正常值与危机值，遇到前来咨询的患者，要做好健康 宣教和解释工作；给患者分诊时，要详细询问病情 ，提高护士分诊的 准确率。 3 2门诊导医、分诊护士熟悉掌握医院专科专家的坐诊时间及特色专 长，以便为需要专家就诊的患者提供分诊指导，熟悉专科特色设备对 各种疾病的疗效，为前来咨询的患者做好指导介绍。 3 3加强护理人员业务培训 ：邀请医院各科主任、专家对护理人员进 行定期业务培训，提升护理人员业务能力，提高服务技能。 4开展健康宣教 ，内容丰富多样 4 1护理人员在给患者分诊或在患者候诊时，利用发放宣传册、播放 健康教育电视节 目、健康板报等形式向患者介绍门诊布局 、医院概 况、各专科常见病以及各种保健知识，以满足患者的需要。 4 2门诊护理人员熟练掌握各专科特色、医生专长和各项中医外治法 知识，针对患者就医需求，提供有效的医疗信息，突出我院中医特色 和优势， 对前来就诊的患者介绍有关疾病的预防、饮食调护、服药的 注意事项等 ，更好地为患者服务。 4 - 3通过组织义诊、健康讲堂等活动，让患者了解和掌握更多的医药 和保健知识。 2 0 1 3 年2月第 1 1 卷 第6期 5提供便民措施，提升服务内涵 提供便民服务，让患者感到宾至如归。便民措施有提供雨伞、老 花眼镜 、饮用温开水、一次性水杯、针线盒、测量血压 、体温、体 重、轮椅出借等服务，帮助患者解决医疗 以外的问题 ，提供贴心的关 怀服务。 6开展患者满意度调查 ，改进服务质量 6 1每季度开展门诊患者满意度调查 ，将调查结果与护士月度考评、 星级护士评比、年终评优相结合，做到奖惩分明， 有奖有罚，以促进 护理人员改善服务态度，改进工作作风，更好地为患者服务。 6 2注重 收集患者意见信息，通过查看 “ 患者意见簿”，与患者交 谈，或随防等，了解患者的意见，获取患者的需求及反馈信息，积极 改进工作，以优质的服务影响患者，提高医院门诊量。 7体会 门诊开展优质护理服务活动 ，有利于提高门诊服务质量及护患 和谐程度 ，和谐的护患关系是促进患者康复和提高门诊护理质量 的 需要 ，优质护理服务是医疗服务的重要组成部分 ，护理服务质量好 坏直接影响医院的质量和声誉 ，同时也是患者最直接感受到的。优 临床护理 3 0 5 化 门诊服务流程 ，为患者提供贴心、人性化服务，大部分是通过护 理传递给患者 的日 。通过一年多的实践 ，门诊护理人员对优质护理 服务的重要性有了充分的认识 ，随着活动的不断开展，门诊患者在 体验感受优质护理服务的同时，满意度也不断的提高，由活动前的 9 2 上升至9 8 ，门诊患者就诊人数不断增加。由此可见， “ 以患者 为中心”的门诊优质护理服务是新形势下门诊护理工作面临挑战与 机遇 ，优质护理服务在和谐护患关系的同时，也将有效地提升医院 的整体水平 j 。 参考文献 【 1 】 范崇英 开展优质服务培训模式的实践与效果探讨 【 j 中国现代 医药杂志， 2 0 0 8 ， 1 0 ( 9 ) ： 1 1 4 2 - 1 4 3 【 2 】 王卫东， 高书琴 浅谈 医院管理年活动 中提高护理服务质量的做 法与体会 j j 解放军护理杂志，2 0 0 7 ， 2 4 ( 3 ) ： 8 4 3 陈湘玉 传承护理专业发展进程， 开展 “ 优质护理示范工程” 【 j l 护理管理杂志， 2 0 1 0 ， 1 0 ( 5 ) ： 3 1 2 3 1 3 4 许凤琴， 尼春萍 综合 医院门诊开展 “ 优质护理服务示范工程” 的实践 j 护理研究， 2 0 1 0 ， 1 1 ( 2 4 ) ： 2 9 8 8 2 9 8 9 整体护理在手术室的应用 曾 嵘1 张 ( 1 湖北省仙桃市龙华山社区卫生服务中心护理部，湖北 仙桃4 3 3 0 0 0 ； 星 2 2湖北省仙桃市城南社区卫生服务中心，湖北 仙桃 4 3 3 0 0 0 ) 【 摘要】 目的 对整体护理在手术室的应用进行分析。方法 抽取 2 0 1 0 年 1 1月至 2 0 1 1 年 l 1月期间进行手术治疗的患者 9 0 例 ，随机分为对 照组和实验组两组，每组各有 4 5例手术治疗患者。对对照组中的手术治疗患者采取常规护理，而对实验组 中的手术治疗患者采取整体护 理，对两组手术治疗患者对于相关护理 的满意程度进行比较分析。结果 对照组中有 2 0例手术治疗患者对于护理满意，而实验组中有 2 4 例患者对于护理满意，即两组手术惠者对于相关护理均较为满意 ，而相对于对照组，实验组中的手术治疗患者对于护理的满意程度更高， p0 0 5 。结论在对手术治疗患者进行相关护理 时，应对患者采取整体护理 ，从而有效的改善惠者的手术治疗情况，有一定的积极意义， 值得 临床推 广 。 【 关键词】整体护理 ；手术室；体会 中图分类号 ：r 4 7 3 6 文献标识码 ：b 文章编号 ：1 6 7 1 8 1 9 4( 2 0 1 3 )0 6 0 3 0 5 0 2 在对手术治疗患者进行相应的护理时应给予一定的重视 ，而相对 于对患者进行常规护理，采取整体护理能够有效的改善患者的手术治 疗情况 。本文就此问题对整体护理在手术室的应用进行分析。 1资料与方法 1 1一般资料 抽取2 0 1 0 年1 1 月至2 0 1 1 年1 1 月期间进行手术治疗的患者9 o 例，随 机分为对照组和实验组两组，且所有手术治疗患者均1 5 岁。 对照组中有4 5 例手术治疗患者，患者的年龄段在3 1 4 岁之间 ， 平均年龄为 ( 7 5 6 士1 5 3 )岁 ，其 中男性3 1 n ，女性1 4 例 ，其 中消 化系统疾病患者1 6 例，骨折 内固定患者1 1 例 ，泌尿系统疾病患者 1 2 例 ，其他手术治疗患者6 例。实验组中有4 5 例手术治疗患者 ，患者 的年龄段在4 1 5 岁之间，平均年龄为 ( 8 5 6 1 3 5 )岁，其中男性 3 4 例，女性1 1 例 ，其中消化系统疾病患者1 5 例 ，骨折内固定患者1 0 例，泌尿系统疾病患者1 3 例，其他手术治疗患者7 例。两组手术治疗 患者的年龄、性别 、疾病类型以及身体情况等各方面均无显著性差 异，有一定可比性。 1 2方法 对对照组中的手术治疗患者采取常规护理，即进行术前准备、术 中护理以及术后教育等 ；而对实验组中的手术治疗患者采取整体护 理，即在对患者进行常规护理的基础上加强对患者护理的整体性。在 患者手术结束后一定的时间段，通过对患者进行相关的问卷调查对两 组手术治疗患者对于相关护理的满意程度进行比较分析。 1 3数据处理 将数据进行分析 ，数据采用均数 4 - 标 准差( 士s )、例 数 ( n 、)表示，组间比较采用 检验。 p o 0 5 ，差异有统计学意义