银行业礼仪培训讲座内容.doc

银行业礼仪培训讲座内容一、做好岗前准备把顾客当情人 让你的容颜更漂亮一些 让你的衣着更靓丽一些 让你的情绪更阳光一些 让办公环境更整洁一些让你的容颜更漂亮一些(男士) 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内让你的容颜更漂亮一些(女士) 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾吧； 2.化淡妆，面带微笑；(化妆原则：简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。化妆重点：眼眉、眼线，腮红，口红。化妆错误做法：浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。) 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 让你的容颜更漂亮一些个人卫生1、身体：勤洗澡，勤换内衣，勤换工作服；无体味，不用浓烈香水。2、口腔：保持清新。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，多吃清淡食物。上班时间禁止饮酒。不当众嚼口香糖。3、不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮。4、上肢：爱护保养，玉手示人；双手清洁，注意卫生；常剪指甲，长不过指，男士一律禁留长指甲。女士可涂淡雅指甲油，而不涂有色指甲油。腋毛不外露。5、下肢：注意腿毛。6、脚部：不要光脚。不能穿露脚的凉鞋。让你的心态更阳光一些 服务是一种态度，应发自内心； 服务是一种情绪，时时向顾客传递信息；（正面信息、负面信息） 服务是一种修行，可以磨练你的意志； 服务是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。 因此，我们在服务的时候，要保持良好的心态。 五种心态 心存感激：知恩图报 积极乐观：快乐面对每一天 豁达包容：宽容凉解，提问题的是好顾客 空杯之心：每天都是一个新起点 勇于负责：公司的事就是我的事让办公的环境更整洁一些 提前打扫好办公区域的卫生 整理好自己的办公物品 准备好自己办公台前的各项工作二、把顾客当嘉宾隆重欢迎顾客大厅迎宾 （1）开门迎客，服务人员为客户打开房门，面带微笑，眼光看顾客，点头或行鞠躬礼，并用礼貌用语“欢迎光临”。 （2）引导服务，可以立即问顾客“您来办理什么业务？”“您需要什么帮助吗？”注意，引导人员应走在顾客的左前方，手势用掌心向上。大厅服务十要点 1、主动招呼，热情接待。 2、帮助顾客解决问题。 3、随时做好走动服务。 4、注意顾客需求。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁。 6、注意营业厅内可疑人或事，协助维护安全。 7、扶助老弱、行动不便的顾客。 8、安抚客户的情绪。 9、维护大厅的环境，注意窗口的补充。 10、撰写大厅服务日志。 欢迎顾客大厅服务人员要求 点头、微笑、询问、引领 鞠躬一般分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 服务专业要求-彰显优雅举止大厅服务人员的举止非常重要，必须重视以下六点：（一）站立挺拔（二）坐姿端正（三）行走自然（四）下蹲优雅（五）手势正确（六）眼神专注三、把顾客当孩子全方位照顾顾客接待顾客服务技巧一、接待顾客的服务技巧1、顾客未来时 不要把时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看有没有客户需帮助。2、顾客靠近时 眼神含笑，注视脸部。不可左顾右盼。打招呼问好。 初次上门顾客，用基本问候语（您好，请问在什么需要我服务的？） 如果是熟悉的老顾客，则可以灵活一些，如“好久不见，我很开心又看到您，今天有什么需要我服务的？” 使用服务用语：请，您好，谢谢，对不起，麻烦您了。如用语不同：麻烦您，证件让我看一下（把你的证件让我看一下）。 交谈结束时，要用结束语。谢谢您光顾（临），再见。走好。受理顾客交办事项 在柜台办理业务时，对顾客一定要用礼貌语言。4、询问顾客用语 遇到顾客姓名中的生僻字时，请你一定要虚心求教于顾客，千万不可读白字；遇到顾客取存几笔钱时，需要多询问几次，不要把事情复杂化了，反而出现差错。5、巧妙应对顾客指责 虚心道歉。不论责任在谁，你都要向顾客道歉。 找出原因。道歉后，接下来要让顾客说出不满的原因。 寻求解决之道。自己能解决的问题，立刻果断处理。自己不能解决或超出自己权限范围的事，马上报告上级主管。 吸取经验。做个有心人，问题虽然多，但是有类型可分，有原因可查，这样就可以随时采取措施，杜绝此类问题的再发生。请使用文明礼貌语言 您好，请，对不起，谢谢，再见。 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 您好 见到您很高兴 请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 接待顾客的服务技巧送客 不重视送客的服务，是服务过程中的虎头蛇尾。 其实，送客户比迎客户更重要。迎客户时，表现的是热情，是服务的开始。而送客时，则是上一个服务过程的结束，是下一个服务过程的准备或开始。 送客的方法： 开门。目送。送以门外。说再见。要注意真诚，有微笑，眼神专注。接待顾客的方式、顾客喜欢的方式 温和亲切的态度。 简洁明了的表达。 诚恳的接待。 提升工作效率。 贴心的照顾。 接待顾客的方式 令人不悦的接待方