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文档简介

银行大堂经理培训心得体会2月2日至6日我有幸参加xx银行组织的第一期大堂经理的培训。此次培训的内容主要有服务礼仪修炼与阳光心态塑造、大堂经理主动服务有效、厅堂沟通协调与效率管理、大堂经理流程规范与实务操作、客户投诉异议与突发事件处理五大模块。因为参加培训的学员分别来自于安徽省各家银行，在开始阶段相互之间都还很陌生，为加强大家的团队协作精神和凝聚力，培训老师采用了分组竞赛的形式将我们分成了八个小组，大家积极发言，发言正确的给予一次积分，根据最后的总分来决定团队冠亚军。这种教学模式使得我们在短短的时间内成为了一个个小团队，增强了我们的凝聚力。培训时间虽然很短暂，但收获却颇为丰富，不仅开阔了眼界，更令我对大堂经理有了较为全面的认识：一、心态与形象的重要性首先，态度决定一切，你只有热爱你的工作，你才有可能会把你的工作做好。其次，大堂经理就是银行的“第一形象代言人”，客户进入网点第一个接触的就是我们。客户对我们银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的服务态度及仪容仪表，也是感受银行服务好坏、做出服务选择的依据。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表及肢体语言表达的规范性。二、专业才能使得服务更加有效大堂经理可能不需要对每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务都有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人，对业务用心、对产品用心、对客户用心。只有我们对自己的业务有了全面掌握，才能去对客户作出清楚和正确的介绍，我们要以专业的知识赢得客户的信赖。三、识别客户类型并作好分流引导是大堂经理的重要职责之一在银行网点，所有的工作都不是靠某一个人单打独斗来完成的，各岗位之间联动服务才能取得最好的效果。在这里，大堂经理就起到了识别客户类型的作用，并将识别出的优秀客户推荐给客户经理或者根据客户需求进行初步营销，一将般业务引导至柜面，可自助办理业务的客户分流至自助服务区以减缓柜面压力。四、如何正确处理客户投诉客户投诉是服务行业不可避免遇到的难题，但同时投诉也会成为我们改进的动力，在正确认知投诉的基础上，根据“先处理心情、再处理事情；先弄清问题、再解决问题”的方法，在严格遵守规章制度的前提下妥善处理好投诉事件，才能使服务体系优化进入良性循环。培训虽已结束，但学习并
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