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医药营销人员心理行为素质建设 成功销售代表的专业素质 1、1、能力与态度的专业素质分析。 1、2、销售代表不同发展阶段。 1、3、销售代表成功的十大能力。 1、4、销售代表成功的十大心态 能力与心态是事业成功的关键 n通用电气总裁韦尔奇认为优秀员工的素质主要 决定于两个方面：能力与心态。 n能力(competence)是指员工完成特定工作的 知识与技能，这与教育、培训及经验有关。 n态度(attitude)是指员工为达成某一特定工作 的信心及专心致志的精神，以用基于正确的动 机与自信做出的承诺。换而言之，态度等于一 个人工作的信心加上动机。 n成功（知识技能）x心态 员工的四种基本类型 n能力和态度俱佳称之为贡献型，这是公司的核心力量 ，企业多半会给予足够的机会和发展空间。 n能力强而态度差的员工称之为冲锋型，他们资质聪明 ，善于学习，工作能力突出。通常不太认同企业发展 的文化，认为成功可以不择手段，也没有心要一定靠 勤奋换取回报。他们的工作积极性建立于个人的价值 观之上，当符合自己利益时其业绩表现很突出，但一 旦面临改革往往是最大的反对者。 n能力有限但工作勤奋称之为安分型。企业多数会给予 一定的培训机会以提高他的能力。 n能力和态度俱差称之为落伍型，这类型员工大多数将 会面临被淘汰的危机。 销售代表不同发展阶段的分析（1 ） n现代情景管理理论认为员工的成熟度是 能力和态度的综合表现。 n结合销售代表的工作特点我们可以把销 售代表按不同成熟度分为四种类型：热 情的新手、醒悟者、经验者和自我激励 者。 销售代表不同发展阶段的分析（2 ） n热情的新手：06个月的销售代表，他们工作 态度好但能力尚不具备。他们对工作感到兴奋 、刺激、学习欲望高、工作投入意愿高。他们 的热情来自于学习新知识，拜访新客户。 n醒悟者：9个月1年左右的销售代表。他们也 具备初步的能力。随着对销售专业知识的了解 ，他们发现“了解得多，发现自己不知道的更 多”，此时方明白销售技巧其实是沟通的技巧 。要在短短五六分钟内探寻出客户的专业需求 需要懂得销售心理、懂得客户性格分析、在介 绍产品时必须把握特性与利益的区别，这无疑 是代表面临的新的挑战。 销售代表不同发展阶段的分析（3 ） n经验者：1年至2年左右的销售代表。他 们己具备必要的工作能力，已经能够完 成销售代表的基本职责，业绩明显提升 ，面对医药推广过程中的问题能够轻松 自如地处理，如独立组织科室会议、幻 灯演讲技巧熟练、区域管理有条不紊。 但此时的销售代表往往工作态度不稳定 ，开始对公司发出各种抱怨。 销售代表不同发展阶段的分析（4 ） n自我激励者：这一时期多在从业35年左右， 自我激励者代表着销售代表真正的成熟。他们 能力臻于完善、自信，能自我激励，无需企业 的支持和监控就能独立完成目标。企业管理者 外加的命令与控制此时转化为员工内在自发性 的控制而进一步提高业绩和发展个人的能力。 他们能妥善处理复杂的客户问题，能够自觉地 分析和挖掘市场潜力。他们积极地超越原来的 目标。认同企业文化，忠于企业，以自己是企 业的一员而觉得荣耀。 销售代表成功的十大能力（1 ） n知识运用能力：销售代表必须具备基础医药学 背景知识和基本的市场学知识。能熟练运用与 产品相关的知识，这是所有能力中最为重要的 能力。 n计划和组织能力：成熟的销售代表需要独立完 成客户管理计划、拜访计划并组织促销活动计 划。 n时间管理能力：能合理安排自己的时间并根据 客户状况和潜力不同体现重要客户的集中投入 与优先的原则。 销售代表成功的十大能力（2 ） n客户管理能力：销售代表需要掌握专业化的客 户管理技巧，运用有效的沟通技巧，不断改善 客户关系，深度开发重要客户的潜力。 n区域管理能力：销售代表应该通过二八定律， 确定不同客户的合适拜访频率，并通过有效的 活动在所负责区域中实现销售目标。 n分析能力：学会分析销售结果，通过各种信息 综合判断，寻找和发现销售机会，解决关键问 题。 销售代表成功的十大能力（3 ） n竞争性销售能力：要掌握竞争性拜访能力，熟 悉竞争产品相关知识灵活运用主动攻击和防御 技巧。 n专业产品拜访能力：要从目的性开场白到探询 与聆听，产品特性利益转换，处理异议，加强 印象等方面能熟练运用。 n群体销售能力：可以独立完成常规的推广活动 如科室会议等。 n领导能力：可以把不同背景的客户组织起来在 经验的交流与分享中产生对企业的一致认同。 销售代表成功的十大态度（1 ） n成熟：我们在工作中面临的问题既有现实的工 作压力又有未来的生涯规划。这要求我们必须 以成熟的心态处理。 n诚实：在药品营销中没有什么比不诚实行为更 可怕的了。我们的基本职业道德要求必须对产 品信息的真实性负责，若在产品质量和不良反 应上避重就轻就违背了起码的市场道德。 n守信：现代经济秩序的一个基本道德原则就是 守信。销售代表的信誉意味着他必须坚守承诺 ，不论是对外部客户，还是对内部同仁。 销售代表成功的十大态度（2 ） n守时：守时是个人对时间管理能力的体现，更 重要的是意味着对别人时间价值的尊重。 n主动：不主动开发客户的销售代表是不可能在 市场上生存的。 n有紧迫感：销售代表每个月的销售记录是其存 在价值的记录，没有紧迫感的代表注定要被淘 汰。 n工作热情：热情产生于对工作性质和重要性的 深刻理解。 销售代表成功的十大态度（3 ） n有进取心：销售代表的进取心表现在对客户工 作中的不畏艰难、在销售目标上不满足于过去 的记录。 n敢于承诺：真正成功的销售代表喜欢做出公开 的承诺是因为他知道这样做会得到上更多的支 持和资源，在成功者在享受成功快乐时，那些 讽刺他们不过是获得了更多帮助的人只能是地 道的“事后诸葛亮”。 n奉献精神：人在互赖阶段的成功必须要靠利人 利己的精神。 如何进行自我心理评价 n心理学家指出，人在进行自我心理评价 时需要从两个角度来分析：自知力和自 信心。自信心（confidence)是反映一 个人在没有外来压力的情况下对完成某 项目标能力的主观评价；而自知力 (insight)是对自我能力与客观环境要求 之间距离的认知水平。通常一个自信心 强过往往对自己的认识不足，也就是说 自知力欠缺。固曾子曰：吾日三省吾身 。 销售代表的心理压力 n销售代表的心理压力主要来自于三个方面：在 销售过程中人际关系的压力；追求个人发展的 压力；家庭与事业冲突的压力。 n由于人的健康事关重大，客户们自然以最挑剔 的态度对待销售代表，因此代表们每天需要以 谨慎的心态面对客户的各种质疑，不能有丝毫 松懈，压力随之产生。 n竞争的压力使代表们不得不付出比别人更多。 n面对提升时，往往需面对异地工作的问题，此 时事业与家庭的矛盾就产生了。 销售代表的心理冲突 n理想：代表希望给客户打打电话就可以销售产品，最 好不要在医院天天奔波；也希望向客户介绍公司一次 后就全面采购本公司的产品同时能及时付款；也希望 公司下一个主管的提升机会就是自己的。 n然而事实如何呢？定期有规律的拜访是客户首选本公 司的先决条件，客户认同某个公司必须符合销售的过 程从保守到尝试，从尝试到初步合作，从初步合作 到全面合作，所以介绍公司到建立业务关系必须按照 策略逐步进行；公司主管或经理的位置是有限的，必 须证明自己是最好的才有提升的机会。 n所以理想与现实的各种距离造成了我们的心理冲突， 也给我们带来了无穷无尽的烦恼。 心理客户关于战胜心理冲突的八条建议（1） n这世界并不完美，任何人都的缺点。固应“知 足常乐”。 n容忍体谅不但使自己与他人易处，也使对自己 不致苛求。 n勿做时间的奴隶，尽可能在时间限制内完成工 作并记住“欲速则不达”。 n讨好所有的人是不可能的，所以根本不必去尝 试。“受欢迎”的本意是使他人赏识你的本领， 而不是你的最好表现。 心理客户关于战胜心理冲突的八条建议（2） n“畅所欲言”，坦诚和直率能消除许多障 碍与心理压力。 n对自己有信心，你和任何人一样有可取 之处。 n勿过分自责，任何人都有彷徨的时刻， 不必为“爱”与“恨”过分担忧。 n勿自悲自怜，你的遭遇并不重要，重要 的是你对遭遇的反应。 情商的基本定义 n情商的内涵：情商指人了解自身和他人 的情绪，是管理自己情绪、自我激励和 善于处理人际关系的能力。 n随着成功学的研究，认识到情商是人际 智能和内省智能的结合体。 n西方社会流行一句这样的话“靠智商得以 录用，靠情商得以提升” 情商超群的特点 1、极佳的社交能力。 2、外向而愉快。 3、不易陷入恐惧或忧虑之中。 4、对人对事容易投入，容易产生成效。 5、富有同情心，正直，热情，受欢迎。 6、情感生活丰富但不越轨。 7、自信，善于表达自己的感受。 8、独处或群居都能怡然自得。 如何提高自己的情商 n心理学家提出的一步训练法： 第一步：了解自己的情绪，建立情商的基石。 第二步：善于管理自己的情绪，操之在我。 第三步：不断自我激励，克制冲动，延迟满足。 第四步：了解他人情绪，培养同情心。 第五步：善于处理人际关系，管理他人情绪。 了解自己的情绪（1） n负性情绪是健康的大敌，更是影响事业成功的 巨大障碍。 n经常反思自身的人，必有自知之明，明白自己 的喜怒哀乐的来由，了解自己真正的需要。 n在工作中挫折是造成负性情绪的主要原因，生 活目标越高，就越好强，也就更容易感受到挫 折。 n挫折情绪如不正确处理就会导致人们出现各种 消极行为，如使挫折合理化或逃避或压抑。 了解自己的情绪（2） n面对挫折自信者倾向直接攻击，自卑者 常把攻击转向自身或迁怒于别人。 n那些真正懂得生活的人，会给自己提出 这样的要求“战胜挫折，把自己锻炼得更 加成熟和坚强”，因此成功者就是在重重 的困难与挫折中不断提高自己的勇气和 胆识。 了解自己的情绪（3） n战胜负性情绪的方法： 1、增强对挫折的容忍力：要求首先是身体健康 ，再者是不断学习提高对挫折的认识，增强战 胜挫折的信心。 2、学会换位思维：挫折是人在寻求自身发展过 程中必然要面对的障碍，要善于从挫折中不断 总结经验，产生出创造性的变迁。 3、设定某一阶段合理的目标。 4、用成功激励成功。 了解自己的情绪（4） n其它负性情绪表现 1、愤怒：人们愤怒多数是因为别人做错了事而不是自己的过失，因 此愤怒是拿别人的过错来惩罚自己。 2、抱怨：是不满意别人给你的服务；抱怨往往是对别人不满意而又 无法离开别人的帮助，因此抱怨是人们对自己看重的人一种有意 的伤害，内抱怨的内容往往是宽于待己，严于律人，其结果是众 叛亲离。因此我们只有常怀感激之心方可不会抱怨。 3、不耐烦：这通常是傲慢与偏见造成的，一旦对别人不耐烦成了习 惯人也就阴断了了解真相和学习新知识的机会。 4、恐惧：人之所以恐惧是因为对未来的处境一无所知。恐惧源于无 知，因此我们要学会积累经验和知识，训练自己对各种环境的适 应力和专业知识。 5、疲倦感：人的疲倦感更多的不是因体力上的劳累而是因为做事没 有成就感。消除疲倦感的最好方法就是更加努力工作，用成功来 体会成就感。 善于管理自己的情绪（1） n情绪中三种不同类型的基本特征： 1、注意型：他能时时察觉到自己的心情并且不 断修炼以处理自己的感觉生活，因此他知道自 己的优缺点，心理健康且大多有正面的生活准 则。 2、被征服型：他经常被自己的情绪所征服或是 陷入情绪中而感到很无助，因此他们常会突发 的且强烈的情绪转变所击倒，或迷失在负性情 绪中。 3、接纳型：他们对自己的感觉大多很清楚，但 不去改变而是接纳，其结果有两种：一种是不 去思考而保留较好的心情；另一种是被其击倒 ，虽深受其但也接纳而常处忧郁。 善于管理自己的情绪（2） n控制情绪的四条途径： 1、重视导致负性情绪的心理活动：常总结 ，反省，找到原因或回避或自我暗示。 2、改变容易引起负性情绪的行为。 3、创造放松情绪的环境。 4、培养幽默感创造好心情。 心理平衡十一条方法 1、不要对自己过分苛求。 2、对他人期望不要过高。 3、用其他方式疏导自己的愤怒情绪。 4、偶然要屈服。 5、有时需要暂时逃避。 6、向他人倾诉烦恼。 7、为别人做点事，助人是快乐之本。 8、在一个时间内只做一件事。 9、不要处处与人竞争。 10、对人表示善意。 11、适当娱乐。 销售代表的自我激励 n销售代表既是区域内的销售经理，又是 产品经理，还是政府事务经理。其所处 的地位又不可能处处得到上级的激励， 又必须面对现实的挑战，所以成功的销 售代表必须锻炼自我激励的能力。 n有人以为成功时别人的赞誉是对自己最 大的激励，然而一个人若事事着重别人 的评价，恐怕个人情绪就会受人所制。 自我激励销售代表的成功之路 n我现在在哪里？这是给自己一个明确的定位， 知道自己在竞争激烈的医药市场中所处的位置 或个人的市场价值,如知识、技能、优秀业绩背 景、稳定的客户关系等等。 n我要到哪里去？设定个人的人生目标。 n我如何到那里？基本策略就是学习，愚蠢的人 是用自己的优点比别人的缺点；聪明的人是用 自己的缺点比别人的优点；成功的人将别人的 优点变成自己的优点。 n当你到达时，如何才能知道？要制定个人某一 阶段中成功的标准。 销售代表能力图 学会了解他人的情绪（1） n距离：人们在问候时的距离表示其心理 的距离。 n握手：从手心的湿度和力度去进行判断 。 n目光：观察他人的目光可以从如下几个 方面进行观察： 1、对方是否看着自己？2、目光的移动 。 3、目光的方向。4、目光的角度。5、 目光的集中度。 从目光中了解他人的情绪（1 ） n长时间盯着对方心里常隐瞒着一些事情。 n在说话中注视对方，表示想求得对方的理解或 是自己想强调的内容。 n初次见面时首先移开目光者想处在更有利的地 位。 n一旦被对方盯住就移开目光者多有自卑感或短 处。 n对异性看上一眼就故意移开是性欲强烈的表现 。 n斜眼看对方，是对对方有强烈兴趣又不想让人 知道的时候。 从目光中了解他人的情绪（2 ） n眼睛朝上看对方，是对对方怀着尊敬和信赖之 情。 n眼睛朝下看对方，是想保持威严。 n眼睛左右不停转动，表明在展开激烈的思考。 n想充分扩大视野，目光方向不断变化，多是怀 有不安或戒心。 n说话中眼睛突然向下，表明想沉浸于自己的思 索中，整理自己的想法。 n尽管目光不断移动，但眨眼很有规则，是想法 快整理好了的表现。 从姿势了解他人的情绪（1） n抱胳膊的姿势表现了想保持自己免受对方攻击 的心理，同时也表露出随时进行反击的心理。 有时是表现傲慢的心理或是一种自己陶醉的表 现。 n支起胳膊交叉着手，表示拒绝对方的心理。 n将手掌朝着对方，表示强烈拒绝对方的心理。 n将手放在头上或是用手敲头是表明沉浸思索中 。 n支着腮多是思考的问题还很模糊。 从姿势了解他人的情绪（1） n放在头上的手不停地动证明问题思考不 下去了。 n用拳头击手掌或将手指压得噼啪噼啪地 响是在威胁对方，但却不伴有任何思考 。 n说话中，先盘起腿是想向对方表示自己 处于优势。 n堂堂正正盘腿的人多是充满自信的人。 从习惯动作了解他人的情绪（1） n喜欢摆弄头发，表明此人是神经质性格。 n边说话边拉头发的女人是任性的女人。 n表现出拉耳朵的毛病时，表明想打断对方的话 。 n咬铅笔、指甲、香烟的男子表明性尚未成熟。 n有遮掩自己嘴习惯的人是性格内向且顺从社会 的人。 n说话时用手捂住自己嘴的女性是想吸引对方。 n长期欲望得不到满足的人，常习惯性地抽动面 部、眨眼睛、皱眉。 从习惯动作了解他人的情绪（2） n不停地摸脸表明自信者注意到自己的弱 点。 n用手托腮，是想掩盖自己缺点的表现。 n不停地盘起腿又放下腿，是表明心理不 安，沉不住气。 n若是女性表现出上述动作，说明对面前 的男性有强烈的兴趣。 学会管理他人的情绪 n成功人际关系的四大要素： 处理人际关系的过程也就是管理他人情绪的过 程，由四个要素组成。一是组织能力，这是领 导者必须具备的对群体动员和协调能力。二是 协商能力，是在群体中通过有效的沟通帮助他 人统一认识，进行仲裁和排解纷争的能力。三 是人际联系能力，是从他人情绪中判断其内心 情感能力。四是分析能力，是对他人的情感动 机和想法敏感察觉能力。 销售代表人际关系处理的要点（1 ） n学会感染他人的情绪，调动与感染他人情绪的 要点在于能否让别人相信你所说的对他们同样 重要，并成功地调动群体情绪跟随自己。 n勿做社交变色龙：真正的社交在于能在社交技 巧与真实情感间取得平衡并忠于自我，能够坚 持内心深处的感受与价值观，且为了正直不惜 与人对立。 n从真心付出做起，成功的交际技巧就是随时随 地地付出，并获得相应的回报，互惠的精神是 延续社会关系的力量。 销售代表人际关系处理的要点（2 ） n坚持先付出后得到：如果等待别人先施予，你 的社交范围就无法扩大。在群体中如果你想成 为中心就必须用诚意和真心先考虑别人的利益 。 n去除嫉妒心：用适当的赞美表达羡慕会让他人 感到高兴，如果过分地表达带出某种妒意，就 容易使双方都受到伤害。 n避免粗暴和感情用事：感情用事不但容易失去 自我，也容易无视对方的存在。 销售代表人际关系处理的要点（3 ） n保持诚意待人的态度：真正善于化解矛盾的人 对对立的双方都会真心相待。 n把自己当成群体中的一份子：人只有认识到自 己不论有多大才能也必须依附于群体之中，个 人不过是社会群体中的一个细胞而己，才能真 正了解自身的价值。 n建立个人诚信形象：最佳的社交表情就是率直 、毫无用心的表情。正直的人能给人以安全感 也是赢得别人信任的重要条件，所以在大是非 上措辞含糊就容易让人对其正直产生怀疑；保 持内心的宽容，会让人感到成熟稳重，有助于 建立诚信的形象。 销售代表人际关系处理的要点（4 ） n善于使用批评艺术：人格成熟的人在批评他人 时不会忘记以下原则：不涉及对方的生理缺陷 ；不谈他人的隐私；不讨论金钱；对事不对人 ；不追源祸始；不含蓄臆测；不扬恶隐善；不 马后炮；不揭人老底。批评的方法大约有七种 ：1、过渡法用称赞和真诚开始；2、暗示法 间接指出错误；3、引申法寓教育于批评 ；4、认同法批评前先谈自己的错误；5、含 蓄法保别人的名誉；6、鼓励法使对方感 到错误容易纠正；7、转换法以疑问句代替 肯定句。（接下页） 销售代表人际关系处理的要点（5 ） n善用批评艺术（接上页）：好的批评技巧还在 于针对不同的人采用不同的方式：温顺型：宜 态度温和，讲道理，逐步引导。懒惰型：宜言 语强烈刺激但以不激化对方的负性情绪为佳。 自尊型：宜渐进式分层次批评，使之逐步适应 。暴躁型：宜商讨式批评，平心静气地传达信 息。多疑型：宜提醒式暗示性批评，帮助其认 识问题。内向型：宜采用提问式批评。 销售代表人际关系处理的要点（6 ） n学会从容面对羞辱： 公然直接羞辱人的语言，不论是卑鄙的 、恶毒的、残酷的、无聊的、惊人的， 都有一个共同的特点：那就是说话的人 很冲动。从容面对羞辱的方法是不可以 被他一句辱骂就变得和他一样失去理智 。应付的基本对策就是保持冷静，只有 这样才能稳操胜券。 成功销售代表行为建设与管理（1 ） 男性的穿着： 西装质料要