期货营业部提升客户服务工作意见稿.doc

期货营业部提升客户服务工作意见稿年证券营业部期货业务调查问卷（河北、北京分公司）工作已结束。再次感谢证券营业部各位领导和专管员对此项工作的高度重视，给我部在客服工作中提出了不少改进意见。针对调查问卷中提出的问题，北京部经会议研究决定，作出如下工作安排：1、重视投资者教育工作 对证券营业部提出的期货业务的培训计划，我部将尽可能地按照要求进行。期货业务人员和期货专管员要高度重视投资者教育工作，提高客户对期货市场的认知。每场培训后要起到宣传教育的作用，达到了深化投资者教育，扩大公司品牌影响力的目的。 2、加强期货专管员qq群的服务工作。 今年我部将会指定专人加强qq群（29147248）的服务，在群内发布有价值的交易信息，并在群共享中上传日报、月报、年报等信息，希望专管员在群内积极反馈客户的问题和意见。辖区内多数证券营业部已建立了自己的期货业务客户服务群，建议还没有建立的营业部尽快组建。同时希望专管员将期货qq群中有价值的信息在证券营业部自建的客户qq群中转发，协助我部作好信息发布工作。3、提供重要客户交易情况分析报告 重要客户的认定标准：客户权益100万元以上、成交活跃、亏损严重、异常交易等。 我部今年将会对重要客户交易进行分析，并形成交易分析报告，发送至证券营业部领导和专管员及客户。内容包括：交易数据汇总、分析其交易偏好和交易习惯、对客户提供交易意见和建议，并为客户提供成功案例分析及经验介绍等内容。 除我部认定的重要客户以外，证券营业部也可以根据自身客户的情况提出需求，我们也将根据需求提供相应交易分析报告。4、加强新开户和存量客户的客户服务工作 新开户的客户，一个月内业务岗人员必须完成回访，为客户解决在开户初始遇到的各种问题，并与客户建立起良好的沟通渠道。 针对存量客户，业务人员将对客户进行细分，差异化服务，通过qq、电话、短信等方式与客户建立一对一联系，培养客户有事联系业务人员的习惯。为客户提供基础信息和增值信息服务，如操作建议、诊断报告、投资咨询产品，程序化交易等。5、每周积极主动询问专管员业务需求 工作方式由被动变为主动。每周业务人员要积极主动与各辖区内的专管员取得联系，了解证券营业部的期货业务需求，所提需求业务人员要在最短的时间内高质量完成。6、开户客户优惠政策在新开客户中，对程序化产品的有一定的了解，需要使用程序化产品的，我部将免费提供给客户使用现有的mc、金字塔等产品（手续费不得低于2倍）。北京部一直以来十分重视风险控制工作，很少对客户保证金收取的标准进行调整。今年我部将会对信誉较好、资金量较大、交易频繁的客户适当下调保证金收取标准，以鼓励投资者在做好风险控制管理的前提下提高资金的使用率。7、期货开户业务流程正在逐步减化 期货开户流程相对繁琐，各方反映此类问题较多，我们已将优化开户流程的意见和建议书面反馈至总公司经纪业务管理部，此问题正在研讨中，有消息会尽快通知相关业务人员。 一式四联的ib期货合同也正在审批，预计二、三个月后ib营业部可以使用新版期货合同，新版合同中ib业务部无需复印合同，无需手工填写手续费，直接打印后客户签字即可，能减少不少工作量。8、其他问题期货专管员提出的其他问题，如:要求盘中看到客户实时实易、投资教育光盘需更新、放开非ib业务开户权限等问题，我部已书面提交至总部经纪业务管理部共同解决。北京部本周指派专人与辖区内