“联通10010”服务管理规范考题.doc

“联通10010”服务管理规范考题第一章 总则填空：1、联通服务品牌名称是：（“联通10010”）2、“联通10010”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一品牌，其宗旨是：（提供规范服务，追求客户满意）。3、品牌口号是（“联通10010 ，真诚连通）4、品牌风格及色彩选择国际流行的（紫罗兰）为底色。5、品牌定位：真诚、进取、完美6、“联通10010”品牌使用：（服务宣传的统一标识，服务产品的品牌标志，服务水平的达标检查）。第二章 营业厅填空：1、河北联通自有营业厅，在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：（统一vi形象、统一服务规范、统一服务标准）。2、自有营业厅：联通公司自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅。3、自有营业厅的设立方式：（自建）、（购置）、（租赁）。4、“联通10010”营业厅根据工作内容设置（营业管理）、（营业前台）、（营业后台）三类岗位。5、按照不相容职务分离规则，（稽核）、（库管）必须分设。6、接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到（“首问负责，限时办结”）。7、营业厅每天营业时间不得低于（10）小时，国家法定节假日和休息日正常营业。8、营业厅的服务质量投诉率小于（1%）。9、营业厅服务质量投诉率指（营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量）。10、客户资料完整及时率（100%），指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。11、客户资料的差错率（小于1%）12、客户在营业厅中办理业务，客户等待时间不超过（30）分钟，世界风vip客户排队时长不超过（5）分钟，单项业务办理时长不超过（10）分钟简答：1、在营业厅工作职责中，分为营业管理类工作职责、营业后台类工作职责、营业前台类工作职责三大类，请分别列出营业后台类工作职责、营业前台类工作职责具体包含的内容？答案要点： 营业后台类：培训、库管、稽核、设备维修管理。营业前台类：业务受理、前台销售、业务咨询、引导、投诉接待、售后维修（可选）、vip客户接待、集团客户接待、挽留维系接待。2、请简述营业厅内外保结的要求？答案要点：营业厅外部地面、营业厅内部。3、按照不同类营业厅的功能定位可以分为哪几大类？答案要点：综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、vip客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。根据营业厅规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。4、请简述营业厅的信息安全制度？答案要点：营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。营业人员不允许打听客户的隐私。营业员不得随意向客户承诺或误导客户。营业员必须定期更改操作密码。司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。不得随意在营业厅电脑上安装程序。第三章 客服中心一、填空题：1、 客户服务中心根据工作内容设置（前台）、（后台）、（管理）三类岗位。2、 联通10010客服中心提供（移动业务）、（ip业务）、（193长途业务）、（市话业务）的话费查询服务。3、联通10010客服中心提供话费查询的具体内容包括：（月结话费查询）、（月结详单查询）、（实时总额查询）、（实时详单查询）、（帐户余额/欠费查询）、（缴费记录查询）等项目。4、 实时总额查询指查询某一号码/帐号的（当前）至（上月结算截止日）之间的话费总额。5、 实时详单查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的（所有话单）记录，包括（通话起止时间）、（通话时长）、（通话类型）、（对方号码）、（通话地点）等。6、 帐户余额查询指对（预存）用户、（帐卡）用户对应的（帐号）或（卡号）余额数据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为（欠费金额）查询。7、 客服中心受理各类业务的投诉和建议，能够答复的（即时为用户解答，并记录信息）；不能答复的（生成电子工单转相关处理台进行处理）。8、 客服中心提供非面对面的业务办理，不涉及（现金交易）和（银行转帐）的业务办理服务。9、 客服中心业务办理需要进行（密码验证）或（资料核实）后方可办理。此服务只向（本地）用户提供，对于漫游用户提示用户到（归属地客服中心）办理。10、客服中心提供紧急服务包括（挂失）、（紧急停/开机）等服务。11、根据中国联通客户品牌服务规范，设立世界风座席vip技能组，配备（业务技能熟练）的用户代表，为世界风（钻石卡）、（金卡）、（银卡）客户服务。12、世界风座席为用户提供（业务咨询）、（费用查询）、（投诉建议）、（业务办理）、（紧急服务）、（资料查询）等服务。13、客户服务信息管理包括（信息的录入）、（修改）、（查询）、（分析）、（备份）及（权限管理）等功能。14、客服中心资料查询可向用户提供（基本资料）、（业务受理历史记录）、（投诉处理情况）、（放号资料查询）、（号段地域）、（移动业务的hlr资料）查询。15、知识库的功能包括（知识收集）、（知识管理）、（知识审核）、（知识存储）、（在线学习）、（搜索引擎）。16、 呼出服务包括（投诉回复）、（用户回访及调查）、（电话维系挽留）。17、 客服中心统计分析包括对（系统运营数据分析）、（业务信息分析）、（人员管理分析）信息的分析。18、 客服中心业务代表受理用户直接投诉时，对能答复的投诉，应（及时为用户解答）；对不能直接答复的投诉，应（按问题类型转相关部门或省中心处理）。19、 客户服务中心在人员选聘录用前，应制定选聘计划包含的要求有（录用岗位）、（录用人数）、（录用基准）和（录用来源）等要素。20、 选聘录用的途径包括（内部选聘）、（提拔）、（工作调换）等途径。21、 客服中心每月定期对客户代表进行的考核包括（服务质量）、（工作质量）、（业务技能）、（劳动纪律）。22、 中国联通客服热线ivr流程的设计和应用，遵循的四项原则为（统一化）、（差异化）、（人性化）、（成本化）。23、 10010客服热线ivr流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过（20）秒。播放过程中，客户可选择按（任意鍵）跳过，直接进行第（一）层菜单。24、 10010客服热线ivr流程中自助语音服务出口灵活、合理、实用，每一层菜单最后须设置相应功能鍵，具体功能鍵的安排为（重听请按9，人工帮助请按0，返回上层请按*，返回首层请按）。26、客户通过综合客服热线（查询话费）、（办理业务）必须进行密码验证。25、 客户只能凭（本人有效身份证件）自行在营业厅获取。26、 ivr流程必须支持进行密码验证，客户进行密码验证时，ivr流程支持最多不超过（三）次的认证。二、简答题：1、 河北联通客服中心的组织架构如何体现，请回答：答：河北实行客户服务集中、统一的架构，省分客服部下设客户服务中心，接受联通总部客服中心的监督和指导，负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对市分客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对市分公司实施业务管理和监督。2、 客服中心前台类客户代表的工作职责是什么？答：解答客户提出的咨询；按照呼出策略的要求进行呼出；受理客户的投诉、故障申告和建议。3、 省客户服务中心向用户提供的业务咨询包括哪些业务？答：提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询（包括营业网点、收费网点、办理各种业务所需手续等）、网络及漫游情况、新业务介绍（包括最新开通业务介绍、申请办理流程等）、服务常识（包括通信常识、使用技巧、手机常识等方面）、区号、网号等信息介绍。内容信息由省分公司相关部门和各市分公司提供。4、 客服中心提供月结话费查询是指什么费用的查询？答：月结话费查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况。5、 客服中心提供帐户余额查询是指什么费用的查询？答：帐户余额查询是指对预存用户、帐卡用户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。6、 请至少列举出四项客户服务中心的业务功能？答：业务咨询；话费查询；积分查询；投诉建议；业务办理；紧急服务；vip客户服务；客户服务信息管理；资料查询；自动回复；综合处理；电子工作流；知识库；话务管理；呼出服务；统计分析；7、客户服务中心进行话务预测的目的是什么？答：客户服务中心可以根据呼叫量规律提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标，同时通过对历史呼叫量规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，使客户服务中心能够提前制定出相应的解决方案。8、 为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，需要制定相应的管理制度，请至少列举出六项管理制度？答：话务现场管理制度、交接班制度、信息管理制度、安全运营制度、例会制度、考勤制度、安全保密制度、工号管理制度、接待制度、示忙制度等。9、 请简单描述一下客服中心查询流程？答：首先接受到客户查询请求客户代表先通过来电号码判断用户查询号码的归属地，如果是省内用户，其次便验证用户身份是否符合相关查询规范，符合验证条件后向用户提供查询的内容，同时将用户查询的业务录入系统生成电子工单。如果省外至我省漫游的用户，则需要建议用户拨打回归属地客服中心查询。省内用户如不能提供身份验证的条件，则提示用户不能查询。10、请简单描述一下客服中心业务办理流程：答：客户代表在得知用户业务办理请求后，向用户简单介绍该业务的功能使用及收费情况。用户认可此项业务要求办理时，客户代表需要验证用户的身份，符合业务办理条件则可生成相应电子工单为用户办理。如用户办理业务号码不符合办理条件或不能提供则向用户解释原因。第四章 客户俱乐部填空：1、中国联通客户俱乐部世界风会员分为（钻石）、（金卡）、（银卡）三级。2、客户在客户俱乐部进行上网冲浪，钻石卡会员（2）小时内免费，金卡会员（1）小时内免费。3、俱乐部特约墒家签约的行业规范为（9）类：分别为（餐饮）、购物、（旅游）、休闲、金融、（酒店）、（医疗）、生活和其它。4、客户俱乐部会员持卡率要求是，世界风会员（80%）、新势力（60%）。5、俱乐部与会员的沟通手段应丰富多样，可以通过（客户经理）、营业厅、（客服热线）、（俱乐部网站）、会员手册、会刊、会员服务场所、会员活动、短消息、电子邮件等方式与会员联系与交流。简答：1、请简述客户俱乐部场所的服务内容？答案要点：供休息服务、联通业务展示、提供手机终端的保养和维修、提供业务咨询与全业务办理，提供刷卡消费服务、提供积分兑换服务、提供投诉或疑问的解决方案、上网冲浪、商务服务、其它特色通信外服务。2、请简述客户俱乐部场所的服务流程？答案：俱乐部会员在各服务渠道享受通信内和通信外服务时需出示会员卡和身份证；服务人员必须核实会员卡上的姓名是否与身份证姓名相符及会员卡的有效日期等；服务人员在客户俱乐部会员服务登记表记录；核实无误后为会员提供相应服务。2、简述俱乐部特约商家的准入标准？答案：提供相关营业执照、经营许可证正本查阅并复印留存。服务环境设施良好，且具有一定的规模和实力。信誉度良好，服务质量优异,在当地具有一定的服务特色。资质餐饮类为中、高级或具有特色的且环境优；购物类为大型、知名购物商场或广场；酒店类为国家挂牌三等级以上场所；旅游类具有国家认可的经营许可证；休闲类、金融类为正规、合法的休闲场所或金融场所/机构；医疗类为国家二级以上医疗机构。准入企业给予的折扣为本消费场所内最低折扣，在该企业正常的促销、特价活动基础上也须保证。准入企业在自愿、主动配合的基础上与俱乐部签定合作协议。双方合作协议期限不低于一年。3、简述俱乐部特约商家的退出标准？答案：特约商家的退出分为协议到期后不续签的退出和在协议期内因各种原因造成违约终止合作协议的退出两种。后者原因，特约商家给予我方相应赔偿。协议期内特约商家由于自身各种原因造成无法保证提供服务的。协议期内因对方服务质量下降造成客户有理由投诉3次/年。泄露客户个人资料信息，造成不良后果的特约商家。协议期内客户有理由投诉，应承担责任而拒不承担的特约商家。不按要求提供客户消费信息，不能实现服务承诺，经多次提醒仍不执行的特约商家。不符合俱乐部工作要求及合作中不积极配合的特约商家。对协议期满的联盟单位进行续签资格评估，不符合准入要求和标准的特约商家不再进行续签。特约商家由于自身各种原因主动要求解除合作协议的。合作协议到期后，特约商家不愿再续签的。第五章 客户经理填空：1、俱乐部客户经理设立包括：（vip）客户经理和（集团）客户经理两类，在每类客户经理中分高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理（普通）三级设立。简答1、客户经理日志的内容应包括哪些内容？答案：客户经理日志是服务人员的行动报告书，基本内容应包括以下几个方面，实际工作时间、访问客户人数和次数、服务客户离网率、服务客户欠费率、客户投诉解决情况、服务客户业务收入、客户满意度等。第六章 服务行为服务人员行为规范、语言规范等内容建议现场考试。1、营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在（左胸）处离肩部约（20）公分处，工号牌只限本人使用。2、男士一般称先生，未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（太太）；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“（小姐）”，年纪稍长者可称为“（女士）”。简答题：1、请简述营业人员的仪态标准，包括交谈、坐姿、站姿、行姿、指引、传送物品、接取物品、展示物品、迎宾、咨询、回答、送宾等的仪态标准？答案：交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。迎宾：客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。咨询：耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。回答：对客户的问题要做到有问必答。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。”送宾：客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎您下次光临，再见！”。2、客户经理上门服务的仪态要求？答案：名片应先递给客户或上级。向客户递送名片时，应面带笑容，身体向前微倾，两手食指和拇指分别持握名片的两角，将名片的正面朝向客户，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手接拿并迅速阅读，正确记住对方姓名。遇到对方姓名有难认的文字，应马上询问确认。3、应熟知以下公司规章制度和国家有关法律法规。基本的电信理论、基本销售与展示技巧，基本服务礼仪、服务技巧和展示技巧。第七章 投诉处理填空：1、按照“多点受理、集中处理”，“以省为主、全网联动”和“电子工单全程监控”的原则，实行总部和省分公司二级投诉管理体系。2、中国联通客户投诉处理工作，建立以省为主，全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。3、投诉处理对外承诺的内部要求时限一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。4、投诉处理的内部处理时限受理渠道填写工单时限1个小时。投诉处理中心审核派发工单时限4个小时。投诉处理中心回复客户的时限2个小时。投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。5、客户申诉处理的原则：重要性优先原则、重大性优先原则。6、客户申诉处理时限全部申诉处理过程需在7个工作日内完成。受理派发时限：8-24小时处理时限：72-96小时反馈时限：24-48小时7、申诉处理结束后7日内对申诉客户进行回访，并在回访过程中开展满意度调查。简答：1、 请简述投诉处理的原则？答案要点：优先性原则（重要性优先原则、重大性优先原则、广泛性优先原则、迫切性优先原则），有效性原则（首问负责原则、限时办结原则）2、简述投诉受理环节的注意事项？答案：客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据中国联通客户投诉处理规范)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。3、投诉处理时限中对外承诺的内部要求时限是多少？答：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。4、请简单描述一下受理客户申诉的渠道？答：总部客户服务部受理客户通过客服电话、传真、信函等形式的直接申诉，及其向信息产业部电信客户申诉受理中心、中国消费者协会和其他行业主管机构进行的申诉。省级投诉处理中心受理客户通过客服电话、传真、信函等形式的直接申诉，及其向省电信客户申诉受理中心、省消费者协会和其他行业主管机构进行的申诉。5、请写出客户申诉的定义？申诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务出现问题投诉时，客户对首次处理不满，进而以电话、传真、信函等形式向电信客户申诉受理中心、消费者协会等行业主管机构或直接向总部、省分公司进行反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。6、申诉回访的目的是什么？答：通过申诉回访，了解客户对申诉处理结果的接受和满意程度，发现申诉处理各环节中存在的问题，征求客户对申诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。河北联通客户品牌服务标准考题第一章 总则1、客户品牌服务标