售后流程需求说明书.doc

售后流程需求说明书售后流程业务描述公司制定了符合行业标准的产品售后服务控制程序，规范服务过程，为整个服务过程提供指导，提高服务质量和服务水平业务流程图功能分析界面数据元素定义规则：1 每个流程环节数据元素定义包括四个部分： 流程基本信息； 上一环节输出信息； 本环节输入信息； 下一环节发送信息；2 每个业务环节的处理信息（确认）等业务输入信息默认作为下一环节的输出信息；非业务环节的输入信息不作为下一环节的输出信息；3 对于上一个环节的处理信息（确认）等业务输入信息，除了显示为输出之外，系统还需要自动显示填写人的姓名及签名日期；例如：编号元素名称数据类型必填项初始值规则（包括校验规则）备注一线处理人员1处理信息字符型输出2处理人字符型系统自动显示评审者姓名及日期输出4 每个流程环节默认只描述与上一环节界面不同之处。5 对于分支流程中各环节，若其他分支已提交表单，则在本表单中可以看到其填写信息。6 售后处理流程中，可以关联与此流程相关的流程，包括相关人员或者处理人员。7 在流程处理过程中，可以邮件或者短信通知相关人员监督和关注此流程的处理信息，同时可以关联相应的知识库。功能清单编号步骤名称处理人步骤说明1发起售后服务请求销售（或者发起人）销售启动售后服务请求，填写项目名称、客户名称、联系人及电话、销售人员、请求类型等内容2服务经理审核或分配服务经理收到服务请求后，进行人工判断，服务经理分配给相关人员处理 3一线工程师处理一线工程师处理流程信息4二线处理二线处理处理一线提交过来的流程任务5三线处理三线处理处理二线提交的流程任务发起售后服务流程需求概述项目内容功能定义发起售后流程使用者业务触发条件业务频度随时业务处理时限无预期结果发起记录显示在相关人员待办任务中前置业务无后置业务处理相关表单业务规则故障发起售后流程界面(一) 界面原型(二) 特殊控件描述 控件名称操作说明提交成功后流程转到下一个环节返回返回上一步操作批量上传上传单个或多个附加文件删除采用复选方式，删除单个或多个已上传附加文件(三) 数据描述（界面元素描述）编号元素名称数据类型必填项初始值规则（包括校验规则）备注发起信息1售后服务类型字符型y故障、管理选择2客户名称字符型y输入3详细描述文本型输入4故障所属系统字符型y选择5优先级字符型y选择6希望完成时间日期型y输入7发现时间日期型y输入8影响范围字符型y输入附加文件（可以添加附件）1文件名称字符型2文件类型字符型3上传时间时间型4上传人字符型后续步骤1下一步字符型输入，自动选择2处理人字符型y输入，多选员工注释：以上字段描述可以根据urt上的字段参考，功能清单的每个环节都是根据urt参考而来。故障处理界面数据描述界面原型数据描述编号元素名称数据类型必填项初始值规则（包括校验规则）备注发起信息1售后服务类型字符型y故障、需求、问题管理输出2客户名称字符型y输出3详细描述文本型输出4故障所属系统字符型y输出5优先级字符型y输出6希望完成时间日期型y输出7发现时间日期型y输出8影响范围字符型y输出附加文件（可以添加附件）1文件名称字符型2文件类型字符型3上传时间时间型4上传人字符型处理界面信息1处理信息每个界面都有相应的字段需要输入2子流程每个界面都有相应的字段需要输入3处理记录每个界面都有相应的字段需要输入后续步骤1下一步字符型输入，自动选择2处理人字符型y输入，多选员工需求、问题发起售后流程界面(四) 界面原型暂无（可以根据urt中的流程图界面做参考）(五) 特殊控件描述 控件名称操作说明提交成功后流程转到下一个环节返回返回上一步操作批量上传上传单个或多个附加文件删除采用复选方式，删除单个或多个已上传附加文件(六) 数据描述（界面元素描述）编号元素名称数据类型必填项初始值规则（包括校验规则）备注发起信息1简述字符型y输入1售后服务类型字符型y需求/问题管理流程选择2客户名称字符型y输入3来源文本型选择4故障所属系统字符型y选择5优先级字符型y选择6详情描述字符型y输入7重复标记字符型输入8处理状态字符型y选择附加文件（可以添加附件）1文件名称字符型2文件类型字符型3上传时间时间型4上传人字符型后续步骤1下一步字符型输入，自动选择2处理人字符型y输入，多选员工注释：以上字段描述可以根据urt上的字段参考，功能清单的每个环节都是根据urt参考而来。（后面每个环节都可根据功能清单而来）需求、问题发起售后流程界面界面原型数据描述编号元素名称数据类型必填项初始值规则（包括校验规则）备注发起信息1售后服务类型字符型y需求、问题管理输出2处理内容字符型y输入附加文件（可以添加附件）1文件名称字符型2文件类型字符型3上传时间时间型4上传