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文档简介

1加强行风建设，优化服务，提升服务水平。 第一，加强员工服务意识，在制度上，制定商业银行员工职业操守（试行）、客户经理操作手册和柜员操作手册，明确员工的服务规范，并将商业银行员工遵循该制度的情况纳入合规管理和人力资源管理范围。在日常中，采取培训等方式来规范和提高员工的职业道德和从业素质，新员工入职必须参加金融职业道德课程的培训；在营业场所悬挂告客户书，明文禁止接受客户礼品等行为，切实提高了全行员工的服务意识。 第二，实行服务时间承诺制，提高服务效率。为进一步树立“市场第一、客户为尊”的经营理念，提高市场倾听和市场响应能力，从根本杜绝小银行规模、大银行脾气的工作作风，商业银行将严格落实“三三制”，对于老客户办理业务，经办人员要保证半个工作日内完成；新客户办理业务，保证三天内给予答复。 第三，组织感动泰隆评比活动。由人力资源部和企划部联合，在全行范围内，评选一批客户评价良好、对客户服务到位、表现出色的员工为感动泰隆先进人物，进行表彰宣传并组织全行员工学习。 第四，组织全年服务评比活动。商业银行将在全行范围内评比“服务明星”，对服务出色、客户评价好的员工给予物质和精神奖励。 第五，完善服务投诉机制。为加强服务监督，提升服务质量，商业银行在营业场所设立了意见箱、意见簿等，积极倾听客户意见和建议。此外，完善了客户投诉处理职能，制定了首问责任制，谁的服务出了问题，谁必须负责到底，积极与客户沟通。 年，商业银行被评为“全国精神文明建设先进单位”，年，将继续加强精神文明建设，加强服务意识。 2加大急需资金的中小企业信贷支持。第一，制定年信贷工作指导意见，合理把握信贷投向,对符合国家宏观调政策的、重点支持和引导的产业，以及当前及今后一个时期内有较大市场需求、发展前景及良好的经济社会效益的企业予以重点支持。 第二，提升中小企业金融服务水平。商业银行拟将小企业信贷列为全行信贷投放重点来抓，并明确要求各分支机构要确保小企业贷款增速高于本机构全部贷款增速。 第三，加强金融产品创新。为进一步缓解中小企业资金压力，商业银行拟推出一系列新的金融产品，比如：与团市委合作，针对青年推出“青年创业通”贷款等，让小企业、个体工商户和从事生产经营的个人融资更便捷，受益对象更广泛。 3切实减轻企业负担。 年商业银行将继续降低企业负担，在政策允许的范围内，免收部分中间业务的工本费、交易费、服务费，尽自己的努力帮助企业度过难关。 4加强社会公益活动，履行社会责任。 作为社会公民，商业银行一贯参与赞助社会公益活动。在当前这一特殊背景下，将进一步加大公益活动力度。一方面将成立公益基金，专门用于支持弱势群体发展；另一方面将更广泛地与社会组织、媒体合作，以多种形式支持公益事业。在当前形
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