大众4S店售后2011第三季度总结-15页ppt.ppt

一 汽 大 众 faw-volkswagen 1 宝捷售后售后服务2011年第三季度工作总结 一 汽 大 众 faw-volkswagen 2 第三季度工作总结 在上级领导的大力支持和全体员工的共同 努力下，我们宝捷公司在第三季度战高温 、夺高产，工料收入再传新高，保证了收 入的持续增长，各项指标呈稳定增长趋势 一 汽 大 众 faw-volkswagen 3 进厂辆次第三季度完成情况 维修辆次 5505 辆次，同比增长19.2% 一 汽 大 众 faw-volkswagen 4 工时第三季度完成情况 实际工时收入91.2万元，同比增长43% 一 汽 大 众 faw-volkswagen 5 备件第三季度完成情况 实际材料收入 236万元(含精品附件) ，同比增长 55% 一 汽 大 众 faw-volkswagen 6 附件第三季度完成情况 一 汽 大 众 faw-volkswagen 7 神秘访客成绩 一 汽 大 众 faw-volkswagen 8 满意度成绩 提升css成绩是我们公司当前的重要任务，为此我们公司管理团队对 影响我们css成绩的各mot点进行了分析并制定了相应的整改措施。 一 汽 大 众 faw-volkswagen 9 第三季度工作总结 主要做了以下几个方面的工作: 1为配合厂家对我公司的运营检查，全体员工按照6s管 理规定，对前台车间及仓库进行了整改，主要对车间 现场管理前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备 件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个 方面进行了整改，通过运营评价老师的点评我们认识到 自己存在的不足，找到了下一步工作的重点。 有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知 识讲座活动，邀请了部分新老客户，在提高了一汽大众 的知名度的基础上，又丰富了他们对车辆的使用知识和 驾驶乐趣，拉近了与客户之间的关系，提高了客户的忠 诚度。 一 汽 大 众 faw-volkswagen 10 第三季度工作总结 开展岗位练兵活动，服务部下班后时间，以集中培训、 现场模拟演练及拍摄录像等不同方式，进行了突击性学 习，通过观看录像对各自的不足进行自检，更快更有效 的发现自己的不足，使每个服务顾问的服务技能都有很 大提高，成绩较为明显。技术部坚持每周一次技术培训 ，技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训，车 间员工学习积极性热情高涨，把学习的新知识最大化的 融入到实际工作中。 备件部制订了合理的备件订购计划，在库存金额不增 加的情况下保证配件的及时供应，库存布局整洁合理， 配件摆放干净有序，帐账相符，账物相等，严格遵守八 不发料制度，多次受到领导表扬。 一 汽 大 众 faw-volkswagen 11 第三季度工作总结 5 为了发展新客户，回馈老客户，根据厂家的统一部署 并结合我站的实际情况，大力开展了365免费检测等活 动，通过免费检测，不但增多了来站辆次，还潜在的增 加了工时与材料的收入，因此在今后工作中仍会开展这 样的活动更好的服务客户。 6根据事故车较多这一情况，及时成立了事故车管理小 组，每天一早落实车辆维修状况，根据当前情况，制定 出一项计划，合理安排维修人员进行维修，统筹管理， 有计划有针对性的进行安排，通过成立此小组，不但在 维修质量上得到提高，也在维修时间上得到明显改善， 在今后仍会加大力度，使事故车这一块得到更好的发展 。 一 汽 大 众 faw-volkswagen 12 第三季度季度工作总结 在服务培训上，结合实际情况，为每一位 服务顾问制定了各自培训计划，并且每天 进行夕会分析，对当日接待辆次及情况进 行总结，并对一些疑虑客户进行处理，把 不满意客户及时消除在萌芽状态，有效地 降低客户投诉，下一步服务顾问培训仍是 今后的重中之重，在今后要把技术培训纳 入服务顾问培训课题中去，有效地改善服 务顾问诊断能力。 一 汽 大 众 faw-volkswagen 13 满意度整改措施 今年以来我公司的服务满意度一直处于较低的水平，我们公司的高 层领导也给予了非常的关注并且进行了深刻的剖析，指出了重点改 正措施，对下一步的工作提出了更高的要求，从公司领导层面也列 入了满意度的绩效考核: 自7月份开始如满意度在小区倒数第一扣罚领导班子的全部工资； 倒数第二名发50%的工资；倒数第三名发70%的工资；倒数第四名发 90%的工资。 吴总指出，这一次整改关键在于各项工作的落实，一定要加大管理 力度，真抓实干、严格考核，奖惩兑现、全体员工共同努力，一定 要把客户满意度成绩提升到小区，大区乃至全国的前列并保持持续 稳定的态势。 我们售后服务管理团队一定要通过这次整改，认识自己的不足，纠 正工作中存在的问题，克服一切困难，实现满意度的迅速提升！ 一 汽 大 众 faw-volkswagen 14 第三季度工作总结 下一步工作重点 为了巩固和提升满意度及神秘客户成绩，将加 强服务顾问培训力度，更快更好的提高服务顾 问技能。 根据本次运营评价的失分点，总结经验，争取 下次取的更好的成绩。 结合当前实际，大力开展保险续保等衍生服务 ，争取利益最大化。 继续开