银行分理处网点文明标准服务规范化导入活动总结.doc

分理处网点文明标准服务规范化导入活动分理处年5月中旬时进行了为期五天的网点文明标准服务导入活动,在支行内训小组的各位内训师的精心严格的培训指导下,分理处的内外部整体环境及人员的精神面貌焕然一新, 在导入培训期间,全所各位员工都表现出了高度的自觉性,积极主动地服从支行内训师的指导, 新入行的梅亚琼同志在做清洁卫生时手被尖物划破流血仍坚持到清洁工作的完成,程同志看到档案室地面一滩油漆无法铲除,自掏腰包上街买来香蕉水进行浸泡后清理,保安同志看到网点东面外墙被乱张贴的小广告破坏了整洁,就主动用水浸泡后用小铲子一点一点地铲除,花费了一整天时间终于彻底清除后,又买来一桶外墙涂料进行粉刷一新全所环境卫生方面,经过全所员工连续几天的加班加点打扫整理,彻底改变了导入前的脏乱状况.真正达到了窗明几净,物品摆放整齐有序,门外客户的车辆停放整齐,统一整洁的行服着装,规范的服务用语,体现对客户尊重的微笑手势等各种身体语言,使前来办理业务的客户脸上现出了满意的笑容, 全所员工的精神面貌也大为振奋,对全所各项业务发展起到了良好的促进作用.新上任的大堂经理刘桂芹同志,在导入期间其孩子正处在迎接高考的最后冲剌时期,但该同志以全所导入培训活动为重,克服家中困难,每天按时参加导入培训。在支行内训师的指导下,一丝不苟地做好一日三巡检工作,并认真填写相关巡检表,撰写出巡检报告;在日间营业时间内做好大堂内秩序的维护,主动引导客户办理各项业务,回答客户的业务咨询;在日间营业客流高峰时主动引导分流客户,使营业大厅环境保持井然有序从每天早上的大家一起喊口号，在嘹亮的声音中振奋了人心，感受了团队的力量。自检，互检，从小细节做起，仪容仪表的整齐，整洁，精神面貌的焕发，让我们都感觉到了饱满的工作热情。评昨日优缺点，记今天工作要求，在这样的例会中，温故知新。紧张，有序的工作环境由此开始。无论是大堂，还是柜面的演练，在语言熟练，动作统一的重复中，把文字性的语言真正变成了自己的工作用语，语言与动作的合谐统一，让我们的服务更完美，也更贴心。每天的互动环节，也充满了温暖与轻松，有时候一个小小的游戏，让我们好象回到的小时候，在活跃的气氛中，开始一天的工作。每一步服务流程，每一个细节，从不习惯到习惯，从扭扭捏捏到自然大方，注视多一点，微笑多一点，耐心多一点，改变的过程是辛苦的，也是艰难的，但是我们是快乐的，而我们的“上帝”们更是满意的！整洁宽敞的营业大厅融合着清新和谐，即使人潮涌动，却不再是怨声载道，而是温馨亲切，秩序井然。一声声礼貌地问候，一次次标准的服务指引，一句句贴心的交流，这真真正正让你体会到“客户为尊”的礼遇，这真真正正地让你感受到宾至如归的感受。顾客无不感觉眼前一亮，营业大厅的环境、布局与服务礼仪发生了全新的变化：周到的便民设施与温馨提示互相呼应；还有，大堂经理与顾客在亲切地交谈这次导入培训，让我们学会了真正意义上的微笑服务、规范化服务，学会了主动营销，学会了用积极乐观的态度去对待身边的每一个人我们相互鼓励，相互监督，共同努力，共同进步！感谢内训师的辛勤培训，在今后的工作中，我们分理处绝不辜负行领导的期望，