淘宝商城售前主管岗位职能.xlsx

售售前前主主管管岗岗位位职职能能（工工作作描描述述） 岗岗位位说说明明书书 名名称称 职职责责名名称称职职责责描描述述 销售客服主 管 负责每日数 据统计分析 负责统计每日销售客服数据 负责主推、 爆款产品知 识培训 负责提高日销量top10商品或者主推产品的 询单转化 紧急订单协助客服完成紧急订单的处理 产品知识库 负责产品知识库的优化和关联 满意度聊天 记录质检 销售e客服评价满意度（聊天记录、规范用 语质检） 询单分析 负责【未下单、已下单未付款订单】分析 归档 对已拍下未付款订单催付 负责本部门 流程制定、 优化 负责收集每日买家咨询最多、疑问的问题 点。 数据统计负责数据汇总及分析 课件制作独立做培训课件的能力 团队成长 了解客服工作状态（包含eq） 询单转化率 打字速度测试 负责销售客服培训、考试工作 培养代理主管岗位 团队激励和淘汰 日常工作管 理 负责部门管理工作 关注库存情况 流程优化、意见建议 负责销售客服办公区环境卫生 负责协调集体卫生打扫 团队协作 页面纠错 负责大促、活动协调工作 销售客服主 管 配合运营的营销活动 活动效果反馈 临时工作完成其它临时工作 销售客服主 管 团队协作 行行为为描描述述时时间间周周期期 时时间间周周期期描描 述述 数据：接待人数、下单人数、付款人数、下单金额、付 款金额、付款客单价、付款客件数、回复率、平均响应 时间、首次响应时间、当日下单付款成功率。（个人数 据、汇总数据、平均值,每周、每月总结都需要对比上一 周期、月的情况，如果相应指标降低了怎么做？提出相 应的解决方案！） 每工作日 查看上一周top10商品（运营通知主推商品），针对 top10产品的知识临时强化培训（培训内容：价格、库存 情况、产品特征、面料、尺码、搭配套餐近似产品关联 推荐以及优化推荐话术；培训之后每日随机抽检客服熟 悉程度，并计入考核。） 每周周一 协助客服完成紧急订单的处理，确保及时交接到仓库及 时发出。 每工作日 根据客服做出的产品知识库做出系统整理和添加。每周 指标：注意观察每个客服的指标变化和客服团队指标的 变化，注意调整团队的工作氛围 每工作日周报汇总 发现问题：每日抽检每名客服10条以上聊天记录、每日 质检日报。（一般、不满意聊天记录及满意度低于平均 值的客服，聊天记录100%质检） 分析解决问题：根据聊天记录，针对对话术使用不规范 、流程、产品不了解的客服进行一对一培训。 每工作日周报汇总 1、发现问题：根据客服反馈的问题进行归档找出最严重 的几个问题点。 2、分析问题：分析出问题源头属于哪个部门。； 3、解决问题：把问题交接到运营处，属于客服部问题的 进行一对一培训。 每工作日周报汇总 1，找出问题一对一培训 2，监督催付是否到位（时间和 效果） 3，客服是否存在恶意竞争 4,，催付不成功， 客户的反馈总结。 每工作日周报汇总 统计客服收集的情况，做出对应话术和其它解决方案（ 包括和仓库沟通运营沟通等） 每工作日周报汇总 售售前前主主管管岗岗位位职职能能（工工作作描描述述） 每周销售客服数据汇总分析。每周周一 每月销售客服数据汇总分析。每月 每月5号总 结 做出不同时期的售前培训课件 了解客服目前的工作状态，找出每个客服的优缺点，扬 长避短，每周进行一次一对一沟通、汇报沟通结果。 每周周一 在不同时期观察每个客服询单转化情况做针对性培训， 对状态不好的客服进行引导。 每周周一 每周一次打字速度的测试，要求一分钟70字以上。（测 试内容：平时需要用到的快捷回复，周报中汇报成绩） 每周 不定时、周 报汇报测试 结果 新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品特点说 明等服务） 每月 每月5号总 结 销售客服客服提升一个月不低于2场。每月 每月5号总 结 针对售前客服的售后知识培训特别是针对维权类型、恶 意差评师之类的。 每月 每月5号总 结 销售客服培训后考试。 每月 每月5号总 结 负责客服部门的激励方案与人才储备方案，培养代理主 管岗位 不定期 不定时的进行团队激励和淘汰能力欠缺的客服保持新鲜 血液 不定期 负责安排客服的日常工作保证客服的工作速度和质量。每工作日 指导好老人（老员工）带新人的工作和新进员工的基础 培训安排和计划。 不定期 负责每月客服排班，在岗位空缺之时能找到解决方案， 做到每日都有相应岗位在岗，每月排班表发给行政存档 。 每月每月28号 负责辅助下单管理软件的培训和指导。不定期 关注库存情况，了解商品采购、停产等状态，及时调整 关联推荐的方向。 不定期 对售前、售后客服、运营、仓库进行监督，可提出优化 售前、售后客服、运营、仓库流程的方案。 不定期 搞好部门办公位环境卫生、地面垃圾随时清理、时刻保 持清洁、桌面无杂物。 每工作日 配合行政完成公司集体卫生安排。每周 遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门解决不定期 大型