婴童店实战经营管理手册.doc

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目录：店铺管理店内行政事务管理导购激励与考评店内安全管理陈列管理货品管理：如何订货、补货二、导购管理仪容仪表语文规范行为规范育婴知识产品知识优秀导购五项个人修养三、销售与服务管理店务流程营业前营业中营业后导购服务八步曲寻找时机：主动相迎初步接触：适时介绍产品 商品介绍：揣摩心里商品说明：技巧运用 诚意劝说处理顾客异议收银服务送客服务顾问式销售与处理投诉步骤四、销售技巧顾客接待四法则介绍产品“fabe”法则销售技巧销售技巧“一推二”法则销售技巧：“两把刷子”销售技巧“借力法”销售技巧“aidca”法则注意（attention）引起注意兴趣（interest）保持兴趣渴望（desire）产生购买欲望说服（conviction）建立信心行动（action）购买行动）五、顾客分析 顾客购买需求心理分析顾客购买心理七阶段分析 顾客购买决策的过程分析顾客购买动机与购买行为分析不同顾客购买心理差异分析六、促销活动策划七、客户管理店铺管理店铺人事行政基础管理店铺管理制定人事管理制度，包括员工招聘录用制度、内部人事管理制度、员工薪酬与考勤制度，人事档案管理制定；制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案与会议制度；目标计划的管理，包括常规计划、营业计划、执行计划、检验计划、时间计划、策略计划；卫生检查标准，包括门楣橱窗，地板，天花报商品，货柜收银台精品柜，试衣间，宣传品，仓库；人员的管理，包括店员工上岗标准、岗位的职责、店员的奖罚制度；货品的管理包括品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货品的摆放原则；促销规划的实施，包括促铺方案的拟订促铺活动的准备、促销活动的执行，促销活动的考核；帐务管理，包括销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货品收发存月报、进销存月报，库存商品明细帐，其它突发性事件；顾客的档案管理处理顾客的投诉问题。店铺组织架构图注：一般婴童店的大小不一， 所设人员不一。比如一个店只有三名以下店员的情况下，可以不用设店长，直接设“督导”即店铺营运部经理助理。店铺营运部经理店长和督导的职责和能力应有明业区分和要求经理有多个店面整体的协调管理能力，店长在人员管理方面应具有较强的能力，督导就应该是偏向于陈列或者促销或者产品等知识能力的人才。店员分工小技巧：让您组织的营业员有一个基本的分工以人为列，一人具备库房货品为长顶，一人客户接待为长项，一人则主要收银，人手多时可根据自己情况合理搭配。一、店长的岗位职责岗位：店长直接上级：公司营销部销售分公司代理商店铺营运经理加盟商直接下属：督导、店员放宽特殊政策往往有较强的领导能力，语言表达能力；具有商业及销售的相关知识，热爱婴童行业，富有爱心，有严谨的敬业精种；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动本职工作店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针；遵守公司各项规定，执行上级领导，完成公司下达任务；负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；负责盘店、账本制作，商品交接的准确无误；负责店铺内的商品补货及商品陈列等；与公司主管协调和处理改善店铺运作的问题，与所在商场的沟通与协调；定时按要求提供竞争品牌在当地的公共推广活动；了解竞争品牌锖售情况，登记并提供每天店内的客流量夏相关资料激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权力对上级有投诉与申辩权店内的人事调动权；店内员工的奖罚权；公司给予的其他权利；直接责任对店铺的日常经营管理负责；对上级委派的事情负责；对顾客的服务质量负责；对婴童店的员工素质提升负责对婴童店的安全负责；二、督导的岗位职责岗位：督导直接上级：公司营销部，销售分公司代理商店铺营运经理加盟商店长直接下属：店员素质要求有较强的领导能力语言表达能力；具有商业及锖售的相关知识有严谨的敬业精神；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动本职工作：要以身作则，严格执行公司的经营方针；遵守公司各项规定，执行上级领导和公司下达任务；负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；负责盘店、账本制作、商品交接的准确无误；负责店铺内的商品补货及商品陈列等；协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与所在商场的沟通与协调；定时按要求提供竞争品牌在商场的公关推广活动；了解竞争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权力对上级有投诉与申辩权店内的人事调动权；店内员工的奖罚权；公司给予的其他权利；直接责任对店铺的日常经营管理负责；对上级委派的事情负责；对顾客的服务质量负责；对婴童店的员工素质提升负责对婴童店的安全负责；三、导购员的岗位职责岗位：导购员直接上级：店长、督导素质要求具有育婴及销售的相关知识；诚实无不良的记录；吃苦耐劳，有良好的敬业精种个人的基本条件良好；本职工作引导顾客购物及热情接待顾客；努力学习业务知识，提高导购技能；做好店内清洁卫生，保持整齐、干净；协助店长做好商品陈列工作；做好每月、每日的盘点工作；对店内物品要妥善保管，不得损失或遗失；顾客抱怨与投诉的应对和汇报；认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视做好每天的交接班作业；主要权力对督导及店长指令有投诉权和申辩权申请自己负责工作的裁决权；直接责任销售；理货；清洁卫生；交接班工作；对顾客的服务质量负责对店内商品负责； 店铺人员的招聘： 店铺的人员是店铺的支柱，所以对于店铺人员应本着尊才、重才、育才、用才的用人理念，加强人员的团队精种培养和技能培育，新招人员要有以下几点要求，供各终端员工招聘时参考：一、导购员女性身高160cm以上，男性身高172cm以上；要求五官端正，无不良嗜好；要求初中以上学历；要求有一年以上婴童行业销售经验的人员；要求喜爱婴童，愿意从事婴童行业，具有爱心；要具备专业的育婴知识，或有育儿经验者。二、店长要求一年以上婴童店店长经验， (半年以上品牌婴童店店长经验)能独立管理一家以上店铺的日常运营有良好的人际关系及交涉能力，能合理的管理员工及与上级沟通有良好的服从性及执行能力无不良爱好 优秀的店长是品牌重要的人力资源，店长除招聘外，另一重要的方法是从导购员中培养和提拔，这样做对导购员工作的积极性和上进心，店长对品牌的忠诚度都有很多益处；同时，对店长专业技能和业务能力的提升也不可忽视，具体方法有以下几种：实践：工作实践是最好的学习方法，但需要注意的是在实践同时要进行控制。培训：让店长参与总部和分部举办的相关技能培训，平时加强店长之间的学习交流。例会：由店长组织的各项会议，集思广义也是店长提高各项专业能力的一种策略。沟通：企业相关部门及管理人员与店长平时沟通中，多交流些工作经验和自己的想法，让其接受更多新观念；同时与其它公司总部和分部的人员沟通亦是一个不错的学习方法。导购员的激励与考评 婴童店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果：面对店铺经常的人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展使员工尽快熟悉工作场所 初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张，无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张而造成错误的发生。因此店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：店的位置和店内元素的使用方法；熟悉产品品项与产品陈列位置考勤、签到考评的相关制度；饮水及休息场所及其必要的一些环境；库房和卫生间的位置。了解绩效考核的项目销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较；每位员工的销售任务的完成；销售货品的数量；顾客退换货和投诉。新客的开发与维护员工工作能力的考评 针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标的要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作崖力和工作态度，一般员工工作考评主要注重以下几个方面：与同事的合作性协助同事服从上级指示工作的准确、有效性处理工作的能力遵守考勤情况与同事的合作态度对产品知识的掌握销售技巧的运用指标管理合理的指标管理是一个店铺销售提升的根据及目标，设定指标可以依靠以下几个方面：去年销售情况去年的货品情况去年的促俏情况店铺经营成本指标细分：原则上在去年铺售的基础上合理的增加2030的幅度指标分：年指标 、半年指标 、季指标 、月指标 、日指标 、节假日指标年指标：店铺一年的指标(年前一个月制订)半年指标：店铺半年的指标f制订完年指标后分解到半年)季指标：指春夏秋冬4季度的指标(制订完半年指标后分解到每4个季度)月指标：指每个月的指标(制订完4个季度指标后分解到每个月)日指标：每日销售指标(根据月指标分解到每一天)节假日指标：指五一，六一十一等过年(根据五一，十一，过年的实际促锖情况制定指标)店内基本事务管理设备的管理 为了加强对电器设备的检查、管理工作，杜绝违章，防止不安全事件发生，特制定本制度。一、电器设备的使用及注意事项店铺内电器设备应由专人管理，保管员应熟知各设备的使用方法，安全注意事项安全用电常识。使用人员应遵循使用说明书及产品合格证。在使用过程中由于人为责任造成损坏的，视情况处以器具价值30一50的罚款，由于保管不当丢失，不论原因照价培偿。二、保管员职责熟知电器设备的编号原则，按照规定将本部门所有电嚣设备进行编号，并及时将新补充的电器设备编号。应配备所有电器设备的使用说明书定期联系相关电气试验人员对器具进行检查、试验，发现不合格的要及时上报本部进行修理或补充。对器具具备必要的维护、保养知识并认真保管不得对外自借用设备，否则每发现一例罚款100元器具管理应做到账目清楚，由于管理不当造成器具损坏或丢失，应照价赔偿库房干净整洁，器具编号清晰、摆放整齐有序三、电器设备保养总务处定期派专人到店铺内检查、保养电器。空调按规定方法操作(视各厂牌、机种手册而定)，只能由店长负责。定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次。根据天气情况进行空调的开启。空调运行出现故障上报公司进行维修。照明设备店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。店长下班前须仔细检查照明开关，不要忘关。婴童店外围霓虹灯夜幕降临即开后至第二日营业前关闭。总电源店里任何员工都要知道总电源开关之位置所在，出现意外情况先关掉总电源。总电源应经常注意查看维护，防止出现意外如遇紧急情况报警并报告公司三、店内安全的管理：做好店内防范工作防盗管理下班后，仔细检查分店抽屉、门窗等是否已关实、关严；收银台钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存银行；提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长；店内格局应避免死角；不可因人手不足，顾客拥入而自乱阵脚，店长应合理分配好人员防范；夜间营业时突然停电，收营人员应即锁上收银柜，店长应安排人员沉着地在门口疏散、监督顾客。防水(火)管理随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施；平时应维护好建筑物天花板门窗之漏水修整；突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部总务处；随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开头及灭火器的位置和使用方法；店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻；清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。防骗管理不要背对或离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的钱财放置处；收到顾客付款时，应唱收唱付收钱情况，并等顾客确定找对了钱后方可将视线放入钱财放置处；收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损；店内不准与顾客换钱；注意有人以“零钱掉落”或“声东击西”法骗取钱物，应熟练防范技巧。防止意外伤害管理店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立即打扫干净。道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用，同时通报总部进行修理；登高时须用牢固的登梯，注意安全；走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌伤；货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善，避免伤害人员。仓库管理 一、货品管理二、赠品管理陈列管理陈列基础概念一、陈列理念陈列的目的展示品牌形象：体现品牌的形象与文化内涵，表达公司的消费概念。展现品牌风格定位：展示商品的特征，优秀的店铺陈列能提升店铺的品味。吸引客流，提高销售额：简单方便的店铺陈列是促销的第一途径。陈列展示的主要动机是传达讯息，重点如下：销售：这里的销售不是指物品本身的销售，而是指推销这种抽象观念。顾客可以仔细观赏，甚至拿着玩赏，如此才能说服顾客购买。也就是商品显露出来说服：它指通过陈列展示说服顾客或参观者，使其认同或参与，从而达到销售的目的。展现：展现美的商品，可将珍贵或亮丽的服饰品展露给顾客看， 以增加其艺术感与美感。告知：说明新产品或新观念，使社会大众能接受或跟上新的潮流，转化观点及告知公众的权利。娱乐：以有系统有主题的方式，开发有趣的展示，给大家新鲜有趣的感觉。启发：透过对知识的获取，使其了解信息，从而决定购买。 商品陈列要把商品特色用最简单、最节省时间的方法介绍给消费者，使消费者能产生深刻的商品印象，进而产生购买的欲望，再应用商品分配达成上述的目的。 视觉统一化是新一代服饰视觉演出的重点原则，同品牌商品就要有相同的声誉效果，为了统一形象，在色系上一律采用一致性的色调；而且配合产品营造整体的视觉效果，也是近来服饰业美化陈列及视觉演出的方式，例如，服饰用品的图案都是一系列整组的，搭配烘托的洋娃娃衣服布花及色系、鞋子的颜色都和服饰的色系一样。奶粉陈列同系列、同阶段形成一致性。 店面陈列多半以产品来区别，如服饰区、食品区、玩具区等，为了配合商品视觉系列化，在商品摆设区以色系区分位置，并以设计主题来做系列化的陈列，不仅可以呈现视觉效果，而且往往可达到销售的目的。陈列遵循原则将商品陈列在顾客所期望的区域及拿得到的地方，关联性利润商品、替代性商品应陈列在顾客目视同等高度的货架上(即黄金陈列点)；根据销售趋势或活动推广，及时、有目的的调整商品陈列；从整体、全局着手，注重整体美，力求做到：形象鲜明，品项集中，主题突出的主体和层次感，整体表现出富有新鲜感，使每一位顾客感受到卖场的朝气及整齐；从美学角度合理运用色彩搭配，做到和谐统一；奶粉陈列根据系列和阶段进行陈列，做到品牌集中，上下打通；同时要考虑生产日期，做到先进先出；陈列的基本形态陈列形态包括陈列的各种方式。由不同方式展示不同风格，一般有以下四种：对比：颜色鲜明的商品旁边放一个颜色较暗的商品，使之形成明显的对比。这样，两件商品必定会因互相衬托，而显得更有吸引力。而且，对比陈列有强烈的震撼力，不仅给人安定感，而且能加深顾客的印象。对称：对称陈列没有力量，却有安全感。所以，在商品数量多时，可以采用此种方式。节奏：以大、小、大、小或暖、冷、暖、冷等的方式，将商品做间隔排列，便会产生一种有节奏的动感，这样能吸引顾客的目光。调和：大小的搭配，有时会有一种调和的感觉，它适用商品数量较少时。陈列的准备程序了解卖场的动线和通道确定陈列依据陈列必须遵守前提是要有明确的目的，另外陈列工作的重要依据就是销售数据，一般可将以下悄况作为陈列依据节假日陈列 店庆陈列天气变化陈列转季陈列新款上市陈列 倾销库存陈列 促销陈列陈列道具陈列就像文艺表演的舞台一样，为所展示的服饰起到烘托和渲染气氛的作用此陈列道具作为展示服饰的载体，也值得重视。一般常用的陈列道具有以下几种： 1)货架 2)模特 3 pop 4)背景 5)灯饰及灯光 6)饰品4、陈列工作程序：划分类别区域参考销售数据设定区域内主推产品及畅销销品画陈列场区效果草图陈列方法： 二、海报陈列门口的推广pop形象海报： 制作方法：喷绘使用范围：店铺收银台后的形象墙、橱窗使用方法：粘贴在固定的区域，注意它的平整四角不起魍，中间不能有气泡，要保持清洁高货架海报制作方法：喷绘使用范围：货柜旁边及高架使用方法：粘贴在固定的kt板或者灯箱上(注意它的平整不起泡)，然后把kt板或者灯箱固定在货架上。门口吊牌： 制作方法：喷绘使用范围：店铺入口处，四角不走翘，中间不能有气泡。使用方法：粘贴在固定的kt板上(注意它的平整，四角不走翘，中间不能有气泡)，然后把kt板用丝线固定在店铺的门楣上。kt板的正反两面都贴上相同的宣传品。告示牌： 制作方法：喷绘 使用范围：专卖店门口 使用方法：直接固定在插页(a4)制作方法：喷绘角架内(注意它的平整，四角不走翘)。使用方法：平放在插页l架内(插页板)内。或者做成相架模式。减价标：制作方法：印刷使用范围：圆形展台、t形流水台、隔板，饰物区使用方法：涂改成与服饰相同的价位，置于专用的价格牌内，按道具的摆设要求不同对齐陈列。具体：圆形每120放一个，上下对齐，圆盘第三层不放：层板，双边震架，流水台价格签的摆放位置统一朝门口方向，上下对齐。三、橱窗陈列橱窗陈列的目的传递信息+展示商品+营造格调+吸引顾客+促进销售橱窗陈列的作用 橱窗作为一个品牌或店铺的窗口，形象设计效果直接影响顾客的印象，体现了品牌(店铺)的定位及风格。橱窗能够展示形象货品，反映流行趋势。提升货品格调，树立品牌形象，最终达到吸引顾客，促进销售的目的。因此，橱窗形象的设计，无论对品牌短期销售，还是长期的发展都起着极其重要的作用，具体内容如下。橱窗陈列的规则色彩组合规律：生动的色彩搭配舒适且亮眼，使用浅色的纯度较高的色彩搭配容易营造轻松的购物气氛，有利于吸引视线，引起顾客的注意。 构图整体统一：商品间相互关联橱窗作为展示商品的舞台强调的是整体视觉效果，陈列的商品要相互联系，从色彩，款式，材质等方面寻求其中的共同特征，从而达到谐调。突出主体：强调空间感将畅销的产品或新款的产品错落有序的摆放于显眼的位置上，不但可以增加宣传力度，而且可以更直接的向顾客展示产品的特点和本身价值。适当的安排商品的主次，合理的组织空间，使陈列看起来充实而饱满。橱窗陈列的周期性：为了保持消费者对商品产生新鲜感，陈列商品应该经常更换，一般以35天为一个周期。商品所具备的陈列条件：在橱窗陈列中所展示的商品必需能够表现产品的个性，具备流行性，符合季节性，而且能够提供给顾客当季的流行资讯，所陈列商品应有齐全的配货，以备出售。橱窗设计的基本原则橱窗是卖场中有机的组成部分，它不是孤立的。在构思橱窗的设计思路前必须要把橱窗放在整个卖场中去考虑。另外，橱窗的观看对象是顾客，我们必须要从顾客的角度去设计规划橱窗里的每一个细节。橱窗设计前需要考虑的问题考虑顾客的行走视线： 橱窗的设计不仅要考虑顾客的静止的观赏角度和最佳视线高度，还要考虑橱窗自远至近的视觉效果，以及穿过橱窗前的“移步即景”的效果。在夜晚还要适当地加大橱窗里的灯光亮度，顾客在街上的行走路线一般是靠右行的，因此，我们在设计当中，不仅要考虑顾客正面站在橱窗前的展示效果，也要考虑顾客侧向通过橱窗所看到的效果。橱窗和卖场要形成一个整体： 橱窗是卖场的一个部分，在布局上要和卖场的整体陈列风格相吻合，形成一个整体，特别是通透式的橱窗不仅要考虑和整个卖场的风格相协调，更要考虑和橱窗最靠近的几组货架的色彩协调性。要和卖场中的营销活动相呼应：如橱窗里的主题，店堂里陈列的主题也要以新装为主配合销售的需要。并储备相应的以新装数量，以配合销售的需要。我们不仅仅要把橱窗放在自己的店铺中考虑，还要把橱窗放大整条街上去考虑，在整条街道上，其实你的橱窗只占小小的一段。顾客在你的橱窗前停留也就是小小的一段时间。因此，橱窗的主题一定要主题鲜明。要用最简洁的陈列方式告知顾客你要表达的主题。 四、卖场陈列卖场的布局研究主通道、副通道的情况，主