论移动梦网SP业务信用积分管理体系.doc

论移动梦网sp业务信用积分管理体系关键词： 移动梦网 sp 信用积分 摘要: 2000年以来我国移动通信增值业务产业蓬勃发展，同时如何规范各类增值业务服务提供商（sp）的经营行为，维护广大客户的消费权益，一直是中国移动对外工作的重点之一。本文通过对移动梦网sp业务信用积分管理体系的形成背景、主要因素和应用成效的讨论，研究中国移动多年来在sp企业信誉管理上不断探索的历程，并简要指出未来移动增值业务产业中信用积分管理的发展方向。一、 背景介绍2000年10月，中国移动在国内率先推出了“移动梦网创业计划”，积极引入各类移动增值业务服务提供商（sp）开展合作，为中国互联网企业走出网络泡沫困境实现成功转型提供了契机。之后在移动梦网（monternet）统一品牌下，基于短信、彩信、wap、ivr、kjava等各网络平台的增值业务服务层出不穷，引爆了国内手机客户个性化和娱乐化的消费需求，极大地促进了移动增值业务消费价值链上各个商业环节（如客户、电信运营商、服务提供商、内容提供商、终端厂商、网络平台商等）的共同繁荣。截至2008年2月，中国移动接入的各类移动梦网sp数量已达968家。图1 2008年2月中国移动全网sp数量伴随业务的快速发展，部分唯利是图的sp利用中国移动各类网络平台的缺陷，疯狂对客户采取强制订购、诱骗订购、群发等违约行为，产生了恶劣的客户体验和社会影响，严重影响了移动梦网的声誉和健康发展。虽然中国移动从2003年就制定发布了移动梦网sp业务管理办法，并在2004年部署了移动信息服务平台（misc），将客户的订购关系管理由sp端迁移到运营商端，但如何科学、透明、高效地管理sp信誉，国内外运营商一直以来缺乏经验。2006年初，中国移动开创性地通过信用积分管理体系将企业信用的概念引入到sp信誉管理，走出了一条有中国特色的增值业务合作伙伴管理新路。二、 管理体系1、 信用积分的定义和考核指标鉴于短信、彩信、wap、ivr、kjava等增值业务的网络技术、后台管理和客户体验各不相同，中国移动sp业务信用积分基于各业务单独制定，旨在衡量sp各类业务的合作诚信度、业务与服务质量。同时，sp各类业务的信用积分管理在体系上具备统一性，均包括sp违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面指标。信用积分的衡量采用月度加减分制，累计积分即为该sp业务的信用积分。2、 信用积分的计算每月底中国移动根据上月sp业务的运营情况计算积分，sp各类业务信用积分统一的计算公式为：信用积分=上月累计积分+本月加分-违约减分-投诉考核减分-履约情况减分具体的加分原则、减分原则和信用积分的应用，读者可参考中国移动sp业务信用积分管理办法，本文不再赘述。根据增值业务的特点，结合中国移动“门户业务（wap、kjava）全网集中管理sp、非门户业务（短信、彩信、ivr）分省管理”的总体原则，业务信用积分设置最高100分，最低-20分。sp业务0分以下将被暂停网络接入，一旦信用积分为-20分，中国移动将终止和该sp业务的合作关系。3、 关键指标sp违约减分是在整个信用积分管理体系中最为关键的一环，直接和sp业务运营是否规范挂钩，也是维护中国移动梦网客户利益的关键性指标。中国移动在多年增值业务运营管理经验的基础上，对每类业务均按5大等级、20多个细项进行sp业务违约行为的细分。每一大类违约均有一个违约性质系数和扣分上限，由违约性质系数乘以违约影响度（包括客户投诉、社会影响等）计算违约减分分数。同时，为防止sp违约行为的危害扩大，中国移动在扣除违规sp业务信用积分的同时，也会对违约业务采取应急和定性处理措施。下面简要提供sp wap业务信用积分违约性质参数列表中第四类违约的认定标准和处理措施1。表1 wap业务信用积分违约性质参数列表违约等级违约代码违约现象违约性质系数违约减分上限应急处理定性处理屏蔽警告暂停订购业务屏蔽暂停订购业务下线暂停业务终止合作四类违约4-1sp营销宣传时提供错误信息，诱导客户订购和使用业务5304-4客户服务问题质量和流程不符合中国移动要求4-5链接跳转至sp的网站、或出现宣传sp网站或其他网站的介绍或链接4-6自链接设计不规范4-7业务的页面出现不健康或挑逗性内容4-8利用梦网以外的其他wap网站推广或引导客户订购自己的业务4-9业务定购流程设计混乱，如自动弹出定购页面、或业务中含有其它业务计费点为便于读者理解举例如下：如某一sp的wap业务出现不健康内容，属于四类违约，则其违约性质系数为5分。如果客户投诉数量在5人以上100人以下则其客户投诉的违约影响度为1.5，如果又被全国媒体曝光其社会影响的违约影响度为2.5，违约减分分数即为5 x 1.5 x 2.5=18.75分。由于没有超过四类违约的扣分上限30分，因此实际扣分即取18.75分。如果该sp wap业务违规前的信用积分是60分，则违规后为41.25分。中国移动按照sp wap业务信用积分分值，对于低于60分的业务实施分类处理1。表2 wap业务信用积分处理措施sp积分暂停全网新增合作和分层服务所有业务置底暂停所有业务代计费所有业务下线终止合作4159分2140分120分190分20分因此sp wap业务积分为41.25分对应的处理措施为“暂停全网新增合作和分层服务”和“所有业务置底”。实际上，最为严重的一类违约属于违反国家法律、造成中国移动重大利益损失或造成重大社会影响的事件。此时，已超出了信用积分分数管理的可控范围，中国移动将立即终止和sp的业务合作关系。通过此种设计，中国移动实现了对sp业务重大恶性违规处置的灵活管理。sp其他业务违约认定的设计和处理措施，类似wap业务，但会仔细结合各类业务的特点有所区别。比如，在sp ivr业务信用积分违约行为的设计上，就增加了对ivr业务语音内容质量的规定。另外，如果sp的客户服务质量存在问题，比如不能按时配合中国移动客户服务人员处理相关客户投诉，将会在其业务客户投诉情况项目中扣分。如果 sp业务的万人投诉率超过一定范围，也会在其业务履约情况项目扣分。三、 效果和意义任何成熟的管理体系必须基于技术可实现基础上，中国移动依托现有数据业务管理平台系统（sims）开发了sp业务信用积分管理模块，并将sp非门户业务积分管理的权限下放到全国31个省、市、自治区公司，实现了sp业务信用积分的全国联动管理，充分调动了地方公司的工作积极性。表3 2008年2月份中国移动全网sp各业务信用积分分布表sp（家）信用积分10090-10080-9070-8060700-60-20-0wap149540000ivr3797128520kjava2459105000sms1901412145150mms2089103440中国移动sp业务信用积分管理体系的推出和实施，对于整个移动通信增值业务产业具有重大影响。主要表现在：1、 构建和谐的增值业务产业发展环境通过实施sp业务信用积分管理，中国移动打破了长期以来电信运营商对增值业务服务提供商（sp）的粗放式管理，避免了单纯依靠垄断地位实施不平等竞争的简单方式，第一次实现了对sp业务实施定量和定性相结合的管理目标，得到了各sp企业、政府电信监管部门、各大客户、社会舆论等各方面的共同认可，促进了产业和谐和共同发展。尤其是，根据信息产业部用户申诉中心发布的统计数据，中国移动梦网客户投诉数量由2006年最高峰的每月250多件，下降到2008年初的不足120件。根据中国移动内部的统计数据，梦网客户投诉在所有客户投诉中的占比，也由06年初的近50%降到08年2月份的23%。梦网客户满意度大幅度提升的主要原因，就在于中国移动sp业务信用积分管理取得了实效，从制度上保证了绝大多数sp企业诚信运营。2、 积累了建立增值业务产业相关企业信誉制度的经验长期以来，在整个社会诚信体系尚未完全建立的现实条件下，如何建立增值业务产业企业信誉管理制度一直是政府电信监管部门面临的严峻课题，直接制约了电信法、网站/sp企业黑名单制度、sp行政处罚和年检备案等重大政策发布和顺利实施。中国移动通过对sp业务实施信用积分管理，已经在业务管理层面基本建立了一套较为科学、透明、合理的优质业务识别和管理体系。2007年中，中国移动又在sp业务信用积分管理的基础上，推出了面向sp公司层面的分层分级管理体系2。其基本理念是，将sp业务信用积分管理定位在违约sp业务规范层面，将sp公司分层分级管理定位在鼓励优秀sp发展创新层面，实现对各类sp梳堵结合、奖优罚劣的差异化管理和服务。通过以上工作，中国移动为整个增值业务产业提供了一套行之有效的合作伙伴企业信誉管理模式，具有一定的实用价值和借鉴意义。四、 发展方向中国移动sp业务信用积分实施2年以来，在日益成熟完善的同时，也必须及时进行变革和调整，以适应新的产业发展趋势。主要方向有：1、 持续优化信用积分管理体系sp业务信用积分管理已成为中国移动合作管理的重要日常工作。由于涉及合作伙伴众多、前后台管理界面复杂，因此如何以“一个中国移动”的管理理念，依托信息化手段，确保各项考核指标的有效落实，持续优化各相关管理流程，将一直是中国移动面对的挑战。2、 扩大信用管理的合作伙伴范围中国移动和其他基础电信运营商在企业运营过程中涉及到各个方面的合作伙伴众多，除sp外还主要包括内容提供商（cp）、集团应用提供商（si）、广告代