浅析日盛物业管理中存在的问题及解决方案.doc

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蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇袇袀肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袄羆膀蚂袃肈莆薈羂膁腿蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薇膅蒂蚅薆袅芅薁薅羇蒁蒇薄聿芃莃薃膂肆蚁蚂袁节薇蚂羄肄蒃蚁肆芀葿蚀袆肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莇蒆蚆袂腿莂螆羄莅芈螅肇膈薆螄螆莃薂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿螀羅芃蒅衿肈肅莁袈螇芁芇 湖南铁道职业技术学院毕业论文浅析日盛物业管理中存在的问题及解决方案作 者： 赵婷 杨朗 院 系： 经贸管理系 专 业： 房地产经营与估价 班 级： 房产091班 学 号： 200904140111/09 指导老师： 何兰老师 答辩日期： 论文成绩： 内容摘要随着住房制度改革和住房商品化的发展，物业管理这一新兴行业进入了一个迅速蓬勃发展的时期。带来机遇的同时，也带来挑战。物业公司面临着潜在的市场进入者的威胁。进入威胁主要来源于外地的物业管理企业。随着外地物业管理企业大规模进入株洲市场，尤其是境外和我国南方深圳、广州等起步早的地区的物业管理企业，相对而言，它们具备比较丰富的物业管理经验，物业管理的手段也更加先进。因此我们借此机会与日盛公司合作，发现和解决日盛物业管理中存在的问题。本文通过对日盛物业公司住宅和商业两种物业类型现状的描述，以及目前存在的问题给予相应的措施和方法进行严谨的阐述。在物业管理进行客户满意度调查，不但能发现管理中存在的问题和保障业主的长远利益，还能为开发企业提供有力的依据，保证物业的施工质量，完善物业的功能，进而促进销售，提高企业品牌价值。关键词：日盛物业管理 存在的问题 解决的方法 1目 录1.日盛公司简介12日盛物业公司的总体概况13.本次调研的楼盘23.1楼盘简介23.1.1城南星座23.1.2水晶名居23.1.3城市银座34.日盛物业管理客户满意度调查34.1客户满意度调查问卷设计的目的34.2客户满意度调查问卷设计34.3问卷样本34.3.1日盛写字楼业主满意度调查表（详见附录一）34.3.2日盛住宅业主满意度调查表（详见附录二）34.4客户满意度调查问卷的实施34.5问卷调查的综合数据44.5.1日盛水晶名居业主满意度调查结果统计表份数（16份）44.5.2日盛城南星座业主满意度调查结果统计表份数：（50份）54.5.3日盛写字楼、商业业主满意度调查结果统计表份数：（41份）65.日盛物业管理中存在的问题85.1房屋质量问题85.2工程维修95.3绿化环保95.4客服服务95.5安防管理95.6综合服务96.问题剖析107.日盛物业管理问题的解决方案108.结束语129.致谢词1310.参考文献1411.附录一 日盛写字楼业主满意度调查表1512.附录二 日盛住宅业主满意度调查表16日盛物业管理中存在的问题及解决方案通过问卷调查的形式以及和业主的交流沟通，我们发现在日盛物业当前的管理过程中还存在着许多细节问题。以下是我们对于调查对象各方面情况的介绍及调查的结果分析。主要包括七个方面的内容： 1.日盛公司简介株洲日盛房地产开发有限公司，公司设董事长、理事长、总经理，组成公司的领导班子，公司下设五个部门，即综合事务部、财务部、营销策划部、工程部和物业部。自2002年成立以来，励精图治，开拓进取，取得良好的社会效益和经济效益，相继投资成立“株洲市建工装饰安装工程有限责任公司”、“日盛物业管理有限责任公司”和“日盛游泳健身俱乐部”等三个控股公司及一个参股公司:醴陵市浦口建设工程有限公司。公司发展至今，已成功的开发了醴陵市“老人公寓”、醴陵市“兆和医院”、株洲市“炎帝广场城市星座一期”等楼盘，独具风格、质量好、信誉高，深受业主赞誉。“日盛华尔兹”、“日盛城南星座”小区等优秀楼盘正全面推向市场，深受社会欢迎。公司致力于经营管理水平的不断提高，努力培育核心竞争。公司倡导“团结进取，奉献社会”和“创造生活品味，致力共同成长”的企业价值观，强调诚信经营和高度社会责任感：热心社会公益事业，造福于社会，公司积极参与各类社会公益活动，捐款数百万元。在未来的发展中，日盛房地产开发有限公司始终遵循“为顾客创造价值，为员工创造平台，为城市创造美丽，为社会创造财富”的企业宗旨。恪守“真诚、善意”，力求“精致、完美”。遵循市场规律，突出主导产业地位，进行高效有序经营、管理，全面实施品牌战略，把日盛全力打造成为一流竞争力的、可持续发展的集团。2日盛物业公司的总体概况 株洲日盛物业管理有限责任公司成立于2007年1月，公司注册资金为人民币伍拾万元，资质等级为国家三级，是一家集社会化、市场化、专业化、规模化为一体的物业管理公司。公司下设一办一室五部：总经办、财务室、人力资源部、市场开发部、物业服务部（含工程维修部、秩序维护部、房屋管理部）、家政服务部、专业清洁部。目前，公司在管物业项目有：合泰裕丰小区、日盛温泉大酒店、城市星座小区、城南星座小区、城市银座写字楼、水晶名居小区等。作为专业的物业管理公司，株洲日盛物业创业之初即本着“汗水铸就品牌，品牌成就事业”的经营理念，不急于一时的盲目扩张，凭借专业技术人才的强大优势，以淳朴稳健的经营管理风格，苦练内功，倾力于做好在管的物业管理项目。精良的服务品质，使株洲日盛物业先后创造了众多优秀的业绩，在业内树立了良好的“日盛物业”品牌形象，获得了业主和行业主管部门的一致认可。同时，亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业、能打硬仗的队伍，赢来了更加广阔的物业管理市场。目前公司在管项目涉及市场、商业、住宅等多方领域，管理实力日益增强，管理制度更加科学严谨，管理理念愈加体现了人文精神。公司的各类专业人才优势使公司逐步具备提供多元化服务的能力。目前公司不仅提供专业化的物业管理服务，而且还配备了机电设备安装、中央空调安装、装饰装修等专业队伍，几乎涵盖了物业管理所需的各方面专业人才。因此，株洲日盛物业相对于同行业来讲具有强大的管理优势。正是这一优势使得株洲日盛物业自2007年接管“城市星座小区”项目以来,一直均实现90%以上的满意率目标。 此外，公司每接管一个新的项目，便针对项目的实际特点及客户的需求，进行充分的研究，并通过严密合理的设计，迅速建立与之相适应的服务管理模式。近年来，株洲日盛物业始终坚持以客户满意为先导，以目标管理为核心，以基础管理、质量管理为两翼，促进并带动各项经营管理工作。借助公司的整体优势，结合本行业的特点，探索出一条具有株洲日盛物业品牌特色的发展新路，在物业管理行业中树立自己的品牌形象。 株洲日盛物业在提高管理水平和服务质量上精益求精，在物业管理中，公司将“以人为本、阳光管理、用心服务、智慧经营”作为株洲日盛物业物业管理的经营服务理念，坚持以顾客满意度为导向，为业主提供无微不至、快捷周到的服务，突破传统物业管理模式，在物业管理中不断推行创新服务和增值性服务，使使其物业得到保值和增值。3.本次调研的楼盘以下是所调研的三个楼盘的基本概况：3.1楼盘简介3.1.1城南星座城南星座项目位于株洲市芦淞区株董路桠枝塘，芦淞路与株董路的交汇处，地理位置优越，交通便利，项目总用地面积7743.39平方米。规划总建筑面积30795.14平方米，由2栋17层和2栋18层共四栋塔楼组成1栋2栋一、二层为商业网点，3栋，4栋一层架空，4栋高层呈院落式布局，建筑高度为53.85米，外形高耸，院内绿树成荫，花香四季其中有餐饮、休闲娱乐、社区配套等多种业态。3.1.2水晶名居水晶名居位于荷塘区金钩山路南侧，总用地面积为3300平方米，总建筑面积为12907.91平方米，有1栋15层板式电梯住宅，1栋9层电梯住宅及风情商业街组成。依托得天独厚的原生地貌，全面实现人车分流和高舒适度纯粹居住。3.1.3城市银座城市银座，它位于炎帝广场南侧，紧靠教育局、市二中、景炎中学、湖南工业大学城，毗邻市委办公大楼，区域居住人口集中、居住环境日趋成熟，是株洲市政治、经济、文化的中心。该地区路网通达、交通便利，商业气氛浓厚，是居家、办公双重优化的最佳选择。本栋为9层商务写字楼。4.日盛物业管理客户满意度调查本次对客户的满意度调查采用的是问卷调查的形式，调查设计的基本概况如下：4.1客户满意度调查问卷设计的目的为了全面了解业主对日盛物业的认识、评价及希望，掌握业主的各项需求，及时改进和提高公司的各项服务标准，为以后各项工作的开展奠定良好的基础。同时更好地为企业的发展做出正确的决策。4.2客户满意度调查问卷设计问卷设计的问题主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。4.3问卷样本4.3.1日盛写字楼业主满意度调查表（详见附录一）4.3.2日盛住宅业主满意度调查表（详见附录二）4.4客户满意度调查问卷的实施除管理公司委托第三方进行的外委调查外，统一调查及独立调查均须物业分公司抽调人员进行。调查人员须具备的条件包括：形象好、具有一定的沟通能力、责任感强等。调查人员主要的培训内容包括(不限于)：调查作业守则、沟通技巧、调查方案采用留置问卷方式调查时，明确问卷送达、回收方式和控制要求采用入户调查时，培训调查人员正确理解问卷内容、访谈方式及行为规范要求采用抽样方式调查时，明确补充抽样规则等。4.5问卷调查的综合数据4.5.1日盛水晶名居业主满意度调查结果统计表份数（16份）表1计量单位：份综合服务满意调查表 评价项目满意（份）不满意（份）其他（份）物业整体服务1510物业费收取时间196物业费价格970物业费构成11431表2客服、安防、保洁、工程维修满意调查表计量单位：份 评价项目非常满意满意一般不满意客服态度21400查询回复1951保安服务态度11500车辆停放秩序01042车位数量0376小区门禁0862消防设备维护01420道路及楼道卫生11131垃圾清扫11140花草修剪11311电梯间卫生0592水电维修01051工程维修质量0952现场清理0772维修收费标准0790图1 日盛水晶名居业主满意度调查结果统计图4.5.2日盛城南星座业主满意度调查结果统计表份数：（50份） 表3综合服务满意调查表计量单位：份 评价项目满意（份）不满意（份）其他（份）物业整体服务4145物业费收取时间52322物业费价格27203物业费构成21263表4客服、安防、保洁、工程维修满意调查表 计量单位：份 评价项目非常满意（份）满意（份）一般（份）客服态度4397查询回复22621保安服务态度43511车辆停放秩序13013车位数量11621小区门禁62115消防设备维护33116道路及楼道卫生8329垃圾清扫5377花草修剪43412电梯间卫生12815水电维修22016工程维修质量21828现场清理13018维修收费标准11532图2 日盛城南星座业主满意度调查结果统计图4.5.3日盛写字楼、商业业主满意度调查结果统计表份数：（41份）表5综合服务满意调查表计量单位：份 评价项目满意（份）不满意（份）其他（份）物业整体服务2885物业费收取时间7268物业费价格14270物业费构成15197配套设施01020表6客服、安防、保洁、工程维修满意调查表计量单位：份 评价项目非常满意（份）满意（份）一般（份）不满意（份）客服态度62573查询回复417146保安服务态度424103停车服务117158车位数量062213物品安全管理318137消防设备维护017195区域公共交通422123楼层卫生223160卫生间卫生217202电梯间卫生124133水电维修318164电梯运行效率019157维修工程质量018203无线通讯0121217维修收费标准010265图3 日盛写字楼、商业业主满意度调查结果统计图5.日盛物业管理中存在的问题在调查过程中，通过与业主进行面对面地沟通，主要发现了以下几个方面的问题：5.1房屋质量问题（1）房屋天花板出现裂缝（2）房屋水槽积水，墙角渗水（3）防盗门质量不行（4）楼栋大厅及楼梯间的瓷片损坏（5）房屋开裂和玻璃裂缝的问题（6）城南星座电梯经常坏，运行效率低（7）通风、采光不好，时常有油烟味（8）房屋质量不好，墙体破坏，造成墙体漏水空调机位处漏水严重5.2工程维修（1）电费查处不及时（2）工程维修不是很专业，需要加强培训（3）各方面的维修不及时，维修质量不好5.3绿化环保（1）周末期间垃圾未及时清理（2）绿化应加强护理，希望种藤蔓植物，注意阴凉处理（3）靠护坡边的绿化没做好，与规划不符（4）水池的水应进行及时的清理工作（5）园林及时修剪（6）电梯使用人数也较多，所以希望消毒（7）公共区域卫生不行，且信号不好5.4客服服务（1）物业办公室值班人员不到位，与承诺二十四小时值班有出入（2）多与业主沟通，多听取业主的建议和意见（3）部分物管人员不具备正规物业公司的管理素质5.5安防管理（1）建议多加强安全管理，注意防火（2）希望物业公司不要总是换保安，给业主带来不便（3）注意加强对于外来人员的管理，特别是周末（4）保安值班室应该有热线电话，方便业主联系（5）门店应该加强巡逻。（6）安防，摄像监控不严5.6综合服务（1）增加车位数量（2）希望物业管理费按年收，能够有折扣。（3）物业费收取标准及支出公开透明化、水电通知单不够明细（4）装修未按规定时间进行，影响睡眠（5）电梯装修需交五十元墙壁刷白费不合理（6）二次加压费收取不合理（7）建议提供家政服务、房屋装修、机票预订、订阅报纸和其他月刊、招牌清洗、机票预订、收废品、订餐、店面装修、手机、电话费等服务（8）希望物业公司能够组织业主，举行文娱活动，更好地进行内部交流。（9）尽快成立业主委员会。（10）契税问题不清楚，需解释（11）希望有一个实惠的餐厅，方便员工就餐（12）后方施工污染，灰尘多，影响办公（13）物业费收取偏高（14）希望有一个实惠的餐厅，方便员工就餐（15）公摊电费过高，外立面没有广告牌6.问题剖析从上面所反应的房屋质量、工程维修、绿化环保、客服服务、安防管理、综合服务方面的问题。主要存在的根源可以概括以下三个方面：一是纠纷的根本原因是物权所属不清；二是物业公司的服务理念没有形成，物业管理公司角色错位，行为不规范；三是业主消费观念不成熟。一根本原因是物权所属不清比如房屋质量等问题，主要是物业公司、业主、开发商。三者之间未能清楚地明确各方的责任，同时还反应开发商在进行房屋建设时，质量不过关。同时也折现出政府监管不到位。其次，消费者法律意识不强，跟开发商签订合同之日起住宅质量保证书和住宅使用说明书明确规定了房屋所有的情况，如有问题业主应该及时要求开发商解决。再者，在全体业主公共部分遭到侵权时候，比如娱乐场所被占用等问题出现的时候容易发生纠纷。二是物业公司的服务理念没有形成，物业管理公司的角色错位，行为不规范。主要体现在业主对物业公司很多地方提出不满，很多服务做的不到位。提出的质疑。企业在兼顾利益的同时，应该更多的去关注消费的权益，体现企业的服务理念。为了更好的管理，物业企业在开发商前期方案中，可以提出自己可行的建议。比如，日盛银座后期对外立面的改造，造成房屋结构墙体遭到破坏，造成通风采光不好、墙体漏水、业主投诉。物业公司应该向开发商提供建议。在物业收费的时候，很多业主不清楚钱用在何处，这主要是物业公司缺乏与业主的交流。其次，一些部门做的不到位，主要是公司内部管理不到位，上层和下层沟通不到位。同时也反应出执行力不到位。 三是业主消费观念不成熟。主要是业主法律意识不强，业主对法律不了解。很多权益无法得到保障。同时，对物业公司提供的服务不了解，造成双方存在矛盾。业主应该提高自身素质和消费意识。7.日盛物业管理问题的解决方案通过对日盛物业公司住宅和商业两种物业类型现状的描述，并结合以上的问题陈述及剖析，我们不难得出，目前解决问题的捷径应该是面对这些问题，即找到一些行之有效的方法来进一步提高物业管理服务的水平及质量。一、开发商是房屋质量的责任主体，物业则是公共服务质量的责任主体。诸如房屋质量等问题，开发商又没有委托物业维修，那么作为物业公司就应出面跟开发商交涉，因为物业管理是服务性行业，应当强调“以人为本”的原则，这就需要物业公司摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。另外也要注意充分发挥业主委员会的作用，提高业主的自治能力。这样在一定程度上能避免不必要的纠纷产生。二、造成物业管理公司的角色错位，行为不规范等问题的出现，很大程度上是因为缺乏一个科学的管理服务方式。建议作为现代化的物业管理企业应当有一个个性化的管理服务。首先，在常规性管理工作之外的，针对单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。其次，在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。当然，与此同时，也应当注重对于服务人员的培训，须知“作为一个企业，对于人才的培训，永远是其风险最小而收益最大的投资”三、加强小区内物业相关知识的宣传，营造良好的小区氛围。增加物业服务内容透明度的宣传，特别是收费项目和标准，这样就能有效地避免在物业服务过程中所产生的一些不必要的麻烦。同时也能增强业主对物业服务的了解，以成熟观念进行合理的消费。四、最后，一个放之四海而皆准的方法是积极参与市场竞争，注重创新，在市场中锻炼成熟。有了好的指导思想、理念，还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成物质力量。物业需从对内和对外两方面入手，对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰到好处的服务产品；对外，需积极参与市场竞争，通过市场来检验自己、推动物业管理水平的提升。21世纪是品牌竞争的时代，也是顾客服务的时代，我们需不断参与市场竞争，借鉴他人所长，完善自身内部管理，提升物业管理中心整体管理素质。要以顾客服务为中心，关注顾客需要并努力满足和开发顾客需求，为其提供适度的服务产品，持续稳步提升顾客服务品质，塑造良好的服务口碑和企业形象。8.结束语经过不断地努力，浅析日盛物业管理中存在的问题及解决方案论文终于完成 在整个设计过程中，出现过很多的难题，但都在老师和同学的帮助下顺利解决了，在不断的学习过程中我体会到：写论文是一个不断学习的过程，从最初刚写论文时对许多问题的模糊认识到最后能够对该问题有深刻的认识，我体会到实践对于学习的重要性，以前只是明白理论，没有经过实践考察，对知识的理解不够明确，通过这次的做，真正做到理论与实践相结合。总之，通过毕业设计,我深刻体会到要做好一个完整的事情，需要有系统的思维方式和方法，对待要解决的问题，要耐心、要善于运用已有的资源来充实自己。同时我也深刻的认识到，在对待一个新事物时，一定要从整体考虑，完成一步之后再作下一步，这样才能更加有效。9.致谢词（范文）在本人的写作过程中，xxx老师给予了大力的帮助和指导，在此深表感谢！同时也感谢其他帮助和指导过我的老师和同学。最后要感谢在整个论文写作过程中帮助过我的每一位人。 首先，也是最主要感谢的是我的指导老师，xxx老师。在整个过程中他给了我很大的帮助，在论文题目制定时，他首先肯定了我的题目大方向，但是同时又帮我具体分析使我最后选择这个具