肯德基顾客满意度调查报告.doc

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蒀蚁袇膄莆螀罿莀节蝿肁膂薁蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肃荿螆螅艿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀袃肂肀莆袃螂芆节袂袄肈蚀袁肇芄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈蒆羁膅芄蒅肃莀薃蒄螃膃葿薃袅荿莅薂羇膂芁薁膀羄虿薁衿芀薅薀羂肃蒁蕿肄芈莇薈螄肁芃蚇袆芆螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈螃螈膀芁虿螇节蒆薅袆羂艿蒁袅肄蒄螀袄芆芇螆袃荿薃蚂袂肈莅薈袂膁薁蒄袁芃莄螂袀羃蕿蚈罿肅莂薄羈膇薈蒀羇荿莀衿羇聿膃螅羆膁葿蚁羅芄芁薇羄羃蒇蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肁芀芈薄肁羀蒄薀肀膂莆袈聿芅薂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆蚄腿莃蒂螃芁薈螁螂羁莁蚇螁肃薇蚃螀芅蒀蕿蝿莈节袇螈肇蒈 延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告学 校：延安大学学 院：管理学院班 级：工商08 小组成员：梁小刚 陈海兰 秦晓波指导老师：王 进一、 引言（一）延安肯德基丽融店市场调查的背景延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。（二）延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。（三）延安肯德基丽融店市场调查方法1、评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。本报告把顾客满意度分为三个层次。每一个层次都是由上一个层次指标来展开的，而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。其中，顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。涉及二级指标的具体问题为第三级指标，即第三个层次。对于第三级指标采用直接衡量法，但略有改动。本报告把满意度设为四种程度，用abcd来表示，a表示十分满意，b表示比较满意，c表示一般满意，d表示不满意，此法可直接明了地测量出顾客满意度。2、分级指标的测定而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法，先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的指标项。选择加权平均法是因为此法对满意度的测评更为科学，能够产生令人信服的数据。因为顾客满意度体系中的各项指标，对于顾客来说其重要程度并不是均衡相等的，是有差别的。只有根据顾客的认知问题的重要程度来分配不同的权数，产生的数据才更具有科学性和合理性。加权平均法正是基于顾客对问题认知的重要程度，分配不同的权重，得出科学可信数据，这对于提出的改进措施也就更加行之有效。而采用直方图法能够清晰明了地看出满意程度的分布程度，可以真正了解到顾客对于哪些因素是满意的，哪些因素是不满意的，从而使丽融店了解本身的优势劣势，机会威胁，使得服务管理能够根据顾客的要求，做到有的放矢。二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施（一）调查对象本次调查开始于2011年5月20日，截止于6月8号，历时19天。调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者，主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体，共发放问卷310份，实际回收有效问卷300份，总回收率为96.8%。（二） 调查问卷的设计1问卷设计本次调查延安肯德基丽融店的顾客满意度，一级指标为顾客满意度总指数，而总指数是通过二级指标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的，这些二级指标又是通过三级指标来表示，最终落实的还是第三级指标。而顾客期望满意度需要从预期、期望到需求来反映，顾客对服务质量的感知满意度主要通过服务质量、员工素质来体现，顾客投诉满意度则包括投诉和抱怨，顾客忠诚满意度重复购买的次数和可推荐性来衡量。因此，顾客满意度结构层次图具体参见图2-1。 顾客满意度总指数（一级指标）顾客忠诚顾客投诉顾客对质量感知顾客期望（二级指标）可推荐性重复购买顾客抱怨顾客投诉员工素质服务质量需求感觉预期（三级指标）图2-1 顾客满意度结构层次图本调查报告根据顾客满意度结构层次图进行问卷设计，共设计15个问题，包括14个封闭式问题和一个开放式问题，通过二级指标分为四块，第一块即13个问题为顾客期望满意度指标，第二块48个问题为顾客对服务质量感知满意度指标，第三块911个问题为顾客投诉满意度指标，第四块1214个问题为顾客忠诚满意度指标。15题为开