浅谈商业银行声誉风险管理制度.pdf

浅谈商业银行声誉风险管理制度浅谈商业银行声誉风险管理制度 在当前的金融形势下， 声誉风险已经成为威胁商业银行生存和发展的八大风险之一， 同时也 是银行经理人所面临的重大风险。 如何建立一套行之有效的管理制度来防范和化解商业银行 的声誉风险显得尤为重要。 二 oo 九年八月二十五日银监会发布商业银行声誉风险管理指引，要求在中华人民 共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引，政策性银 行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、 金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本 指引执行。从其适用范围来看，基本上涉及了所有的金融行业，这充分反映了当前的金融形 势下，国家监管部门对银行商誉风险的高度重视。如何有效管理声誉风险，积极应对声誉危 机，适时建立商业银行声誉风险管理制度，以完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融 稳定，成为各个商业银行的当务之急。 那么如何才能建立一套行之有效的商业银行声誉风险管理制度呢？该制度应该包含哪 些内容？是目前困扰商业银行经理人的一大难题。 要解决这个问题， 就要从以下几个方面进 行分析： 一、商业银行声誉风险的定义 要建立商业银行声誉风险管理制度，我们首先要解决的问题是：何为商业银行商誉风 险？商业银行声誉风险管理指引，对商业银行声誉风险的定义为：“声誉风险是指由商 业银行经营、 管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。 声誉 事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行重大损失、 市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序的声誉事件“。 如何判断一个行为或者事件， 是否会对商业银行的声誉造成负面影响呢？判断的基本依 据是什么？对此我们可以从以下三个方面进行判断和分析： 首先，是商业银行承担的法定义务。 从商业银行承担的法定义务来看， 银行是否依法适当的履行了法律规定的义务， 是判断 一个行为或者事件是否会对商业银行造成负面影响的一个标准。 那么什么是法定义务呢？所谓法定义务， 是指由国家立法机关或者有权机关， 根据法定 程序所制定和颁布实行的法律、 法规中明文规定的经营者所必需履行的某种责任， 即必须为 或者不为某一行为的义务。 行为人一旦违反了法定义务就要承担相应的不利法律后果， 包括 刑事责任、民事责任、行政责任等。所以依法适当履行法定义务，是商业银行防范声誉风险 的重要措施，也是商业银行声誉风险管理制度的重要内容。根据中华人民共和国商业银行 法的规定，商业银行的法定义务主要包括以下方面： 1、告知义务： 指的是银行应当将利率， 营业时间、 客户的权利和义务等内容及时的以适当方式明确告 知相关权利人。 2、保密义务： 商业银行对于存款人的相关信息应予以保密。 作为银行的工作人员对其任职期间知悉的 国家秘密、商业秘密也应予以保密。 3、存款安全的保障义务： 指对个人和单位的存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、划扣，但法 律另有规定的除外。 4、为选择自助设备和网银交易的客户提供必要的安全保障义务： 指银行对其自助设备和网上银行的交易环境和安全要给予必要保障， 确保相关人员在使 用以上设备和方式办理银行业务时的交易安全。 5、保护存款人的合法权益不受侵犯的义务： 指银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。 6、遵守法律法规的义务： 指商业银行开展业务，应当遵守法律、行政法规的规定，不得损害国家利益、社会公共 利益。银行的工作人员应当遵守法律、行政法规和其他各项业务管理的规定。 7、遵守公平竞争原则的义务： 指商业银行应当遵守公平竞争原则，不得从事不正当竞争。 8、遵守营业时间的义务等： 指商业银行应当在公告的营业时间内营业，不得擅自停止或者缩短营业时间。 以商业银行的告知义务为例， 我们来分析一下违反法定义务给银行造成的影响。 大家都 知道， 银行卡是商业银行向社会公开发行的一种结算工具， 商业银行作为发卡人对银行卡的 使用和挂失手续的办理在客户办卡时有告知的义务。如果持卡人保管不善导致银行卡丢失， 商业银行也事先未尽到银行卡挂失手续的告知义务， 造成持卡人因不知道挂失手续而未能及 时办理银行卡挂失导致卡内的钱款被人冒领的情况下， 则该商业银行就要因其未尽银行卡挂 失手续告知义务的过失而承担责任。 这一方面使银行自身的利益受损， 另一方面也会引发持 卡人对银行服务的质疑和不满， 一旦处理不当很容易引发声誉危机对商业银行自身形象和声 誉造成贬损。 综上，是否依法适当履行了上述法定义务，是引发商业银行声誉事件的重要原因，也是 导致商业银行声誉危机的根源。所以将法定义务纳入商业银行的风险管理制度显得尤为重 要，只有明确了商业银行的法定义务是什么，都包括哪些内容，才能有效的防范和避免声誉 事件的发生，更好的维护商业银行日积月累建立起来的良好声誉。 其次，商业银行承担的社会责任与形象。 从商业银行承担的社会责任与形象来看， 是否履行了社会责任是社会对商业银行评价的 一个重要指标，也是商业银行声誉风险管理制度的重要组成部分。 商业银行的社会责任主要是指商业银行对其利益相关者所承担的经济、 法律、 道德和慈 善方面的责任。 我国商业银行在履行社会责任方面与国外商业银行相比还有很大差距， 主要 表现在社会责任观念淡薄、相关管理目标缺乏、支持慈善事业力度不够、员工劳动保护措施 不力、诚信竞争原则不足等方面。这些都是引发银行声誉负面评价的原因，也是社会和公众 对银行评价的参考因素。在金融全球化的今天，如何缩短差距，给社会和公众树立良好的声 誉和形象，是商业银行管理制度的重要内容。 所以，培养社会责任观念、加强内部管理和人员培训、诚信经营、支持社会慈善事业发 展等承担于己相应的社会责任， 给公众树立良好的声誉和形象， 是商业银行经营管理的一部 分，同时也是商业银行声誉风险管理制度不可或缺的重要内容。 第三，商业银行行使权利的适度性。 权利和义务是相对的， 都是基于法律的明文规定而产生的， 所以权利的范围也是相对的， 不可能是绝对的。银行在行使权利的时候，必须在法律规定的范围内行使，不能超越法律的 界限。因为只有在法律规定的范围内行使权利才是合法行为，受法律保护，而超越法律的界 限和范围行使权利，则是滥用权利或越权行为，这势必会给银行相对人的权益造成损害，进 而对银行的声誉造成损失。 所以我们强调商业银行必须在法律规定和允许的范围内行使权利， 这样才能更好的给社 会公众提供优质的服务， 保持银行在社会公众心目中的良好形象和声誉。 所以说银行行使权 利的适度性是商业银行声誉风险管理制度的重要组成部分， 也是判断是否会对银行声誉产生 负面影响的一个基本依据。 二、商业银行声誉事件的分类 要建立商业银行声誉风险管理制度， 首先要对声誉事件进行有效分类， 这也是及时有效 处理银行声誉事件的前提，针对不同的声誉事件类型，适用不同的方法和原则进行处理。那 么声誉事件可以划分为哪几种类型呢？根据不同的标准， 我们可以划分为不同的类别， 具体 如下： （一）按照导致声誉事件发生的原因为标准，划分为十二类： 1、因国家文管机构发布的新政策而引发的银行声誉事件，包括网上评论、窗口质疑、 公共场所言论等行为。 2、因商业银行的规定而引发用户、新闻媒体质疑、反对、抵制等行为。 3、在执行央行、商业银行的规范中，遇到的客户的公开性质疑、抵制、与窗口人员发 生冲突等过激行为。 4、在提供服务过程中执行央行、商业银行的行为规范等失职行为而引发的银行声誉事 件。 5、 因为银行工作人员的违法犯罪行为而引发的银行声誉事件。 6、 因为理财产品、创新金融产品等高风险服务行为而引发的银行声誉事件。 7、 因服务链中的客户、中介机构、担保机构的行为以及银行的失查行为而引发的客户 对银行指责的银行声誉事件。 8、 在银行经营场所发生的客户之间的纷争， 导致社会舆论对银行管理行为质疑的银行 声誉事件。 9、 因 atm 机等银行自助设备故障而引起的银行声誉事件。 10、因制度、管理不规范，不到位引起的银行声誉事件。 11、因内部员工或第三方披露的银行声誉事件。 12、因为侵犯他人知识产权，不正当竞争等行为而引起的银行声誉风险事件。 （二）按照银行声誉事件中相对利益方的主体性质为标准，划分为八类： 1、涉及弱势群体的银行声誉事件。弱势群体包括退休金客户、失业金领取客户、残疾 人客户等。 2、涉及一般个人储蓄用户的银行声誉事件。1、 3、涉及个人信用卡用户的银行声誉事件。 4、涉及个人理财金账户的银行声誉事件。 5、涉及特定贷款用户的银行声誉事件。 6、涉及银行业务链环节上的相关利益机构的银行声誉事件。 相关利益机构主要有：（1）中小企业；（2）大企业；（3）市政基本建设单位，等。 7、涉及银行、金融系统内部业务的银行声誉事件。 8、涉及银行发行的企业债等类型的业务而引起的银行声誉事件。 （三）按照银行声誉事件发生的场所、形式为标准，划分为五类： 1、发生在银行营业窗口的，与银行业务有关的不良事件与纠纷。 2、发生在银行经营或管理的区域内的，与银行业务无关的不良事件和行为。 3、被披露在网络上，但尚未引发新闻媒体介入的银行声誉事件。 4、新闻媒体进行正式报到或跟踪报道的银行声誉事件。 5、发生在 atm 机等外部设备场所的有损银行声誉的事件。 （四）按照可能发生的争议处理程序为标准，划分为八类： 1、属于民事责任性质的银行声誉事件。 包括银行与客户当事人之间因为具体的财产产生的债权债务关系或管理关系纠纷。 但这 种纠纷是以客户提供的源于银行的有效凭证为证据基础的；或者因为侵权产生的纠纷。 2、属于刑事责任性质的银行声誉事件。 指因为银行工作人员的犯罪行为造成银行客户财产受到侵害而引起的银行声誉事件。 3、属于行政责任性质的银行声誉事件。 指银行客户因为对银行有关规定有质疑， 而按照银行规定的处理程序， 提出申请或申诉 的纠纷。 4、属于涉及社会公认的道德标准责任的银行声誉事件。 指银行工作人员的职务行为符合操作规范， 并且对大多数人来说也是合情合理的； 但由 于相对利益人的特殊情况，存在社会公认的道德规范的争议。 5、属于人性化责任的银行声誉事件。 指银行工作人员的行为举止与态度极端冷漠， 使具有特殊情况的相对利益人发生不良结 果，从而损害银行声誉的现象。 6、 属于无责任事故的银行声誉事件。 指银行工作人员没有过错， 但符合相关法律法规规定的承担无过错责任， 或者在一般社 会秩序中属于责任区域或范畴内的事件。 7、属于相对第三方责任的影响银行声誉的事件。 指与银行有合作或辅助合同关系的第三方（例如保安公司）人员的行为责任，导致社会 公众对银行声誉提出质疑的事件。 8、属于其他影响银行声誉的事件。 指不属于以上七类的其他影响银行声誉的事件。 三、商业银行声誉事件的处理方法和原则 （一）处理银行声誉事件的方式方法： 通过上面的分析我们知道声誉事件的种类繁多， 我们只有对症下药， 才能迅速及时有效 的解决问题、化解风险。对此我们将处理银行声誉事件的方式方法做了如下分类，供大家参 考： 1、窗口处理 对发生在服务窗口的涉及特定客户的具体业务纷争，由窗口服务人员负责处理。 窗口纠纷处理完毕后， 由窗口的服务人员将纠纷种类报告给声誉风险监管机构备案、 统 计。 2、服务专线 设立服务专线，由经过专门培训的工作人员对社会公众提出的针对银行政策、规范、服 务品种等的质疑进行解答、统计提供处理途径。 3、跟踪热点事件 设立专门的网络监管部门对网络上披露的、 热议的， 或者媒体报道的银行声誉事件进行 跟踪、统计，分析变化过程、程度，并报告给声誉风险监管机构进行备案、统计。 4、分类统计 每件银行声誉事件的处理单位， 应将所涉及处理的时间， 于受理当日进行计算机系统的 分类登记，涉及两个或两个以上部门处理的，由最先受理单位进行分类登记。 各部门对下属单位涉及处理的银行声誉事件， 每月底最后一个工作日进行分类统计， 对 涉及两个或两个以上部门处理的，由最先受理的部门进行分类统计。 5、风险评估 声誉风险监管部门负责组织专家， 对重大银行声誉事件， 以及发生率较高的一般银行声 誉事件，给银行声誉造成的损害进行风险评估。 6、公开澄清 对于突然在网络，媒体上引起关注的银行声誉事件，事件发生单位根据实际情况，适时 地公开澄清事件情况，避免歪曲事实真相的言论四处传播。 7、特别处理方式 对由于他方的责任， 造成银行声誉受到较大的损害的情况， 或者相对利益人已就银行声 誉事件提起诉讼等法律程序的情况， 银行将统一由某个部门进行处理， 其他单位或部门均不 再对该事件发表公开的或职务上的言论。 （二）各类银行声誉事件的处理原则 我们知道社会在发展， 银行声誉事件的种类也在不断的发生变化， 现有的方法不可能涵 盖所有问题的处理方法，在遇到新问题、新情况不能使用现有方法处理问题的时候，这就要 求我们掌握各类银行声誉事件的处理原则， 在基本的指导原则下处理问题和解决纠纷， 以适 应社会的发展。 针对不同类型的银行声誉事件的处理原则，总结如下： 1、经营窗口处理客户纠纷的原则： （1）不激化矛盾原则； 银行工作人员在纠纷发生时，应当不纠缠矛盾根源，不扩大矛盾面，不激起多人纠纷。 （2）平息纠纷原则； 银行工作人员在纠纷发生后，应尽量化解矛盾，以当事人能够接受的方式平息纠纷。 （3）非现场处理原则； 针对发生在窗口的纠纷， 可以将事件的相关人员带离现场解决， 避免事件的影响范围扩 大化。 （4）不拖延矛盾解决时间原则； 银行工作人员在纠纷发生后应该在第一时间解决问题， 化解矛盾， 不要无故拖延矛盾的 解决时间。 （5）对特殊群体采取退让为先的原则； 银行工作人员与弱势群体， 和特殊人员发生纠纷后， 银行应当从承担的社会责任和自身 形象的角度适当的做出让步，避免矛盾的激化和升级。 （6）矛盾激化立即报告原则。 银行工作人员在纠纷发生后， 如果短时间内矛盾有扩大化的趋势应及时向自己的上级和 相关的声誉风险监管部门报告。 2、对网络上发生的银行声誉事件的处理原则： （1）低级别的正面回应原则； 网络上发生银行声誉风险事件后， 银行的高层管理人员尽量避免公开发表意见， 应先由 事件涉及的相关部门的负责人，针对公众和媒体的质疑，给予正面的解释和回答。 （2）非媒体报道原则； 对网络上发生的银行声誉事件，应尽量及时解决，尽量避免事件被媒体报道。 （3）专业人士评论原则； 针对网络上的一些重大或难以定性的银行声誉事件， 由声誉风险监督管理部门组织专家 组，针对疑难问题进行分析研究，由专家对外发表专业看法和意见。 （4）“时过境迁“原则。 针对一些网络关注度高的事件，应及时解决纠纷，并将处理结果告知公众，降低公众对 该事件的关注度。 3、对新闻媒体热议的银行声誉事件的处理原则 （1）提起某个法定的处理程序暂时封闭媒体升温的原则； 针对某些新闻媒体热议的银行声誉事件， 纠纷双方无法达成一致意见， 银行可以通过提 起相应的行政或者司法程序，暂时降低媒体的关注度，避免矛盾升级。 （2）高级别的正面回应原则； 针对新闻媒体热议的一些重大的或者影响面广的银行声誉事件， 采取银行的高层管理人 员出面给予公众正面的回应，安抚民众，避免矛盾激化。 （3）专业人士评论原则； 针对新闻媒体热议的一些复杂的、 难以定性的银行声誉事件， 由声誉风险监管部门组织 专家组，进行分析、研究，由专家针对该问题发表专业看法和意见。 （4）盖棺定论，安告民众原则； 针对新闻媒体热议的事件，将事件的最终处理结果，比如：法院的判决、行政机关的处 理结果、或由专业家做出的解释或者评论等告知公众，给公众一个交代。 4、对非经营性事件影响银行声誉的处理原则： （1）及时澄清原则； 对于非经营性事件给银行造成声誉影响的， 事件发生单位根据实际情况， 适时地公开澄 清事件情况，避免歪曲事实真相的言论四处传播。 （2）特别处理原则； 对于非经营性事件给银行造成声誉影响的， 银行将统一由某个部门进行处理， 其他单位 或部门均不再对该事件发表公开的或职务上的言论。 5、对第三方行为涉及影响银行声誉事件的处理原则 （1）及时澄清原则； 对于第三方行为涉及影响银行声誉的事件， 事件发生单位根据实际情况， 适时地公开澄 清事件情况，避免歪曲事实真相的言论四处传播。 （2）特别处理原则； 对由于第三方行为造成银行声誉受到较大的损害的情况， 银行将统一由某个部门进行处 理，其他单位或部门均不再对该事件发表公开的或职务上的言论。 综上，银行声誉事件的处理方法和原则，是商业银行声誉风险管理制度的重要内容。声 誉事件发生后， 处理原则和方法直接关系到声誉事件的处理结果， 只有适用正确的原则和方 法才能及时有效的处理声誉事件， 化解声誉危机， 同时也才能实现商业银行声誉风险管理制 度的价值。 四、银行声誉事件的处理流程 商业银行声誉事件的处理流程， 是商业银行声誉风险管理制度的关键环节， 只有建立了 完整的处理流程，才能保证银行声誉风险管理制度的顺利实施，和声誉事件的及时处理。 针对不同商业银行声誉事件类型，应当适用相应的工作流程，具体如下： 1、处理流程 （1）窗口处理银行声誉事件的工作流程： 窗口发生纠纷后，首先由窗口服务人员对事件进行归类，针对具体的声誉事件类型，适 用相应的解决方法和原则。 （2）网络处理银行声誉事件的工作流程： 网络监管部门的工作人员，需要每天定时对网络进行检测，针对网上披露的、热议的、 或者媒体报道的银行声誉事件进行跟踪、统计，分析变化过程、程度，并针对不同类型的声 誉事件选择适用不同的处理方法和原则。 （3）特殊工作流程： 对