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雅砻河酒店保安部 量化管理与服务规范 the yalong river hotel security quantitative management and service specification雅砻河酒店保安部量化管理与服务规范职责与目标程序与关键标准与规范技巧与方案编著：万利俊 雅砻河酒店保安部2011-9-18目录序言 3第一章 总则3第二章 任务3第三章 岗位配置4第四章 岗位概述5第五章 岗位标准化流程7第六章 交接班管理制9第七章 消防检查制度11第八章 对讲机管理制13第九章 员工培训制度14第十章 工资管理方案15第十一章 绩效考核方案13附：绩效考核表序言 为了规范雅砻河酒店保安部的日常管理，不断加强保安服务工作的规范化、标准化、星级化建设，让各个岗位的员工明确自己的工作目标，知道如何去做、怎样做好、从而是自己快乐的工作。现依据酒店发展之要求，遵循部门服务之理念，特制定本作业手册。第一章总则第一条 本手册适用于保安部所有员工。第二条 各班组必须严格执行本手册的规定。各班组队长对贯彻执行本手册负有直接管理责任，必须严格要求，检查、监督所属保安员认真贯彻落实。第三条 部门定期检查本手册在各班组的落实情况，本手册作为对各班组的考核标准之一。第二章 任务1、协助总经理建立和完善酒店突发事件处理机制，研究制定酒店治安、消防等安全管理制度、安全防范预案及突发事件处理预案2、负责酒店范围内的安全保卫工作管理，确保酒店内客人及员工的人身、财产安全。3、负责重大宴会活动及来店重要宾客的内部保卫，防止意外事故发生。4、进行日常安全巡逻，发现问题与安全隐患及时汇报并提出整改意见。5、定期检查与管理酒店的消防设备、器材、维护监控系统。6、协助配合所属区域公安、消防等职能部门在酒店内开展的各项安全保卫活动。第三章 岗位配置一、岗位配置及说明1、岗位图解保安部经理1人机动岗1人b组队长1人兼带监控岗a组队长1人兼带监控岗前车场1人大厅礼仪岗1人巡逻岗1人员工通道岗1人大门礼仪岗1人前车场1人大门礼仪岗1人大厅礼仪岗1人巡逻岗1人员工通道岗1人2、文字说明（1）根据岗位编排保安部现需人力14人：其中保安部经理1人；保安部长2人（a/b两组）；保安10人，设执勤岗位6个 a/b两组监控岗(保安部长兼任)、大门礼仪岗2人、员工通道岗2人、后车场岗2人、大厅礼仪岗2人、前车场岗2人；机动岗1人。（2）班次及上班时间：保安部经理按照行政上班时间上下班（酒店内24小时待命），保安队长与保安员实行两班两倒制（每日下午15时为准时交接班时间），注：机动岗做为平常轮休、紧急事务顶替、临时调派时用岗。第四章 岗位概述保安部经理报告上级：总经理督导下级：保安部队长联系部门：酒店各部门岗位职责领导保安部全体人员，为客人和宾馆正常营业提供良好的治安环境，维护辖区内的治安秩序，为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。工作内容：1、保安部经理是总经理在酒店安全保卫工作上的参谋和助手。2、带领保安部全体成员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及员工财产的人身安全，确保安全无事故。3、制定、布置保安部的工作计划，督导保安部长的工作。4、主持部门的工作例会，传达、贯彻酒店相关指示精神。5、对重大案件、事故亲自调查处理。6、受理酒店客人投诉。7、负责保安部的人事申请权及对新入保安员的岗前培训、后期督导工作，对于不合格的队员有权发出最后通告并经总经办批准而辞退或开除。8、负责总经理和上级部门交办的其它事项。保安部长报告上级：保安部经理督导下级：保安部队员联系部门：酒店各部门岗位职责配合保安部经理做好安全保卫工作；领导全体保安员，为客人提供良好的治安环境，维护辖区的治安秩序，为客人生命财产安全提供保障；负责保安员的日常管理工作1、 在保安部经理领导下进行工作，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责；2、 协助保安部经理制定各项工作计划，负责对保安员的工作进行督促和检查；3、 负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致；4、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理；5、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全；6、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训； 7、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态；8、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全；9、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理；10、每天以工作日志的形式向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。保安员报告上级：保安队长督导下级： 无联系部门：酒店各部门岗位职责：负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店员工的人身和财产安全。工作内容：1、 在保安部长领导下，保卫酒店安全，执行上级交办的各项安全保卫工作；2、 负责对酒店区域内的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况；3、 对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通；4、 对来访人员进行询问登记；5、 对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门；6、制止一切确实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化；7、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。第五章 各操作岗位标准化流程车场岗工作标准化流程工作事项：车场值班岗沟通关系：各部门工作标准化流程：1、 值岗时，注意礼节、礼貌、面带微笑，主动为车辆安排停车位并向客人问好；2、配合监控岗对从前门进入酒店的可疑人员进行监控。如发现可疑人员要迅速用对讲机通知监控岗。通知时要详细说明可疑人员的外貌特征和着装特点；3、维护前车场的车辆秩序，保证前车场的车辆畅通。4、在值班期间，疏导车辆，如司机对停车有疑义，需要使用礼貌用语向司机耐心讲解，不得与司机争吵。如有严重问题，需及时通知值班队长协助处理；5、停车位内如有车辆停放，需对车辆车况进行详细检查，如车辆有损坏，需及时将车辆损坏情况（车辆车号、车型、损坏部位、损坏程度）进行登记；6、如有车辆从道路逆向行驶，要及时制止。制止时要使用礼貌用语。告知客人逆向行驶的危害，并引领车辆从正确的方向行驶；7、在值班期间，如发现有公安、武警、工商、税务等执法人员进入酒店，要及时通知各部门及时做好相应接待工作；8、 协助行李员为来酒店的客人进行服务。包括拉车门、叫出租车等；9、 遇雨天应示意车辆慢行，并为其抵离客人提供遮雨服务。门岗工作标准化流程工作事项：门值岗沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：1、值岗时，应注意礼节、礼貌、面带微笑，主动对抵离车辆行举手礼，酒店大厅门岗，还应主动为客人开取车门；2、酒店员工通道门、应做好验证、查包工作。查包过程中，不得用手翻动员工的包内物品。酒店职工携带物品出店时，应主动出示部门出门条，如未出示出门条，一律不准其离开，并记录其部门、姓名、工牌号及时通知部门；3、对外来单位人员进行查验会客单工作，对携带物品出门者进行检验出门条工作；4、配合监控室对从各门岗进入酒店的可疑人员进行监控。如发现可疑人员要迅速用对讲机通知监控室。通知时要详细说明可疑人员的外貌特征和着装特点；5、值岗时，如发现精神病人员、衣冠不整等人员进入酒店，要进行有效劝阻，防止其进行酒店；6、 各出入通道口不能堆放杂物，停放车辆，要保持通道的畅通；7、 如遇到下雨，及时将防雨用品摆放在员工通道口。要主动为客人打伞，避免客人让雨淋湿；8、配合车场人员对车场车辆进行疏导。督促车场值班人员值岗情况；巡逻岗工作标准化流程工作事项：巡逻值班岗沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：1、 主动为客人提供各种服务并解答客人的咨询，如发现问题及时通知监控室、值班队长；2、在巡楼过程中，采取听、看、闻的方式，以发现可疑人、可疑物、可疑情况等各种安全隐患，应立即报告监控室和当班队长，以便采取相应措施；2、 严格按照巡楼制度进行巡视，不得漏巡、跳巡、不巡： 4、巡逻过程中应注意各区域公物是否完好，如丢失、损坏应马上通知监控室进行查找，并落实清楚物品去向，认真记录；5、楼层巡逻过程中应注意楼层中有无大声喧哗及吵架声音，如有应及时通知客房中心，让客房中心及时提醒客人保持安静，通知下一岗巡楼人员注意，必要情况下通知监控室进行监控；6、楼层巡逻过程中应注意在楼层中长时间逗留的人，如发现主动上前问清原因，如是找不到房间的住店客人应主动帮助客人，如不是住店客人应礼貌请其离开；7、楼层巡逻过程中应注意地毯上有没有未熄灭的烟头，如有应该马上将其熄灭，并扔到垃圾箱中，如地毯有损坏应马上通知客房中心进行必要的处理；8、 楼层巡逻过程中碰到客人应主动问好，并礼节性退让；9、 巡视楼层时应注意是否有跑、冒、滴、漏现象，如有应马上通知工程部进行处理，不得延误；10、 楼层巡视过程中应注意每层的楼层区域火警显示盘是否正常，不正常的情况下应通知监控室并按照监控室的要求进行复位；监控岗标准化流程工作事项：消防监控值班岗工作标准化流程：1、接班人员应按规定着装，提前十五分钟到岗接班，交班人员应将本班发生的问题、处理情况、设备运行状况及上级领导的指示向接班人员交待和传达（保证信息畅通）；2、接班人员要对上一班情况了解清楚，对设备运行、公用物品等核准无误，在交接班本上签字；3、接班人员如发现设备出现故障应及时通知相关部门进行维修，做好文字记录，并报告上级当值队长，如无特殊情况不得将故障留到下一班。确实留到下一班，下一班必须落实修复结果；4、中控室值班人员在值班过程中需认真对各重点部位进行严密控制，如有报警或故障出现应及时准确查找区域部位，立即通知巡视人员到达现场查看及处理（修复），如有较大故障监控室值班人员立即通知工程部进行修复，并做好记录；5、中控室值班人员应时刻保持室内干净整洁，通讯畅通，设备的良好运行；6、中控室值班人员在值班过程中不得看书、报、杂志，不得吸烟、睡觉，做与工作无关的事，认真履行岗位职责；7、中控室消防电话二十四小时随时接通，不得延误。接电话时。要礼貌用语；4、 熟记各营业场所的电话号码及监控探头的序号，监控过程做到万无一失；5、 对消防设备要进行定期检测、保养。第六章 交接班管理制度一、交接班制度1、交接班提前十五分钟，由当班责任人组织接班人员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿，不得蹲坐。2、接班负责人对本班的工作、岗位分配，注意事项、仪容仪表检查等工作。4、接班负责人要组织全体人员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。5、接班负责人负责检查接班人员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报部门领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。7、 按时交接班，不迟到、不早退、交班人员在接班人员未到达前，不准自行离岗。8、 交接班时，交班人员需将本班的工作情况，设施设备运转情况，值班器械、需特别交代事项等向接班人员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。9、 接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。11、 交接班时，交接双方要语言态度要和气。二、交接班规程1、接班员须知a、上一班工作及酒店运行情况；b、正在处理事宜；c、交接物品完损情况。2、交接班程序a、按规定时间由当值队长主持交接班。b、当值队长对当班工作做具体安排及岗位要求。c、交接班双方须对上班值班内容详细查看。d、正常：接班人员签字，交接班结束。e、不正常：由交班人员处理，接班人员配合；一时难以完成的，转由接班人员进行。f、交接班情况记录在交接班记录本上，双方签字认可。3、交接班暂停凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知当班责任人到现场处理。a、巡视记录与实际情况不符时。b、交接班人数不齐或不在场时。c、接班人员精神状态不良，包括倦怠、醉酒和伤病等时。d、执勤工作正在进行中，而又必须交接双方共同处理时。e、岗位执勤用品有异常而又找不出原因或情况不明时。交接岗流程1、交接岗前，接岗人按要求整理好着装、帽子、工号牌等。2、接岗人员按要求齐步走到交岗人面前（距离-步）。3、两人同时敬礼，各向右跨一步，向前走三步向后转体，两人同时敬礼。4、礼毕，交岗人向前踢一步，立定，进行工作及物品的交接。5、交接后，接岗人自行成跨立姿势；交岗人转体入列，由交班班长带到指定位置进行工作讲评。第七章 消防检查制度1、每个值班人员每天对酒店段进行一次安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素。2、发现问题应及时处理及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。3、每天应将当班情况检查结果向当班组长汇报。灭火器维护保养制度目的：为加强灭火器保养、管理工作，确保火灾发生后每一个灭火器都能确实有效的用于灭火，在第一时间扑灭初期火灾，减少人员伤亡、物资损失。 1、灭火器在运输和存放中，应避免倒放、雨淋、曝晒、强辐射和接触腐蚀性物质。2、灭火器的存放环境温度应在-1045范围内。3、灭火器放置处，应保持干燥通风，防止筒体受潮腐蚀。应避免日光曝晒和强辐射热，以免影响灭火器正常使用。4、灭火器应按制造厂规定的要求和检查周期，进行定期检查。灭火器的检查内容：a、灭火器压力表的外表面不得有变形、损伤等缺陷，否则应更换压力表；b、压力表的指针是否指在绿区（绿区为设计工作压力值），否则应充装驱动气体灭火器喷嘴是否有变形、开裂、损伤等缺陷，否则应予以更换；c、灭火器的压把、阀体等金属件不得有严重损伤、变形、锈蚀等影响使用的缺陷，否则必须更换；d、筒体严重变形的、筒体严重锈蚀（漆皮大面积脱落，锈蚀面积大于、等于筒体总面积的三分之一者）或连接部位、筒底严重锈蚀必须报废；e、灭火器的橡胶、塑料件不得变形、变色、老化或断裂，否则必须更换；f、在相同批次的灭火器中年抽取一具灭火器进行灭火性能测试。abc（磷酸铵盐）干粉通常为淡黄色，喷射出的粉末精细无杂质，将喷出的粉末进行充分加热后留有较少残留物；g、灭火器一经开启，即使喷出不多，也必须按规定要求进行再充装再充装应由专业维修部门按制造厂规定的要求和方法进行,不得随便更改灭火剂的品种,重量和驱动气体压力。h、保安部要对灭火器的维护情况至少每个月检查一次，检查内容包括：责任人维护职责的落实情况，灭火器压力值是否处于正常压力范围，保险销和铅封是否完好，灭火器不能挪作它用，摆放稳固，没有埋压，灭火器箱不得上锁，避免日光曝晒和强辐射热，灭火器是否在有效期内等，要将检查灭火器有效状态的情况制作成“灭火器检查记录”，存档以利查证。防火门、消防通道管理制度1、酒店每层都有消防通道出口以方便人员逃生。2、出口通道的灯光照明全部接通商场的应急电源，3、通道和出口处不得堆放任何物品，保持畅通巡逻制度1、巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报当值队长及各相应岗位，并配合当值队长处理安全问题。2、巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告主管助理。消防设备维修保养制度1、严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完好；2、烟感器每季度测试1-2次，通知工程部进行协助；3、自动灭火喷淋管道末端放水，每季度组织放水1次；4、消防水泵和喷淋水泵每年由通知工程部加油保养一次；5、消防水泵和喷淋水泵不定期启动检查，发现问题及时通知维保单位维修；第八章 对讲机管理制度对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。一、使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门责任人检查后交工程部负责处理维修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率，严禁挪作它用。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班责任人。二、对话要求1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“收到请讲”，听清呼叫内容应回答“清楚”或“明白”。若为听清应要求对方重复。3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，对话时一律使用普通话，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。三、岗位编号1、部门经理对讲机代号为：“101”；2、当值队长对讲机代号为：“102”；3、正门岗对讲机代号为：“103”；4、正门车场对讲机代号为：“104”；5、员工通道岗对讲机代号为：“105”；6、巡逻岗对讲机代号为：“106”；7、酒店大厅岗对讲机代号为“107”6、如有新增或减少岗位时再临时做编号修改；7、各岗应详记各岗位代号，使用对讲机呼叫时必须使用岗位代号。第九章 员工培训制度一、提要1、加强员工的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的后勤保障专业队伍。2、专业岗位培训与全员素质培训相结合3、主要采取过学边干的培训方式4、外出学习、参观、借鉴二、培训目标1、使保安部员工牢固树立全心全意为酒店服务的思想。 2、提高全体员工的业务素质和职业道德水平。3、通过专业岗位培训，使不同岗位明确各自岗位的工作职责和熟悉各自的工作环境，掌握必备的专业知识和专业技能。4、确保服务及时率100%5、服务满意度90%8、重大消防、治安、突发事件事故率为0三、培训计划时间训练、学习项目内容地点参加人员周二（15:3017:00）部门例会理论学习上周保安部工作总结，转达公司、部门精神，本周工作安排，行业相关知识根据会议内容决定非值班保安（轮休除外）周五（15:3017:00）队列、体能擒拿训练礼仪规范、队列、擒敌、各种应急事件处理演练酒店后围非值班保安第十章 人工工资管理方案加强工资管理，实行个人收益与工作绩效考核相挂钩，以提高部门员工工作效率和工作积极性。一、工资结构工资组成为：基本工资职务津贴绩效工资全勤奖1、岗位工资：按照酒店岗位工资薪级标准对号入座，员工在什么岗位等级拿什么工资。2、工龄工资：酒店为鼓励员工长期服务酒店而设立工龄工资。3、职务津贴：员工在相应岗位享受相应的职务津贴。4、绩效工资：为鼓励员工勤奋工作，为酒店创造良好的社会效益和经济效益，设立绩效工资，这部份工资随其工作业绩可上下浮动。二、工资制度1、实行岗位工资制度，按岗定酬，员工职务升降，其工资收入也随之升降。2、实行在岗职务津贴制度，员工不在岗则取消岗位津贴。3、实行试用期工资制度，对新聘员工一律实行13个月试用期工资制度。三、工资标准1、保安部长/月工资：1600元/月（基本工资）+300元（职务津贴）+300元（绩效考核）+100元（全勤奖）=2300元；2、保安员a级/月工资：1600元/月（基本工资）+200元（绩效考核）+100元（全勤奖）=1900元；3、保安员b级/月工资：1400元/月（基本工资）+200元（绩效考核）+100元（全勤奖）=1700元；4、保安员c级/月工资：1200元/月（基本工资）+200元（绩效考核）+100元（全勤奖）=1500元；第十一章 绩效考核方案一、目的为了加强雅砻河酒店的建设，从制度上规范员工的工作内容和行为方式，使部门管理有据可依，有章可循，使所制订的制度能很好的贯彻执行，因此，采用绩效考核的办法来衡量、评价、影响员工的工作表现。一方面，能给员工明确工作方向，工作标准，知道如何去做，怎样做好；另一方面，通过绩效考核，能增强员工的工作积极性和主动性，克服被动性和盲目性，从而引导员工的行为规范和工作方式，使物管部逐步走上一个良性循环的轨道。二、原则公开性原则绩效考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定并向全体员工公开。客观性原则绩效考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性因素和感情色彩。差别性原则考评的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评结果在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别。时效性原则考评的结果要及时反馈给被考评者；考评数据要求与考核周期相吻合，而不该将本期之前的行为强加于当期的考评结果中，也不能取近期的绩效和比较突出的一两个成果来代替整个考核期的绩效进行评价。三、考核类型1、绩效考核分为四类：考核类型实施频度评价时间周检查表每天不定时进行月度考核每月一次下月上旬季度考核每季一次每季最后一个月中、下旬年度考核每年一次每年十二月试用期考核试用期一次试用期期末2、月度绩效考核按考核成绩换算等级。绩效考核等级按以下分值换算：等级a级b级c级分数90分99分80分89分70分79分3、绩效等级按a、b、c三级计算，其中a级最高，c级最低；当月考核分数在90分（含90分)以上者，当月绩效按100%比例领取；分数在90分以下者，每减少10分，绩效工资扣发25%；分数在70分以下者，当月无绩效；连续3个月为保安部考核分数最高者，当选为当季度的优秀员工，奖励200元。连续三个月考核分数最低者，部门做退回办公室处理。四、考评结果反馈考评结果在考核完成后一个工作日内向被考评者反馈，并与考核对象做好绩效面谈。五、考评申诉 被考评者若认为考评结果不符合实际情况可于绩效反馈后七个工作日内向部门或总办申诉。六、绩效考核细则队员考核1、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分；2、不请假、无故矿工一次扣5分；三次以上者予以退回总办；3、在交接班过程中，不按交接班管理制度面对面实地交接，交接班双方各扣2分；4、交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，检查出一次扣1分；5、对于保安器具，如警棍、电筒、对讲机以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣3分：6、在值班过程中不按工作程序巡视，发生一次扣2分；7、不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每次扣2分；8、在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣3分，累计三次以上者予以退回总办；9、在值班中，值班岗位不整洁，物品不按要求摆放，当班者每次各扣1分；10、不按规定执行文明用语，礼貌待客每发生一次扣2分；12、认真牢记保安执勤纪律“七要八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣2