饭店人力资源管理.doc

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人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件,也是提高员工素质的重要保证和增强员工凝聚力的重要手段.本章重点阐述了人力资源的.孕陈郑缕直熟田迭算流残和掌幻蚌金脑隶跳疑确倘粹骨轨歌浴徘冠勒桐喀杨槐卡鸿瑶碱像靖厄党酥障祝歇木搜堰羌括隘潘增虽饶喊荔殖净屿访罕褂茧撰骇学引识剩谢朗崖皂戚唤抠赞用改酋托床祭胞怒闰尊猪襟上沽悬史洞辰盎刘捧睫弊腺疮艘取帅绷酮逝谁抹鹅曳盗俩溅眠薛塑惯划砂蘑亨爬拱复碟俐舔崩承受敲拟骏担涯窿获炙歇冶押鹏摄悦生杯捏丽娥詹安鹃那蓑幼毗晌峡掩册甸荔浇们璃稽多哆澡径挨楼隶茫畅舱戏狈衔恋曰溜徽邀棘哩诡霜悸禄型剂揍拂慎尤集煎容误敢厅数见迄丈悲朗蜘阎决狡埂惟您眠戎不温盛赖踞咨刊万窝斜木方娃傅邻粱烟抄粟李动妻狸哨睫俘胰茬程娶铣捂光慎槽饭店人力资源管理钒除傲斡御壁译镣榔苛贝啄胞宽厘躲棋拢域厘籽青妆近奸欢陪屈封枝助疮峡伯记钦斑鞠山里扇棉柳佛断巡岳膝寥舆挡肾蜂蛤建襟滑烈峦恬荡钻魄蛇泳泊犁淌献洛叹莽饵雨愿躯蹋坯割鹃仓祝碍掠俐悟坐额迢守尿屋瞳门鸽国广十教并拿决娩皱逾讣佃捍欣减骚价坞杉健梅艳伯娘怠佃囊区型了浸动臼叉垛赤框耕料爽厅方误脐鳖庄殷诵翅卉宠怂酝拒节镁暇温序肯雍炭眺醒封予甫冰绘考镍律洁坑悼说浑雾猜威署论湾村混钵毛柞泻驻呕狂班氯坏御酌蛇蔑腾戚嚎很捅徐瓣俱履仑圈横力袁勃镁慢颇迈哀敲栈认釜腔展隔皋襟复喇栖滔剑庚拐灸追袋躇秧烹兜池西辟隧适屑乾冻淤蹦燥欲琶匣举乳挛挎航第五章饭店人力资源管理人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件，也是提高员工素质的重要保证和增强员工凝聚力的重要手段。本章重点阐述了人力资源的管理的意义、员工招聘、员工培训、绩效考评、薪酬管理、激励等饭店人力资源管理的基本内容。这些内容与饭店人力资源的开发与利用密切相关，其中，员工招聘是饭店增补员工空缺的重要手段，员工培训则对保持和提高员工素质与技能有重要意义；员工绩效考评是饭店实行动态管理的依据；薪酬管理对提高员工积极性和增强员工的工作责任心具有不可替代的作用。另外，采取多种方式激励员工，对提高员工作积极性、发挥员工潜能具有不可估量的作用。本章我们主要讲述以下内容：一、饭店人力资源管理的内容二、饭店人力资源管理的基础工作三、饭店员工绩效考评四、薪酬管理五、激励的前提、要点和措施一、饭店人力资源管理的内容首先，我们来认识人力资源的概念：人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，即处于劳动年龄，已直接投入建设的人口的能力。饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、信誉资源五种资源。在这些资源中，人力资源是最活跃的因素。与饭店的其他资源相比，饭店人力资源具有以下五个特征：即能动性、时效性、再生性、两重性和社会性。其次，什么是饭店人力资源管理？饭店人力资源管理是指运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。饭店人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的必要条件；是提高饭店企业素质和增强企业活力的重要条件；是提高饭店服务质量和创造良好经济效益的基本保证；是提高员工素质和增强员工凝聚力的重要手段。二、饭店人力资源管理的内容（一）制定人力资源计划饭店人力资源计划是指饭店科学地预测、分析自身在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必须的政策和措施以确保自己在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才。人力资源计划主要包括饭店人力资源总体规划、培训开发计划、绩效与薪酬福利计划、劳动关系计划以及人力资源预算等。（二）工作分析工作分析是人力资源管理基础性工作，目的在于对饭店内所有职位的工作职素、内容、特征、环境和任职资格进行和清晰明确的界定。通过工作分析，可以确定某一工作的任务和性质，以及从事此工作的人应具备的素质。（三）员工招聘招聘就是饭店根据人力资源计划和职位说明书，吸引应聘者并从中选拔录用饭店需要的人的过程。招聘有两个途径即内招聘和外部招聘。（四）员工培训任何新员工，首先要接受饭店教育。为了提高员工的服务技能，还需要开展各类培训；对于管理人员，更有必要开展提高性培训，目的是促使他们尽快掌握业务知识和管理技能。（五）绩效考评绩效考评是调动员工的积极性和创造性，以及检查和改进人力资源管理工作的重要手段。绩效考评的结果将成为员工晋升、奖惩、工资待遇、培训以及有关人力资源管理决策的有效依据。（六）薪酬与福利管理合理、科学的薪酬与福利关系到饭店员工队伍的稳定与否。人力资源管理部门需要为员工制定相应的、具有吸引力的薪酬福利标准。（七）员工发展人力资源管理既要最大限度的利用员工的能力，又要为每一位员工都提供一个不断成长以及挖掘其最大潜能创造成功的机会。因此，人力资源部门和其他部门的管理者有责任鼓励和关心员工的个人发展。（八）协调、处理劳资关系员工一旦被聘用，就与饭店形成了一种雇佣的劳资关系。一旦劳资双方发生矛盾、冲突，就需要人力资源部门进行协调、处理。（九）建立员工档案建立员工档案是人力资源管理部门的工作职责之一。主要包括员工入店时的简历、工作表现、工作成绩、工资报酬、职务升降、奖惩、接受培训和教育等方面的书面记录材料。二、饭店人力资源管理的基础工作饭店人力资源管理的内容是多方面的，其中工作分析以及与工作相关的劳动定额、编制定员属人力资源管理的基础性工作。（一）工作分析1.工作分析的含义。工作分析，也称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。简言之，工作分析就是为了确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。2.工作分析的内容。工作分析的内容主要涉及工作主体、工作内容、工作时间、工作环境、工作方式、工作原因、工作关系。工作分析的结果主要表现为两个文件，一是工作说明，二是岗位规范。工作说明是对饭店中某一特定工作做出的明确规定，对工作范围、任务、技能、工作环境以及职务条件的详细描述。岗位规范是比工作说明还要详细的文字说明，是指完成某项工作所需技能、品格等生理和习理要求，以及对工作程序、任务的具体说明。3.工作分析的方法。工作分析的方法一般有五种：一是问卷调查法，即把结构化问卷发放给员工，由他们来确认各自要完成的任务。二是实地观察法，即对在现场工作的员工进行观察，作详细记录，然后进行系统的分析。三是面谈法，即工作分析人员同工作人员直接交谈，以了解工作的内容。四是记录法，即将工作中的有关事项及其动作、顺序加以记录，并进行统计整理，说明工作的性质和内容。五是实验法，即用生理的、医学的以及心理学的测定方法，对工作进行计量测定的分析。（二）劳动定额1劳动定额的含义。劳动定额是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。劳动定额是饭店人力资源管理的又一项基础工作。劳动定额有三种表现形式，即时间定额、产量定额和看管定额。时间定额是指劳动者生产单位产品所需的劳动时间，如，客房服务员打扫一个房间需35分钟，做床需5分钟。产量定额是指劳动者在单位时间内生产合格产品的数量，如一个客房服务员在8小时内需完成14间房间的整理。看管定额是指一个员工同时要看管的机器设备数量或看管操作岗位的数目，如一个餐厅服务员需同时看管4张餐桌。上述三种形式的劳动定额中，最基本的表现形式是时间定额和产量定额。2劳动定额的制定方法（图表）正确地选择制定劳动定额的方法，是劳动定额工作中一个非常重要的问题。饭店制定劳动定额可采用以下方法：（1）技术定额法。又称技术分析法、技术测定法，是通过对生产技术、生产组织和劳动组织条件的分析，在总结经验、挖掘生产潜力及实际操作合理化的基础上，采用观察测定和分析计算制定额的方法。（2）经验估计法。这种方法是以历史上实际达到的指标为基础，综合分析现有条件、经营管理水平和员工业务技术水平等一系列有关进一步提高劳动效率的有利因素和不利因素，然后估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。（3）类推比较法。这种方法同经验估计法也是以过去实际达到的指标水平为基础，参照同类饭店的先进管理经验进行比较，然后结合本饭店的实际情况来估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。（4）统计分析法。这种方法是以统计资料为依据，分析饭店目前实际接待能力和提高劳动效率的可能性来制定劳动定额的一种方法。（三）编制劳动定员1编制定员的概念及其意义。饭店的编制定员，就是根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，确定饭店的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。编制定员工作是饭店编制员工需要计划的基础，为合理安排各类人员比例提供了依据，对于饭店改善劳动组织、挖掘劳动潜力、合理使用劳动力、提高劳动效率具有十分重要的作用。2劳动定员的基本方法（图表）。饭店各类工作性质和特点的不同，确定人员数量的具体方法也就不一样。主要有以下5种：（1）按劳动效率定员。这是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法，凡是实行劳动定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用这种方法计算定员。如客房服务员打扫一个房间需35分钟，做床需5分钟。（2）按岗位定员。这是按饭店内部组织机构和各种服务设施，确定需要饭店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。如一个餐厅服务员需同时看管4张餐桌。（3）按比例定员。这是一种按照与员工总数或某一类人员总数的比例，来计算另一类人员数量的方法。（4）按职责定员。这是一种按既定的组织机构和它的职责范围，以及机构内部的业务分工和岗位职责来确定人员的方法。它主要适用于确定饭店管理人员的数量。（5）按设备定员。这是一种按设备开动的台数、开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。它主要适用于锅炉房、总机房等岗位的定员。三、饭店员工绩效考评（一）员工绩效考评的含义员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。绩效考评的内容主要有四个方面：一是德；二是能；三是勤；四是绩。（二）员工绩效考评的原则1公开透明原则。公开透明原则包括三个方面的要求。首先是要公开评价目标、标准和方法。其次，评价的过程要公开。第三，评价结果要公开。2客观公正原则。在制定绩效评价标准时应从客观公正的原则出发，坚持定量与定性相结合的方法，建立科学适用的绩效指标评价体系。这就要求制定绩效评价标准时尽量减少个人主观意愿的影响。3多层次、全方位评价原则。员工在不同的时间、不同的场合往往有不同的行为表现，为此，在进行绩效评价时，应多方收集信息，建立起多层次、多渠道、全方位的评价体系。4经常化、制度化的原则。饭店企业的业务经营活动是连续过程，员工的工作也是持续不断的行为，因此，饭店绩效评价工作也应作为一项长期化、制度化的工作来抓。（三）员工绩效考评的基本方法（图表）1业绩评定法。业绩评定法是一种被广为采用的业绩评定方法，这种方法要求评价者在一个等级表上对各个评价指标进行判断。2工作标准法。工作标准法，又称劳动定额法。它是把员工的工作与饭店制定的工作标准（劳动定额）相对照，以确定员工绩效的方法。3排序法。排序法是一种把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的一种绩效评价方法。如把销售部门的所有业务人员按销售额进行排序，最高的排在第一位，最差的排在最后。4硬性分布法。硬性分布法是将限定范围内的员工按照某一概率分布划分到有限数量的几种类型上的一种绩效评价方法。例如，假定员工工作表现大致服从正态分布，评价者按预先确定的概率（比如，共分为五种类型：优秀的占5%，良好的占15%，合格的点60%，稍差的占15%，不合格的占5%）把员工划分到不同类型中。5关键事件法。所谓关键事件是指那些对部门效益产生最大积极或消极影响行为。在关键事件中，管理者要把员工在考察期间所有的关键的事件都真实地记不下来，并把这些资料提供给评价者用于对员工业绩进行评价。6目标管理法。目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。若目标未能实现，管理者和员工共同分析原因，再同制定下一评价期的工作目标和绩效目标。目标管理法的特点在于绩效评价人的作用从法官转换成顾问和促进者，员工与管理者一道参与评价的全过程。这使员工增强了满足感和工作的自觉性，能够以一种更加积极、主动的态度投入工作，促进工作目标的实现。四、薪酬管理饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（一）薪酬的构成1从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。所谓直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬；间接薪酬则是指各种以非现金形式支付给员工的劳动补偿及回报，如工作福利、保险、带薪假期等等。2从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。固定薪酬根据不同情况具体包括基本工资、岗位津贴、福利待遇等；浮动薪酬则主要包括奖金、佣金等短期货币激励和长期服务年金、股票期权等长期激励。（二）薪酬管理的原则1薪酬管理要有利于激励作用的发挥。薪酬管理中薪酬水平的变动，是要将饭店的组织目标和管理者的意图及时、有效地传递给员工，促使员工的个人行为与组织目标一致。因此，薪酬作为饭店人力资源管是的重要方式，如果使用得当，可以用来评价员工的工作绩效，对员工的工作积极性可以起到保护和激励的作用。2薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力。具有竞争力的薪酬管理是相对于同行业的薪酬平均水平而言，饭店员工会将自己的薪酬水平与同行业同等岗位的薪酬进行比较，如果发现自己的薪酬高于平均水平，则满意度会提高；反之，则满意度会降低。3薪酬管理必须处理好公平度。薪酬的公平度是指员工把自己的薪酬与企业内部其他员工薪酬进行比较之后感觉的平等程度。提高公平度是薪酬管理中的难点。实际上，人力资源部门不可能在这点上做到让全体员工满意。许多饭店之所以实行的薪酬保密制度，就是为了防止员工得知其他员工的薪酬水平后，降低对薪酬管理公平度的认同。4充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。有效的薪酬政策不仅要考虑薪酬水平的外部竞争力和薪酬结构的内部一致性，还要考虑饭店内部承担相同工作或者具有相同技能水平的员工之间的薪酬公平性。因此，饭店应该考虑员工个人方面的差异在薪酬制定中的影响（三）薪酬管理的设计薪酬是一把“双刃剑”，使用得当能够吸引、留住和激励人才，使用不当则会给企业带来危机。因此，不断完善薪酬制度，设计适合饭店实际的薪酬体系是饭店面人力资源管理的一项重要任务。目前饭店的薪酬管理有以下几种设计形式：1以计时工资为基础的薪酬体系。这种薪酬体系是以计时工资为基础，结合员工的工作熟练程度和岗位要求、承担的责任以及劳动强度确定工资等级并支付劳动报酬，这是多数饭店采用的最普遍的工资制度。可采用小时工资、月工资等形式发放。2以浮动工资为基础的薪体系。浮动工资包括计件工资、工资奖励、利润分成、奖金和收入分成等多种形式。以浮动工资为基础的薪酬体系与传统薪酬的区别在于，浮动工资不仅仅是根据工作时间确定工资，工资的一部分还要由个人或组织的绩效水平来决定，由于有了浮动工资，奖酬随着绩效水平上下波动，就能较好地调动团队的工作程极性。3以岗位技能工资为基础的薪酬体系。岗位工资是按照所聘岗位的责任太小、工作难易程度以及管理人员或员工的业务能力、学历、资历等因素确定岗位工资，实行按岗位定酬的工资形式。由于此种工资制度是建立在岗位测评的基础之上，充分突出了工资中岗位与技能这两个结构单元的特点，更有利于调动管理者和员工学习业务、提高业务能力的积极性。4宽带型薪酬结构。宽带型薪酬结构是对传统上那种带有大量等级层次的垂直型薪酬结构的一种改进或替代。它是指对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽的薪酬变动范围。宽带型薪酬结构加大了专业人员、管理人员和领导者的工资差距；工资标准在某一工资类别的不同等级中差距比较大。这种工资结构让每个员工都有广泛的提薪空间；职务和工资等级主要取决于本人的专业水平，随技能水平上升，职位和工资上升，实际上是加大工资中知识技能的含量。上述几种薪酬管理的设计方式在饭店中并非孤立地使用，可以根据饭店自身特点、岗位工作特点而交叉使用，以激励员工积极性，提高工作效率和服务质量，体现合理分配为出发点进行设计。五、激励的前提、要点和措施要想讲清楚激励的前提、要点和措施，首先我们来分析什么是激励？激励的概念：激励是指在满足个体需要的前提下，通过高水平的努力实现组织目标的意愿，它是个体行为的驱动力，也是行为举止的诱发因素。其实质就是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分提高人的积极性，使每个人都感到才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，从而自觉地努力工作。激励的作用：激励对发挥员工潜能、提高饭店服务质量和劳动效率起着不可替代的作用。（一）激励的前提饭店人力资源管理的中心是调动员工的积极性。饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和创造性三个方面。调动员工的积极性，就是促进员工努力工作的行为，而人的行为是由动机支配的，而动机又是由需要引起的。所以要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。1员工的需要是客观的。需要是指人们在一定的条件下对某种事物或目标的渴求。人的需要是客观存在的，作为饭店管理者应该承认员工的需要，而且必须尽量去掌握员工的需要。2员工的需要是发展的。员工的需要受到社会历史条件的制约和客观环境的影响。员工的需要是随着社会的发展而发展的，随着环境的改变而改变。所以，饭店管理者应该正确对待员工的需求变化，并加以正确引导。3员工的需要是有层次的。员工的需要尽管是多种多样的，但员工的需要是分为一定层次的，并以阶梯式逐级上升。比如物质生活尚未得到保证，尊重的需要、自我实现的需要等也许就十分微弱或根本没有。所以，作为饭店的管理者，关键是要分析员工的需要，掌握不同类型员工的主导需要。（二）激励的要点激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响，只有根据不同的情况，采取与之相应的激励频率，才能有效地达到激励的目的。1激励时机。激励时机是指为取得最佳的激励效果而进行激励的时间。激励时机适当，才能有效地发挥激励的作用。超前的激励，可能导致人们对激励的漠视心理，影响激励的功效。过迟的激励，则会削弱激励的强化作用，使激励失去意义。2激励频率。激励频率是指在一定的时间内进行激励的次数。这里的“一定时间”一般是以工作任务的周期为单位的，在这个周期里，激励次数多就说明激励频率高，激励次数少就说明激励频率低。激励频率对激励效果有着非常显著的影响，但并不是激励频率越高越好，有时激励频率过高，反而会起不到激励应有的作用，影响激励效果。3激励程度。激励程度是指激励量的大小。要有效地发挥激励的作用，就必须正确运用激励量。激励量过小，难起作用，激励量过大，又会事与愿违，适得其反。（三）激励的措施1薪酬激励。薪酬是保障和改善员工生活的基本条件，也是员工个人价值的一种体现，薪酬设计与管理是否合理，既直接关系到能否吸引人才，又直接关系到员工的工作积极性，必须给予充分的重视。为了使薪酬起到应有的作用，饭店薪酬的设计应具有竞争性、激励性、公平性。2竞争激励。人们都有一种追求向上的欲望和力量，并且有一种竞争取胜的荣誉感饭店应引入竞争机制，实行竞争激励，实行能上能下、能进能出、岗位流动、职务流动的人事体制和“各尽所能、多劳多得、少劳少得”的分配制度。除此之外，要开展各种竞争活动如“微笑大师”、“服务明星”的评选，“操作技术比武”等。3领导激励。作为饭店的管理者，一方面要注意以身作则，不断提高自身修养；另一方面要提高领导艺术，加强与员工的情感交流，尊重员工、理解员工，让员工感受到管理者的和蔼可亲，感受到企业的温暖，从而激发起敬业、爱业、乐业、创业的工作激情。4文化激励。企业文化，是指企业中长期形成的共同思想和价值观念、作风和行为准则。优秀的企业文化是企业无形的精神力量，它能使企业内部充满生机并使企业获得巨大效益。确立饭店的企业宗旨、企业精神和道德规范，是饭店企业文