商业物业工程部工作职责及目标管理.pdf

程序文件名程序文件名: : 工程工程部工作职责及目标管理部工作职责及目标管理 编制:日期:文件号: 审核:日期:页数:3 批准:日期:起生效期: 一、工作职责一、工作职责 工程部是公司的经营管理部门之一，负责公司、商场的物业管理，其主要职责如下：工程部是公司的经营管理部门之一，负责公司、商场的物业管理，其主要职责如下： 1 认真贯彻执行国家有关物业管理规范、物业管理的制度和政策，遵守公司的各项规章制度； 2 建立健全物业管理制度； 3 健全和完善租户档案管理工作及设备设施的设备挡案，做到完整、齐全、保密； 4 负责大厦写字楼及其它隶属公司屋业的出租、出售业务，签定屋业的租赁、销售合同或协议， 并办理相关入住手续； 5 负责向商场各租户收取业管理费及水电费； 6 负责商场施工出入证件的办理工作及核发施工人员证件； 7 负责对商场公共设备设施、电扶梯进行维护、管理； 8 负责商场区域内的环境、绿化、卫生间及公共走道清洁卫生的监督、管理工作； 9 督促物业管理公约 、 装修白皮书及各项物业管理规章制度的签署和执行。 10协调公司各部门做好物业服务工作； 二、目标管理二、目标管理 工作目标工作目标: : 将工作面作分类，数量的完善；质量的转变；超越租户和顾客期望。将工作面作分类，数量的完善；质量的转变；超越租户和顾客期望。 1、系统性地增收节支，注重工作重点。 2、加强纠正性的培训。 3、制度的完善是行政工作的重点。 4、为公司要寻找榜样，树立榜样效应。 5、物业管理部为了保证公司经营战略目标的实现、确保物业项目各工作的顺利开展，也要有一 个明确的工作目标，就是确保设备设施的安全运行，以公司的各项服务标准为原则，并具体 落实到本部门的工作中，确保服务质量指标。 服务质量指标 确保商铺完好率99； 优良服务率达 99%。 （ 服务投诉率达 = 服务投诉次数 / 服务次数 99% ) （ 设备完好率 = 完好设备台数 / 设备总台数 99% ) 维修及时率 100%，质量合格率 99%，返修率在 1%以下。 （ 维修及时率 = 及时维修次数 / 维修次数 99% ) （ 返 修 率 = 维修服务返修次数 / 维修服务次数 1% ) 水、电、照明供应保证率达 99.5%。 （水电照明供应保证率=水电正常供给时间 / 水电供给时间 99% ) 各楼层照明灯完好率（一次照明公共部分）为 99.5%。 （层照明灯完好率 = 层完好照明灯 / 层照明灯 99% ) 给排水系统（各层）月故障报修次数小于 3 次（其中不包括楼层责任人自检发现小问题维修） 。 排污管道畅通率达 99%。 员工出勤率达 95%。 员工遵章守法率达 100%。 确保员工培训合格率100； 服务对象对服务的满意度达 100%以上。 三、服务承诺及服务宗旨三、服务承诺及服务宗旨: : 以顾客为中心，追求顾客或商家最高满意度，完成完美的服务，确保服务工作高质量和高信誉 度，为顾客或商家提供完美的服务。 四、服务承诺 我们是优秀服务型企业我们是优秀服务型企业、顾客才是我们每个人的真正上司顾客才是我们每个人的真正上司、服务别人方便自己服务别人方便自己、对同事伸出你对同事伸出你 的右手、对合作者张开我们的怀抱，才会事业有成。的右手、对合作者张开我们的怀抱，才会事业有成。 1、工程部全天候、全方位接受各类服务请求并及时进行服务。一般情况，工程管理部将在接到 服务请求后 2 小时内完成。紧急（重大）故障维修服务，服务人员必须在 10 分钟内到达现场 进行处理， 不能及时处理的 30 分钟内采取应急措施确保使用， 并在最短时间内完成服务工作。 2、接到服务对象投诉后物业管理员于 10 分钟内到达投诉现场，4 小时内将处理结果反馈给投诉 者。 3、商场公共区内随时保持整洁、干爽、高雅的环境，地面无尘、光亮，对商场所有公共场地进 行维护、保养工作，保持公共地方的环境清洁卫生，每天清除包括楼梯走道在内的公共卫生 两次，清运袋装垃圾，为商场提供一个良好的公共环境。 4、根据被服务对象的要求提供有关特约服务、临时抢救、抢险服务。 5、对于租户设备、设施出现问题应及时通知租户,避免事故的发生并提供维修服务。 6、精心管理供水、供电设备，确保供水、供电设备的正常运行，处理好与供水、供电及相关单 位的关系，因非商场内的原因造成水、电等方面的问题，必须迅速与有关单位联系，并给租 户和公司以明确的答复。 7、维护公司内所有照明及消防设备并保护其功能正常，性能良好。 8、对厂商自用设施设备提供有偿维修服务，有关服务规范按xxxx 公司有偿维修服务管理收费 标准说明及收费程序暂行规定执行，并实行随叫随到、及时处理、合理收费。当时处理不 了的，也必须答复厂商处理时间。 9、积极开展各种服务，每一项工作都定有详细的管理规定和服务标准，物业管理部必须按照规 定严格执行，并接受各方监督。 10、 物业管理人员对大厦进行日常巡视，并对违章行为进行纠正和处罚。 11、 定期征求各方意见，为服务对象排忧解难，热情接待各方来访，接受服务对象提出的合理， 并给予尽快解决。 12、 与服务对象有良好的沟通