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文档简介

呼叫中心优秀坐席的管理在行业竞争越来越激烈的今天，客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸现。而如今，业务的迅速扩张，服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。因而，如何挽留住客服中心的优秀员工成为呼叫中心的难题。一般来说，呼叫中心建设客服中心的优秀座席是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征：1、具备迅速掌握业务知识的能力（从完全陌生到适应上岗时间短，接受新事物能力强。）2、能在不易处理的问题，如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现。3、 在工作中不断有创新性建议。能勇于面对挑战，勇于提出自己的想法。作为呼叫中心的稀缺人才，这些优秀座席代表就成了人才市场上的香饽饽。而他们一旦跳槽，对客服中心造成的损失往往很大。江苏亿伦公司明确优秀员工名单，优秀坐席往往占到总人数的1/3，江苏亿伦人力资源部门根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划：1、进行合理且富有弹性的员工价值定位客服中心管理应该以人为本，把人才作为客服中心最重要的资源，亿伦深深的了解到，客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作，他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现。2、提供多种升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间伴随着江苏亿伦的稳步发展，优秀客服人员的晋升机会越来越多，人力资源部门开展不间断的提供一些专业的培训，可让他们感觉到岗位衍生的价值所在，认为他们目前所做的并非简单机械的重复，而在各种领域（销售技巧、交际）都能有拓展空间。3、人力资源部门建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平做为吸引和留住优秀员工的关键手段，制定合理的薪酬政策，不仅仅要考虑到工作量的大小来直接定论，还应从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现，薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩，要与绩效评估结果结合起来。4、培育独特的亿伦文化，营造和谐的团体氛围亿伦公司近年来加大了公司文化建设，建立企业微博、博客等公共平台，可以宣传价值观念和行为准则，在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。江苏
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