暑期大学生社会实践活动表.doc

附件2：徐州师范大学2011年暑期大学生社会实践活动表姓名陆艳学号08024031年级08历41学院历旅所学专业旅游管理联系电践内容导游员实践时间2011年7、8月实践报告、心得、体会（不少于2000字，材料可另附）旅游管理专业实践报告一、 实践基本情况1、实践时间：2011年3月8月2、实践地点：徐州汇众联合国际旅行社有限公司3、实践部门：接待部、导游部二、实践内容 我是三月份开始实习的，三月到四月是旅游业的一个淡季，团队数量不是很多，所以我在公司坐班，负责接待、咨询工作。这项工作要求我们对公司推出的旅游线路有充分的了解，如线路的安排、食宿情况、交通工具、景点的情况以及游玩的注意事项等。除此之外，还要对旅游的一些基本常识有所了解，如坐飞机行李的托运，什么必须带什么不可以带；出境手续的办理，在国外什么银行卡可以使用等。 因为大二我就开始在该公司兼职，对导游工作流程还是比较熟悉，所以从五月份起，旅游市场开始活跃，我也开始频繁带团。之前我一直是出短线团，自带车，在这几个月的实习中我开始接触长线团，对飞机登机的手续以及注意事项有了深刻的了解，在这种实践基础上的理解使我能更加从容的应对客人的提问。我带团带的团队比较多，带散客团是我比较薄弱的一方面，经过几次带散客团所积累的经验和教训，让我在导游工作中要求自己更加细心仔细，更加敏锐的发现问题、积极的处理问题。通过带团，我也游历了祖国的大好河山，所谓“读万卷书不如行万里路”，导游工作开阔了我的眼界，丰富了我的知识。三、实践中的收获（一）在接待部前台工作中的收获：在前台工作的过程是我摆脱羞涩进入工作状态的一个重要过程。工作之初，我对公司的线路和接待部的操作还不熟悉，对每一个进门咨询的客人问好谈话我会觉得很放不开，对形形色色的客人提出的各种问题的应答也很吃力，几天下来，我通过观察别人的工作状态，以及私下背诵记忆公司宣传彩页逐步进入工作状态；在前台工作的过程也是我对自己旅游的一些知识不断充实的一个过程。在工作过程中常常会遇到客人询问全国乃至全世界各地的一些著名景点，这就要求我提前做好全面的准备工作，熟悉全国乃至世界各地的特色游览项目、风土人情、旅游的注意事项等。在前台接待工作中，介绍旅游线路时言谈举止一定要得体适当，因为这是客人对公司的第一印象，要时刻保持微笑，耐心倾听客人的需要，站在客人的立场上推荐和介绍旅游产品，给出行的客人及时说明当地的消费情况、风俗习惯、旅游的注意事项。（二）在导游部全陪工作中的收获： 一次圆满的旅游团的完成需要全陪、地接、司机和客人的相互配合，而全陪就是是连接起地接、司机和客人的中间人，也是旅游团中的协调者和主导者。在旅游过程中，因为天气、交通或者人为的原因，旅游行程会要有相应的调整，全陪要结合地接、司机的建议和客人的意愿，合理的安排行程，不能被地接和司机左右，要站在客人的立场上，考虑客人的游玩兴趣和体力状况。对于行程外的加点，不管是客人主动提出还是导游推荐，都要求客人签字确认自愿加点，这是避免日后产生纠纷的重要证据。 全陪作为旅游全程的陪同，要对所有的旅游者负起责任，照顾他们的饮食起居，游山玩水，所有的决定都要建立在为客人考虑的基础上，以大部分客人的意志为主导。全陪要重点照顾旅游团中的老弱病残，对于危险系数较高的旅游项目或者是人员过度拥挤的旅游点，及时委婉提出不去游览的建议，如果客人执意要去，那么全陪必须全程陪同，防患于未然。在安排餐桌和房间时，先联系地接确定能有多少标间多少三人间，然后再分房，如果是团队，找领队商量即可，如果是散客，就要征求各小团队的意见，尽量将三人间标间平均分配，在没有最后决定下来之前，不要给客人肯定的答复，只能对他们回答“旅游旺季，房间紧张，我会尽量按您的要求安排，如果不行，还请谅解”。带散客团，前一天打电话通知客人集合时间、地点时，是认识客人的第一步，通过电话交流可以初步听出哪些客人好说话，哪些客人难缠，在名单上做好记录。第二天上团做自我介绍，讲解旅游行程和注意事项以及和客人互动时，可以进一步的了解到哪些客人活泼热情好说话，哪些客人挑剔态度强硬。对于哪些好说话的活泼的客人，给他们展现的平台，和他们好好交流相处，这样在接下来带团的过程中遇到问题这些人是会帮上自己忙的；对于那些态度强硬的难缠的客人，态度一定要耐心和善，不能让他们挑出刺，他们的要求也尽量满足。 全陪在与地接接头后，工作并没有终止，不能放松警惕，要协助配合地接的工作。在景区，地接在前面讲解时，全陪要在旅游团后面押队，防止客人走失。在用餐时，要监督确认客人的菜是否是按标准来的，是否上齐。客人对地接的意见，要及时反馈给地接，让其及时改正。全陪要站在客人的立场上考虑问题并不代表要与地接对立，而是要配合地接完成工作，监督地接保质保量走完旅游行程，协调好地接与司机、客人之间的友好关系。四、实践中的不足通过这次实习我也发现了自己身上的不足，我将在以后的学习工作中逐步改进。首先，我对旅游的一些基本知识掌握的情况不是很理想，对于回答客人的提问显得没有底气，这就需要我不断的阅读来充实自己；其次我做事不是那么的细心，需要客人签字的加点自愿书和下海协议有几次还忘记签，差点给自己和旅行社造成大的损失。我的带团经验还不足，调动车内气氛的能力还不行，对地接的把控力度也较弱，这就需要我通过不断的实践来丰富充