浅析当前投诉的特点、原因及对策.doc

浅析当前投诉的特点、原因及对策（舒城县投诉受理中心）自投诉受理机构成立以来，通过健全机构网络、完善工作制度、规范工作程序等措施，投诉受理工作逐步趋于规范，及时地解决了一些群众反映强烈的一些问题，并成为推进机关效能建设、改善干群关系的有效途径，社会各界也给予了充分肯定和好评。随着社会对该项工作有着更高的要求和期盼，当前如何及时发现和纠正行政机关及其工作人员在行政过程中的不足，从而进一步提高行政效能是摆在我们面前的一道课题。 本文根据我县投诉受理中心近年工作开展情况，结合全县效能建设目标和要求，做浅显分析，仅供参考一、行政效能投诉问题现状分析（一）从投诉件的数量看，呈逐年下降趋势。2008年度，我县投诉受理中心共受理各类投诉和领导批转的信件73件，2009年度受理各类投诉和领导批转的信件56件，2010年度受理各类投诉和领导批转的信件41件，分析其主要原因，一方面，经过多年整治，大部分行政执法机关执法行为得到规范，不作为、乱作为现象日趋较少；另一方面，有少数群众在投诉方面存在思想顾虑，害怕受到打击报复，不敢投诉；遇到问题习惯于走“潜规则”，托关系、找熟人，甚至给工作人员好处等方式处理，不愿投诉。（二）从投诉的性质看，咨询、求助类所占比例较高且呈上升趋势。2009年，咨询、求助类投诉7件，占总数的12.5%；2010年共受理此类头8件，占总数的19.5%。主要原因，一是投诉人既想使问题得到解决，又不想激化矛盾，遂采取求助或咨询的方式反映问题；二是有的公共服务部门在涉及群众日常生活的有关政策、服务等方面，公开不及时，宣传不到位。（三）从投诉的重点部门看，道路执法、城市管理等部门所占比重较高。2010年度共受理涉及公安交警、交通、城市管理等道路执法的投诉17件，占总数的41.5%。这些部门与群众打交道多，直接面对被管理或服务对象，难免由于工作疏漏被群众投诉，同时也说明这些部门的管理还存在一些漏洞，个别工作人员服务意识差、执法不规范。（四）从投诉的热点来看，仍集中在执法不规范、乱收费、效率低下、服务态度差等方面。此类投诉在2009、2010年度所占比例分别为62.5%和60.9%，个别单位连续几年都位列此类投诉前茅。（五）从投诉件的内容上看，投诉内容呈多元化和复杂化态势。此类投诉大都是因涉及多个单位部门、多个行政法规，既有历史机制方面的原因又有执行观念上的偏差导致群众办事难而引发的投诉。这就需要投诉受理机构要有较强的处理问题和解决问题能力，处理问题时应把握好原则性和灵活性相结合的原则，充分发挥协调和监督的作用，认真贯彻执政为民的理念，切实为群众解难题、办实事。二、原因分析引发投诉的直接原因是，个别部门单位在思想认识、工作作风、服务态度、行政效能、行政执法、收费罚款等方面还存在一些问题和不足，主要表现为：（一）对发展环境认识不到位，大局意识不强。部分行政工作人员包括部分领导干部对自身的岗位职责认识不深刻，在制定决策、执行政策等方面没有服从大局，就事论事，导致决策与大局冲突等，给国家和老百姓造成直接损失。例如，我县交警部门对所有进入县经济开发区的路口设置货车禁行标志，使园区内所有企业的运输车辆无法通行，企业主怨声载道。这些投诉反映出来的问题，充分说明我们有些行政队伍的职业责任心极缺，对岗位责任的认识非常不够，有关直接主管部门对他们的日常监督与约束不到位，急需加快整改步伐。（二）服务意识差，责任心不强。个别部门工作人员仍存在“脸难看、事难办”、推诿扯皮，甚至故意刁难办事群众等现象。如我县某局一工作人员在企业办理执照年检过程中，缺乏耐心，态度粗暴野蛮与之发生争执,并撕毁年检材料。从这个问题可以看出，一方面随着社会的进步，更多时候群众更强调政府的服务功能，强调责、权、利的统一，而政府部门的少数工作人员官僚主义作风依然存在；另一方面，说明“政府权利部门化，部门权利个人化”的现象依然存在，甚至在某些部门还很突出。（三）行政效率低特别是行政审批许可效率不高。一是审批环节多。从部门审批的运转程序来看，逐级审批是造成审批超时的重要原因。从内部运转看，审批事项从受理窗口到业务科室再到局业务办公会，科室工作人员、科室负责人、分管领导、主要领导逐级审批。从外部运转看，有的审批事项需要更高一级联席会议审定，但由于多方面因素，联席会议不能及时召开，导致许多审批事项积压时间过长。二是转报件得不到及时审批。有的审批事项县级部门负责初步审核，然后转报上级业务主管部门，往往由于上级业务主管部门的原因，影响了审批效率。（四）行政执法不规范。一是滥用自由裁量权。行政执法机关在法律、法规、规章规定的行政处罚种类和幅度范围内，可以根据具体违法情形自行判断并作出处理。由于一些法律法规中规定的行政处罚选择余地宽泛，使执法人员在行使自由裁量权时易受主观判断的影响，甚至滥用自由裁量权，有人没人不一样，生人熟人不一样，领导过问与不过问不一样。同样的问题，对不同的企业、不同的执法对象处罚标准不一样，甚至同样一个问题，有的照罚，有的却全免，出现“同案不同罚”的现象，造成企业的攀比和当事人心理不平衡，引起投诉。二是执法方式简单粗暴。有的部门在执法过程中，重管理轻服务，只管理不服务，不能将执法与服务紧密结合起来，一味为了方便自己工作和完成执法任务，凭主观意志执法，甚至以罚代管。如我县交警大队不顾本县未设置出租车上下客站点的实际情况，对出租车司机路边停车载客盲目进行处罚，造成的负面影响也是显而易见的。（五）利益驱动，导致乱收费行为屡禁不止。主要表现在：一是强行收取赞助费。个别部门存在“收费养人”现象，仍向辖区内企业和群众收取赞助费。二是个别部门将国家明令取消的行政事业性收费转嫁到所属的中介机构、行业协会，利用行政职能强制企业和群众接受指定服务、强制企业入会，通过收取服务费、会员费等进行变相收费三、对策、建议1、从健全制度上下功夫。要健全完善各项规章制度，包括投诉中心工作职责、投诉查处工作程序等。针对当前投诉受理新形势、广大群众的新要求，建议：一是建立行政投诉回访制度。即对所有调查属实的投诉件处理完毕后，都及时对投诉人进行了回访，并针对处理结果是否满意做好善后处理工作。二是建立对行政投诉的督查机制。即对已调查属实的行政机关不作为的投诉件处理完毕后，还要做到对投诉问题的整改落实情况进行明查、暗访，及时督促检查，促使整改工作落到实处。三是建立行政效能谈话制度。即对于被投诉多的部门单位，投诉受理中心将与其行政一把手进行谈话，提出工作建议，要求制定措施，进行整改。2、在解决共性问题上下功夫。针对群众反映的共性问题，要选题立项，开展专项治理。集中治理一批行政不作为、乱作为、慢作为问题；乱收费、乱罚款问题；行业协会和中介组织违规执业问题。通过专项治理，切实解决一批群众投诉较多、严重影响和破坏发展环境的共性问题。3、在查处典型案件上下功夫。充分发挥执纪办案的治本功效，加大案件查处力度，严肃查处影响破坏发展环境的人和事。重点查处利用职权设租寻租、“吃拿卡要”案件；推诿扯皮、敷衍塞责等效能案件；不给好处不办事、给了好处乱办事的行政不作为、乱作为案件；行政机关、垄断行业转移职能谋取利益的案件；恶意阻工，干扰、损害企业生产经营秩序案件。 4、在归纳整理上下功夫。要对投诉情况作出具体分析，归纳整理，并就如何解决当前的突出问题及热点问题提出建议，为领导决策提供依据。如2009年我们针对机关干部队伍中存在的大局意识、工作效率、工作作风、依法行政、服务质量，制度建设、工作纪律、廉政纪律和学习实践活动整改落实等几个方面存在的突出问题，向县委、县政府提出“加强机关效能建设，切实优化发展环境”的建议，县委、县政府高度重视，相继出台了关于开展“机关效能建设年”主题活动