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文档简介

电话报修服务管理办法为进一步规范电话报修工作，切实提供优质、高效的电话维修服务，制定本办法。 一、职责分工电话报修服务由通信调度班、中心维护班、线路维护班和检修班承担。通信维护班负责故障报修电话的受理，工作单生成、协调催办、用户回访等工作；电话内线侧故障由中心维护班负责处理；电话外线侧故障由线路维护班、中心维护班和检修班负责处理。二、运行流程1、值班通信调度受理用户电话故障报修后，分钟内通知中心维护班检修。2、中心维护班在 分钟内修复内线侧故障或确认内线侧无故障，并向值班通信调度汇报。3、通信调度班根据情况做如下处理：(1)如果故障已经排除，恢复正常通话，通信调度做好相应记录进行备案；(2)如果中心维护班确认内线侧没有故障或内线侧故障已经排除，但不能正常通话，通信调度要与用户约定上门服务时间，并填写电话故障处理通知单， 分钟内送达外线侧维修班组，通知其进行现场处理。4、外线侧维修班组在故障处理完毕后随即向值班通信调度汇报，并在工作完成后 小时内将电话故障处理通知单返回通信调度班。5、值班通信调度在故障处理结束后 分钟内回访用户，询问工作人员是否及时到达现场，对服务是否满意。三、工作要求1、有关班组和人员要提高大局意识和服务意识，处理好电话报修与其他工作的关系，对电话报修不得以任何理由推诿、搪塞。 2、通讯调度要24小时受理电话报修业务，有关人员在上班时段要时刻保持通讯畅通。3、电话故障自受理时起修复时限为：局办公楼 小时， 市区其他办公场所 个工作日 ，居民用户 个工作日，市区变电站
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