连锁酒店加盟之酒店人的问题观一.docVIP

连锁酒店加盟之酒店人的问题观一 长期从事连锁酒店管理的人，可能会发现即使有足够的酒店理论，也会在实际工作中遇到些新问题。酒店与客人、酒店与酒店之间的关系会影响酒店的经营及服务质量。因此，拥有什么样的酒店问题观又该如何妥善处理这些问题，是酒店人应该具备的能力。在实际工作中，有的人专业能力并不低，但是处理问题的时候常常力不从心，顾此失彼，有时候甚至会越描越黑，越理越乱，激化酒店和服务对象之间的矛盾。想要解决问题，就需要先认识问题、了解问题，然后，就是要找出解决措施。酒店的性质决定了酒店是与人打交道最直接的场所之一，一旦发生问题就无法回避，能否对问题妥善处理，直接决定着酒店的服务质量，也直接影响到酒店的经营。因此，处理问题的能力是酒店人必须具备的基本能力。我们发现，在实际工作中，有的人专业能力并不低，但是处理问题的时候常常力不从心，顾此失彼，有时候甚至会越描越黑，越理越乱，激化酒店和服务对象之间的矛盾。笔者认为，产生这样的情况的主要原因不在于专业能力，而在于对问题的认识和态度。本文从对问题的认识和态度入手，提出酒店人的问题观和树立正确问题观的途径，期待对酒店提高工作质量、提高经营效率有积极指导作用。一、对问题和问题观的基本认识新华字典中对问题的解释：“要求回答或解释的题目，尚待解决或弄不明白的事。”管理学中对问题的定义：期望达到的目标与实际达到的目标的差距，差距就是问题。在这里，问题是通过两个（以上）有联系的元素相比较而产生的，没有标准作为参照进行比较，问题就无从表达。在酒店经营实践中，酒店的目标和相关主体的目标都是应然层面上的东西，在实然层面上，我们总能发现实际运行与目标的差距，这差距就是酒店经营管理中的问题。在讨论问题观之前，有必要重温矛盾的概念。辞海中对矛盾的解释：“辩证法的基本范畴，指事物内部所包含的既对立又统一、既相互排斥又相互依存的关系。矛盾存在于事物发展的一切过程中，又贯串于一切过程的始终，是一切事物变化和发展的根本原因。”毛泽东同志在矛盾论中指出：“事物的矛盾法则，即对立统一的法则，是自然界、社会和思维的根本法则。”对矛盾的理解教会我们用哲学的观点看待问题：“问题”用哲学语言描述就是一种矛盾，矛盾在实践中的具体表现常常就是我们面对的问题。根据矛盾法则，矛盾始终存在，问题也当然会常常发生。具体到酒店，比如7天、都市118、锦江、如家等连锁酒店的领导人，就形成了酒店人认识问题的逻辑起点：问题存在于酒店的一切工作中，贯穿于酒店一切过程的始终。解决了认识问题，才能在实践中主动发现问题、解决问题和防范问题取得进步和发展。这其实就是酒店实际工作过程的一种表述。从认识和实践两个层面看来，“发现问题”是解决问题的前提，不能发现问题就是最大的问题。这样的认识和思想方式就是本文要讨论的酒店人的问题观。二、酒店经营过程中常见的主要问题在酒店工作过程中，由于不同的主体之间权利义务不同，对问题的看法必然不同。找出有共性的问题，解决主要矛盾，以此为原则，其他问题也迎刃而解。笔者将酒店经营过程中经常发生的问题做一个简单梳理后，按照不同主体的视角为线条划分如下：（一）主体为投资者时，把“投资是否划算“作为主要思考的问题：1、预期投资与预期收益的问题。2、品牌建设和持续竞争力的问题。3、管理团队和员工队伍建设的问题。4、硬件是否适应经营需要的问题。5、核心产品的舒适度问题。（二）主体为员工时，常常把“在这家酒店工作是否划算”作为重要的问题。1、待遇问题，即预期投入（体力与脑力）与预期报酬（工资与福利）的比较。2、发展问题，即能否升职，能否学到东西。3、感情问题，在酒店工作是否快乐，是否有面子。4、环境问题，工作条件、学习、生活条件是否满意。5、精神吸引的问题，是否有各级具有人格魅力的核心人物。（三）主体为客人，大多把“从体验经济的角度，我花费了时间，付足了价款，是否能留下愉快的经历和难忘的回忆”作为消费是否划算而有意无意都要进行比较的问题。1、酒店功能性问题：食、住、行、游、购、娱等。2、酒店经济性问题：价格合适、价格合理、物有所值等。3、酒店舒适性问题：前厅/客房/餐饮三大权重板块舒适度高，生理和心理体验和感觉好。军人有首长的感觉；百姓有官员的感觉；穷人有富人的感觉；富人有贵人的感觉等。4、酒店安全性问题：食品安全；治安安全；消防安全；设备用具安全；没有火、盗、毒、伤的威胁；心理安全等。5、服务效率和文明问题：准时、及时、省时、足时；设施豪华；员工礼貌等。（四）主体为履行和服务职能的政府时，必须要考虑的问题是“这家企业对社会贡献有多大”。1、交税多少的问题。标志着酒店对当地经济发展的贡献程度。2、解决就业的问题。标志着酒店对当地社会稳定和发展的贡献程度。3、执行行业标准的问题。规范酒店是否按国家行业标准在发展。4、在消费者心目中的地位问题。著名营销专家路长全老师说：“人们只能记住第一，记不住第二”，例如，大家都知道珠穆朗玛峰的高度为8882米，第二峰多高？不知道。都知道110米栏中国第一是刘翔，第二是谁？不知道。所以，企业一定要创造局部的第一。政府搭台，企业唱戏”就是政府为企业创造发展外部条件，同时又通过成功企业的宣传达到宣传地方的目的，酒店一定要在发展中做出自己的个性，因为“没有最好，只有不同。”都市118连锁酒店自创立至今，一直倡导这一理念。（五）从酒店本身的角度来看，最重要的问题是能否实现三个“最大化”：员工满意最大化，客人满意最大化，酒店利润最大化（即股东满意最大化）。前两个“最大化”是酒店的管理目标，后一个“最大化”是酒店的经营目标。三、主要原因分析要解决问题必须先分析问题，问题不能穷尽，原因也不能穷尽，只能对主要问题做一个基本分析。本文所列常见问题的主要原因大致如下：1、决策难免有缺陷。对一个人和一个企业影响最大的两个字选择。决策就是一种舍此取彼的选择。选择的正确与否，取决于第一信息掌握的全面性；第二信息掌握的准确性。信息掌握得越全面，你做的决策接近于准确的程度就越高。而在当今信息变化如此之快的情况下，信息不对称的情况在所难免，因而决策总是存在着缺陷的。2、资源的有限性。马克思在资本论中讲道：“价值具有质的无限性和量的有限性。”价值用于增殖就成为资本。对硬件的投入，对软件的投入，对市场的开发都需要资本，而资本是有限的，投入的不足往往带来经营上的许多问题，投入过大又受gop（利润）率的限制，影响预期利润；职业经理人和各级各类骨干也属稀缺资源，他们对企业的选择，对个人投入的预期往往高于酒店的支付能力，于是酒店只能按b类人才标准配置管理、经营力量，这也给酒店经营中必然出现的问题埋下了伏笔。3、市场竞争。我们把酒店竞争对手之间竞争力的比较简单表述为：a酒店的竞争力=人员+设备b酒店的竞争力。由于b酒店的硬件和人员配置，决定了a酒店的硬件和软件的建设成本，所以a酒店的硬件和人员配置成本往往是降不下来的；若想要击败b酒店，必须加大a酒店的硬件、软件投入，这又受到资本拥有量的限制；于是许多类似a酒店的酒店往往是在硬件、人员无明显优势的情况下，在市场中打消耗战，这也是经营中出现问题的原因之一。4、顾客的满意需求标准在不断的提高。随着社会的进步，法制的健全，消费者权益保护法的深入人心，消费者日益理性和成熟，尤其是一些经常在酒店消费的客人对酒店的服务程序十分熟悉，更能察觉到服务、管理中的问题。客人满意度=感觉值期望值期望值不断提高，感觉值必须不断提高，才能保证客人满意，而要不断提高感觉值必需不断解决新问题。5、酒店管理者自身认识的有限性。酒店各级管理者的在客观上存在着一定的局限，在立项、产品组合、硬件投入、市场定位、人员选用上难免存在着认识水平的差距，由此必然会导致经营中难免出现各种各样的问题。6、传统管理模式的惯性影响。传统管理模式中存在着强调定性而不注重定量的倾向，改革开放以来有很大改观，但是其惯性将在较长时期内继续存在。这种惯性影响导致人们精准意识不强，例如对问题的描述常常表述为大概、少许、左右等，结果是分析