银行柜面服务培训有感.doc

银行柜面服务培训有感银行是金融的核心.在我国银行业中,国有商业银行发挥着主导作用.随着经济全球化,国内金融市场的陆续开放,外资银行在未来几年内陆续进入中国市场,民营银行也可能浮出水面,国内金融机构与国外金融机构之间的竞争越来越激烈,银行间的竞争除了硬件之间的打拼外,软件之间的较量会更加激烈.然而当前国有商业银行的服务水平却参差不齐,同一银行内的工作人员素质亦有着天壤之别,这已经成为影响国有商业银行整体形象的不可忽视的因素.可以说, 服务是银行赢得市场的一个很重要的因素,面对激烈的市场竞争, 当前的四大国有商业银行, 如果不尽快的实施服务质量标准化, 提高服务层次, 创新服务手段,那么在不久的与外资银行和其它金融机构之间的较量中必将处处被动,甚至会面临被淘汰的危机.随着中国加入wto脚步加快,金融业的竞争日趋激烈,而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争,谁的服务好,谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟.因此,各家银行千方百计在服务上下功夫,微笑服务站立服务规范化服务服务方式层出不穷.确实,通过注入新的服务理念,银行服务模式有了很大的改观,板脸变成了笑脸,纹丝不动变为主动迎接,但是就目前的情况而言, 银行服务还固守于旧的服务方式,服务机制并未完全放开,服务思想仍然停留在要我笑,要我站上,还没有真正做到面对客户,我要微笑,我要站立服务一切为客户服务.文明优质服务并不是一张笑脸,一声您好所能包容的,它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务,一切从客户利益出发的思想.客户来到银行,本身就是对银行的一种信任,一种支持.银行在服务时理应急客户所急,想客户所想,尽可能为客户提供最灵活的服务.这就需要我们商业银行的基层网点提高服务层次.第一,商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成, 柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时, 要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务, 并且要在保持良好服务形象的同时, 热情接待客户, 耐心解答客户疑问,站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题, 自己解决不了的, 要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题.在遵循成本效益, 防范风险的前提下, 尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次, 塑造以诚待人,以情动人的服务形象,努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌. 第二, 基层网点的每名员工都要牢固树立客户至上的服务意识,每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户,以优质服务求得银行工作的进一步发展.客户是商业银行的服务对象, 是商业银行利润的来源, 因此我们要真诚的服务客户,把客户当成自己的亲人; 我们要周到的服务客户, 让客户感到我们也是亲人; 我们要正确对待客户的抱怨和批评, 把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力.第三,基层网点的柜面人员要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理:100-1=0,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到,没让客户满意,客户往往记住的就是这一次,由此伤害客户,也就失去了客户,我们的服务效果就等于0.由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持,只有客户这次满意,他才会再来下一次.在现代银行的对外服务中,客户满意度已经成为众所关注的问题,客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度.而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的! 第四,就是要将上述三点应用到自己的实际工作中,基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次.临柜人员,就文明优质服务来说,也有不同层次的区别.对客户能够做到笑脸迎送,起身接柜等一些较为表面的东西,虽不能说不重要,但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳,因为这些表面的东西,固然能给客户一定的好印象,但更重要的还是应该强调自己的特色,比如设身处地的为客户着想,真正站在客户的立场上去解决问题等.品牌是企业的无形资产, 是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润.实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果.随着我国金融市场化改革的不断推进,国有专业银行基本完成了商业化改革,以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大,外资商业银行也已进入我国,一个开放度高,竞争性强,多种金融机构并存的多元