交通局公交指挥调度中心行风建设先进集体材料

交通局公交指挥调度中心行风建设先进集体材料xx交通服务热线开通以来，公交指挥调度中心的投诉办理工作从关注民生、体贴民情、消除民怨、凝聚民心入手，积极探索和创新办理投诉工作的新思路、新办法，采取加强领导，明确规范，和督导相济有效措施，保证办理投诉工作高质、高效运行。经统计，从XX年9月至XX年8月，公交指挥调度中心办理群众诉求共8297件，其中：承办政风行风热线3366件，占总数 %；承办交通服务热线（96123）4931件，占 %，按期办结率100%，质量星级率95%，群众满意率98%以上。一年来，根据群众咨询和建议，新开、调整公交线路15条，增加线路里程62公里，填补10条街路近65公里的公交空白，解决30余处小区10万多百姓的出行问题。近年来，我们先后荣获辽宁省委、省政府“文明单位”、xx市“政风行风建设先进基层单位”，xx市委、市政府 “文明单位”等称号。主要事迹：一、加强领导，建立了“认真受诉”的办理机制城市公共交通行业每天运转客运量达300多万人次，做好群众诉求办理工作，不仅关系到公交行业的整体服务水平，更是检验我们主管部门自身管理的重要途径。为保证投诉办理工作顺利开展，公交指挥调度中心专门成立了投诉科，专门负责群众诉求办理工作。由投诉科实行逐级负责制管理，即：把投诉按内容分类，分转到各业务科室进行办理，由各科科负责把好调查处理关，中心主管领导负责把住上报关。在保证人员数量的同时，适时加强业务培训，明确“态度恳切、要素完整、事实清楚、及时沟通”的处理原则，认真做到件件有着落、事事有回音。9月份我们收到一位离休老干部的诉求，他称自己持离休证乘坐公交车驾驶员让其投币否则不让乘车。我们耐心与这位离休老干部解释沟通的同时，与该公司运营经理和线路车队长联系召开关于此诉求的三方协调会，在会上明确了离退休干部可以持证免费乘坐市内公交车的规定，并且要求企业经理当面跟这位离休干部赔礼道歉。这位老者临走的时候说没想到他这么一丁点的小事交通局能这么重视还能办理的这么好。第二天还送来了一面锦旗写道：“为民办实事，百姓知心人”。同时，为加强企业对行风工作的重视，督促企业整改服务方面的问题，我们还与各公交企业投诉部门建立了畅通的工作办理网络。此外，为保障市民在节假日投诉咨询有人受理，我们安排专人值班，负责接听受理公开电话，处理应急事件，保证信息畅通，一年来，累计安排假日值班人员300余人次，办理群众直接电话咨询投诉1000余件。通过一系列举措，公交行业已形成了“横向到边、纵向到底”的投诉受理网络，为投诉办理工作的顺利开展提供了坚强有力的组织保障，使公交投诉办理效率有明显提升。二、完善制度，建立了“有序办诉”的规范程序为使群众的诉求问题能够得到圆满解决，公交指挥调度中心重点抓好两个规范。一是规范投诉办理制度。针对市民诉求涉及多项业务的情况，我们建立了主办协办制度。根据市民反映的问题，确定主办科室及协办科室，并明确主办人和协办人，分别了解核查情况后提出答复意见，由主办人与投诉人进行沟通解答，有效避免了推诿扯皮等不作为行为，保证了投诉工作的连续性。同时，为提高投诉办结率，定期了解掌握案件办理动态，下发通知督促各科室及时回复，保证月末办结率达到100%。二是规范投诉办理权限。明确主管领导、主管科室、主办人员与公交企业投诉办理人员的职权划分，在调动企业工作积极性的同时，加强对企业的有效监管，避免公交企业敷衍了事、解决问题不彻底等问题。在加强有序办诉工作中，我们还建立了诉求受理和查处、办理结果和反馈、检查考核和通报等制度，使投诉办理质量不断提高。三、强化巡查，建立了“有效减诉”的联动网络为加强对投诉办理结果的监督检查，公交指挥调度中心积极做好“有效减诉”工作。一是建立反应快速的工作网络。二是实行公交行业定期通报制度。将市民反映的问题以类别、所属企业、主要线路三方面进行排名，每月予以全行业通报，督促各公交企业加强管理。三是强化巡线督查。对市民反映集中的出行问题除了要求相关企业进行整改外，还对处理情况进行暗访巡查，保证整改效果落到实处。四是加强信息的公开透明。遇有突发事件、临时调流等情况时，第一时间将相关信息与服务热线等部门进行沟通，既方便市民了解出行信息，又可及时对投诉人进行解答，化解矛盾，提高工作效能。通过以上举措，公交投诉总量有了大幅下降，已由XX年9月占全局85%的比重，下降到目前仅占17%左右，群众满意度不断提高。天益公司329路属承包租赁性质的公交车，目前经营期限将满，届时将退出客运市场，许多经营业主此时情绪波动较大，市民经常反映该线路服务态度差、车厢拥挤、开飞车等问题较为明显，针对此种情况，公交指挥调度中心一方面向市民及时反馈、耐心解答，另一方面要求天益公司高度重视此事，加强规范运营秩序，稳定线路从业人员的急躁情绪，避免发生责任性安全事故，为市民提供良好的出行条件。近一阶段，该线路的诉求量明显减少。一年来，我们